Spilleren fra Italien indgav en klage mod MyStake for at have ophævet sin tre måneders indbetalingsspærre uden evaluering, efter at han havde anmodet om genåbning kort efter implementeringen. Han argumenterede for, at denne handling var i strid med forpligtelser til socialt ansvar og anmodede om fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter at blokeringen blev fjernet. Vi fastslog, at den for tidlige fjernelse af indbetalingsspærren ikke gjorde casinoet ansvarligt for spillerens efterfølgende indbetalinger og tab, da spilleren skulle fremlægge bevis for spilleproblemer, der var blevet oplyst til casinoet, for at berettige beskyttelse. Da spillerens konto blev lukket, og der ikke blev fremlagt sådan dokumentation, blev klagen lukket uden refusion.
MyStake Casino - Spillerens kontobeskyttelse blev uretmæssigt ophævet.
Andet
Beløb: 3.000 €
MyStake Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg er en registreret spiller på MyStake, og jeg indgiver en formel klage vedrørende en alvorlig overtrædelse af forpligtelser til socialt ansvar fra operatørens side.
Fakta:
Jeg anmodede specifikt om en tre måneders indefrysning af indbetalinger med henvisning til spillerelaterede problemer. Dette er et ansvarligt spilværktøj, der er specielt designet til at beskytte spillere mod fremtidige tvangsmæssige behov.
Efter et par dage kontaktede jeg MyStake support og anmodede om, at mine indbetalinger blev genåbnet. Blokeringen blev ophævet øjeblikkeligt, efter min første anmodning, uden nogen fortrydelsesret, uden nogen evaluering, uden spørgsmål om, hvorfor jeg anmodede om fjernelse af en beskyttelsesforanstaltning, jeg netop havde implementeret.
Problemet:
En spiller, der indstiller en tre måneders indbetalingsfrysning på grund af spilleproblemer og derefter vender tilbage et par dage senere og beder om at få den fjernet, udviser præcis den tvangsmæssige adfærd, som værktøjet var designet til at forhindre. Dette burde have været et advarselstegn, ikke en anmodning, der skulle behandles på få sekunder.
MyStake havde pligt til at:
- Anvend en minimumsventetid, før blokken fjernes
- Vurder spillerens situation
- Afvis eller udsæt fjernelse, hvis der er tydelige tegn på problemspil
Intet af dette blev gjort. Blokeringen blev ophævet med en enkelt chatbesked uden nogen form for verifikation. Efterfølgende indbetalinger blev indsamlet af en operatør, der netop frivilligt havde afviklet beskyttelsen for en spiller, der kæmpede.
Hvad jeg spørger om:
En fuld refusion af alle indbetalinger foretaget efter ophævelsen af blokeringen, da de blev opkrævet i strid med operatørens forpligtelser til socialt ansvar.
Jeg vedhæfter som bevis transskriptionen af livechatten fra 05/03/2026, hvor Agent Morty eksplicit bekræfter strukturen af de ovenfor beskrevne fakta.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med MyStake Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Har du adgang til din spillerkonto? Kan du logge ind?
- Har du på noget tidspunkt eksplicit over for casinoets support angivet, at du har problemer med at kontrollere dit spil?
- Kunne du venligst dele din kommunikation med casinoet med mig vedrørende tidspunktet for aktivering af funktionen, og fra det tidspunkt du forsøgte at deaktivere funktionen til ansvarligt spil, hvis tilgængelig? Send e-mails eller chattransskriptioner til min e-mail på tomas@casino.guru eller post skærmbilleder her
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseKære Tomas,
Tak for din håndtering af denne sag. Jeg vil besvare dine spørgsmål direkte.
1. Kan jeg få adgang til min konto?
Nej. Min konto er blevet lukket. Jeg kan ikke logge ind, og jeg har ikke længere adgang til historiske livechat-transskriptioner fra min side.
2. Har jeg nogensinde eksplicit oplyst casinoet om spillerelaterede problemer?
I 2026 anmodede jeg om en tre måneders indefrysning af indbetalinger på min konto. Selve den anmodning er en klar indikator for spillevanskeligheder – en spiller anmoder ikke om en tre måneders indefrysning af indbetalinger uden grund.
Et par dage senere kontaktede jeg support for at genaktivere mine indbetalinger, og begrænsningen blev straks fjernet uden nogen form for nedkølingsperiode, evaluering, velfærdstjek og verifikation af ansvarligt spil.
Jeg anmodede efterfølgende om en ubestemt selvudelukkelse efter de indbetalinger, jeg søger refusion for, og har siden gjort gentagne forsøg på at genåbne kontoen – en adfærd, der i sig selv er et anerkendt tegn på tab af kontrol.
3. Kommunikation og bevismateriale
Jeg har lige videresendt dig til adressen tomas@casino.guru den formelle e-mail jeg sendte direkte til MyStake, som beskriver hele hændelsesforløbet.
Jeg vil også gerne henlede din opmærksomhed på en specifik udveksling, der fandt sted i livechatten den 7. marts 2026 kl. 18:37. Da jeg kontaktede MyStake-supporten for at anmode om en kopi af en tidligere chat, der var forsvundet fra min skærm, svarede Manager Igon:
"Stop venligst med at spamme chatten; du er fuldt informeret. At du ønsker at deaktivere indbetalinger betyder ikke, at du har nævnt problemer relateret til spil; der vil ikke blive foretaget nogen refusion. Som nævnt i vores vilkår og betingelser godkender vi ikke refusioner af midler, der allerede er blevet omsat."
Jeg vedhæfter et skærmbillede af denne udveksling.
Dette svar er vigtigt af tre grunde:
- Bekræft venligst, at MyStake er bekendt med min anmodning om indefrysning af indbetalinger;
- Nægter at adressere den fejl i forbindelse med ansvarligt spil, der er kernen i klagen;
- Han bad mig om at "stoppe med at spamme" i stedet for at undersøge klagen ordentligt – hvilket er en hindring af klageprocessen.
Livechat-transskriptet, hvor jeg oprindeligt anmodede om 3-måneders indefrysning af indbetalinger, blev taget via chat, ikke e-mail. Da min konto nu er lukket, kan jeg ikke selv hente det. MyStake opbevarer dog disse data internt og burde være forpligtet til at fremvise dem som en del af enhver undersøgelse.
Jeg ser frem til din støtte.
OversættelseJeg vil gerne fremhæve et yderligere element af alvorlig relevans.
Alle transaktioner relateret til mine MyStake-indbetalinger vises ikke på mine kontoudtog under MyStake-navnet, men snarere under navnene på tredjepartsvirksomheder – herunder enheder, der har været opløst i årevis og derfor ikke lovligt kunne behandle betalinger.
Jeg genkender ikke disse virksomheder. Jeg har aldrig indgået nogen kontrakt med dem. Jeg ønsker ikke, at disse navne skal fremgå af min bankudskrift.
Dette rejser et alvorligt problem: brug af en forkert MCC (Merchant Category Code), der ikke svarer til den faktiske spilleaktivitet) kombineret med brugen af opløste eller uoperative tredjepartsvirksomheder til at behandle betalinger udgør et potentielt tilfælde af hvidvaskning af transaktioner – en praksis, der er forbudt i henhold til Visa- og Mastercard-reglerne.
Jeg spørger derfor,
- Den fulde tilbagebetaling af de pågældende depositum;
- Formelt korrigere de købmandsbeskrivelser, der er knyttet til disse transaktioner, med tydelig og præcis angivelse af den reelle modpart (MyStake), så navnene på virksomheder, jeg ikke genkender, og som er inaktive eller opløste, ikke vises på bankudtoget.
OversættelseHej Tomas,
Jeg har videresendt dig de udvekslinger, jeg har haft med MyStake Compliance i går og i dag, via e-mail. Gennemgå dem venligst grundigt, tak.
OversættelseTak fordi du delte dit synspunkt.
Vi kan kun undersøge hændelsen med relevant kommunikation som bevis. Lad mig venligst vide, om der er nogen chance for, at du kan få tilbagebetalt kommunikationen vedrørende anmodningen om at blokere din indbetaling og kommunikationen fra det tidspunkt, du anmodede om at få blokeringen ophævet. Medmindre vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig mod spil, er der ikke meget, vi kan gøre. Fra vores synspunkt er anmodningen om at bruge et ansvarligt spilværktøj i sig selv ikke en indikation af, at du ikke har kontrol over dit spil og har brug for spillerbeskyttelse. Hvis du befinder dig i en situation, hvor du ikke kan kontrollere dit spil, skal du oplyse casinoet om dine spilleproblemer for at blive beskyttet.
Hvis der er nogen bekræftelse vedrørende blokeringen, som er sendt til dig via e-mail, så del den med mig. Min e-mail er tomas@casino.guru
Bemærk venligst, at så længe indbetalingerne er modtaget på din spillers saldo, og udbetalingerne er behandlet til dine bankkonti/e-wallets, vil det være umuligt for os at bede casinoet om at ændre den praksis, du beskriver.
Ser frem til dit svar.
OversættelseKære Tomas,
Tak for dit svar. Jeg forstår din holdning, men jeg er nødt til at præcisere et par punkter, som jeg synes bliver overset.
Angående chattranskriptioner: Jeg har ikke adgang til historiske livechatlogfiler, fordi min konto er permanent lukket, og transkriptionerne ikke er tilgængelige fra min side. MyStake opbevarer dog disse data internt. Jeg bad dem udtrykkeligt skriftligt om at fremlægge de relevante logfiler som en del af deres undersøgelse. De nægtede at gøre det og fortsatte med at gentage deres standardpolitik.
Angående det faktum, at det at anmode om indefrysning af indskud ikke i sig selv er bevis på et spilleproblem: Jeg forstår det generelle princip. Denne specifikke sag er dog anderledes, og jeg beder dig om nøje at overveje følgende.
Jeg anmodede ikke blot om en generel udelukkelse. Jeg anmodede om en indbetalingsforbud i en bestemt periode: 3 måneder. Dette er ikke en tilfældig eller vag anmodning. En spiller, der eksplicit anmoder om en 3-måneders indbetalingsforbud, kommunikerer via selve værktøjet, at de skal blokeres fra at indbetale i 3 måneder. Dette er betydningen af den angivne varighed. Nu til hovedpointen: Den 3-måneders udelukkelse blev fjernet efter blot 2-3 dage, på den første anmodning, uden nogen ventetid, uden nogen verifikation, uden nogen evaluering.
Jeg undrer mig: hvilken beskyttende værdi har et værktøj til ansvarligt spil, hvis tre måneder kan annulleres med en enkelt besked efter to dage? Hvis en spiller angiver tre måneder, er det fordi de ikke ønsker at kunne indbetale i tre måneder, ikke fordi de ønsker at kunne tilbagekalde den beslutning den næste dag med en simpel chatbesked. At angive varigheden er ikke en dekorativ detalje. Det er en eksplicit anmodning om beskyttelse i en defineret periode.
Hvis casinoet havde svaret: "Blokeringen vil holde i 3 måneder og kan ikke fjernes før da," ville skaden ikke være sket. Den øjeblikkelige fjernelse gjorde dog værktøjet fuldstændig værdiløst.
Dertil kommer rækkefølgen af efterfølgende begivenheder, som i sig selv er yderst betydningsfuld. Efter at udelukkelsen blev ophævet, fortsatte jeg med at indbetale. Jeg anmodede derefter om permanent selvudelukkelse – den strengeste ansvarlige spilleforanstaltning, der findes. Efter denne selvudelukkelse forsøgte jeg gentagne gange at genåbne min konto. Dette er et adfærdsmønster, der anerkendes som en indikator for tab af kontrol over mit spil.
Hele sekvensen – 3 måneders indbetalingsfrysning, fjernelse efter 2 dage, fortsatte indbetalinger, permanent selvudelukkelse og gentagne forsøg på at genåbne kontoen – skildrer tydeligt en spiller med problemer, der burde have været beskyttet, ikke en spiller, der blot ombestemte sig.
Jeg beder dig ikke om bare at acceptere min version af begivenhederne. Jeg beder dig om at anmode om følgende verificerbare data fra MyStake fra deres interne systemer:
- Datoen jeg anmodede om 3-måneders indefrysning af indskud;
- Datoen hvor blokken blev fjernet;
- Antallet af dage, der er gået mellem de to datoer;
- Datoen jeg anmodede om permanent selvudelukkelse;
- Datoerne og antallet af efterfølgende forsøg på at genåbne kontoen.
Disse fakta kan verificeres ud fra MyStakes interne optegnelser.
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak igen for din tålmodighed og for at dele dit synspunkt.
Desværre betyder det faktum, at du anmodede om en 3-måneders afkølingsperiode, og den blev annulleret før tid, ikke, at casinoet er ansvarligt for tilbagebetaling af det beløb, du efterfølgende indbetalte og tabte. Vi anerkender, at forslaget om, at en 3-måneders afkølingsperiode kan annulleres efter anmodning, ikke er særlig spillervenligt; det fratager dig dog ikke ansvaret for dit spil, og det betyder heller ikke automatisk, at du lider af spilleproblemer.
Beviserne for, at spillerbeskyttelse bør være på plads, skal komme fra spilleren, da casinoet ikke er forpligtet til at give os disse oplysninger. Hvis du støder på beviser for, at du har givet udtryk for spilleproblemer til casinoet, og casinoet ikke har beskyttet dig, så tøv ikke med at kontakte os igen, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe dig.
Siden du bekræftede, at din konto er blevet lukket, er der ikke meget, vi kan gøre.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afslutte denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
