Spilleren fra Finland havde forsøgt at hæve €70 efter at have spillet med sin rå saldo, men blev bedt om at gennemføre en KYC-tjek. Trods at have indsendt alle nødvendige dokumenter, blev hans konto lukket med en vag henvisning til overtrædelse af vilkår og betingelser 9.1, og kundesupport undlod at præcisere, hvorfor han ikke var bestået verifikationen. Efter grundig kommunikation og gennemgang af kontoudtoget og relevante detaljer mellem klageteamet og casinoet, genovervejede casinoet sagen og besluttede at gøre en engangsundtagelse for at refundere de €70. Refusionstransaktionen blev gennemført og bekræftet modtaget af spilleren. Klagen blev derefter løst af klageteamet.
Roby Casino - Spillerens konto er lukket uden klar begrundelse.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 70 €
Roby Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseJeg spillede kun med rå saldo og prøvede at hæve 70 €, men blev bedt om en kyc-check. Jeg indsendte alle dokumenter, og efter et stykke tid blev min konto lukket med kun information om, at jeg havde overtrådt TC 9.1 og intet andet. Kundesupport fortalte mig, at jeg ikke bestod verifikationen, men kunne ikke give mig yderligere information om hvorfor. Jeg kan umuligt komme i tanke om noget, jeg overhovedet kunne have overtrådt i 9.1 i vilkår og betingelser.
Jeg har vedhæftet billeder af lukningsmailen, fejl på webstedet og deres vilkår og betingelser 9.1
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseVigtig meddelelse:
Casino.Guru vil aldrig bede om betalinger eller adgang til dine konti for at gennemføre KYC. Hvis nogen hævder at være fra Casino.Guru og fremsætter en sådan anmodning, må du ikke dele nogen oplysninger.
Vi kontakter kun spillere via denne officielle klagetråd eller via e-mailadresserne @casino.guru . Tjek altid afsenderens domæne, og bekræft din klagedeltagers e-mailadresse ved at klikke på deres avatar, der er synlig i den officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, bedes du kontakte os direkte.
Hold dig sikker.
Hej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Roby Casino.
Tillad mig venligst at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
- Kan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, live-/bordspil, sportsvæddemål)
- Hvilke dokumenter har du givet til casinoet under verifikationsprocessen? Blev du bedt om at indsende dokumenter flere gange?
- Var de personlige oplysninger i din spillerprofil sandfærdige og identiske med de dokumenter, du indsendte?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKan du venligst oplyse, hvor længe du har været spiller på casinoet, og hvornår din konto præcist blev blokeret?
- Har kun spillet én gang, så det har måske været 4 dage siden min konto var på casinoet.
- Jeg mener, at min konto blev blokeret den 23. september, da jeg modtog mailen om lukning.
Hvilke spil spillede du for at optjene din nuværende saldo i casinoet? (spilleautomater, live-/bordspil, sportsvæddemål)
- Kun spilleautomater
Hvilke dokumenter har du givet til casinoet under verifikationsprocessen? Blev du bedt om at indsende dokumenter flere gange?
- De spurgte, og jeg gav dem mit ID (pas), en kontoudtog fra de sidste 3 måneder, tror jeg, og et billede af mig, mit pas og casinoet på samme billede. De accepterede de første 2 dokumenter, men bad om et bedre billede af det sidste, da casinoets logo ikke var tydeligt nok.
Var de personlige oplysninger i din spillerprofil sandfærdige og identiske med de dokumenter, du indsendte?
- Det tror jeg. Jeg kan ikke bekræfte det, da min konto er blokeret, men jeg bruger altid automatisk udfyldning på casinoer, og jeg kan ikke se noget galt i det.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseMange tak for at du har givet os de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Zenko,
Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever med casinoet. Jeg vil kontakte casinoet på dine vegne og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
På nuværende tidspunkt vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Roby Casino til at deltage i denne samtale og hjælpe med at behandle klagen.
Kære Roby Casino,
Kunne du venligst give dine kommentarer til situationen?
Tak på forhånd for dit samarbejde og for at dele alle relevante oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære alle,
Vi venligst informerer dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din anmodning, og at den relevante afdeling er blevet underrettet og aktivt arbejder på sagen.
Derudover vil vi gerne forsikre dig om, at vi straks giver dig besked, når der er en opdatering.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære alle,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Vi vil gerne informere dig om, at årsagen til, at spillerens konto blev lukket, og udbetalingen annulleret, var, at KYC-afdelingen efter at have tjekket spillerens kontoudtog med transaktionshistorikken fandt ud af, at klienten modtog penge fra en tredjepart, og at de umiddelbart efter blev indsat på vores casino, hvilket er en overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
9.1 Hjemmesiden må kun bruges til personlig underholdning. Følgende aktiviteter er strengt forbudt og vil blive betragtet som en væsentlig overtrædelse af disse generelle vilkår og betingelser:
- brug af hjemmesiden til kommercielle formål eller i en andens navn eller interesse;
- at deltage i svigagtige aktiviteter, herunder, men ikke begrænset til, brug af kredit-/betalingskort eller andre betalingsmetoder eller midler, der ikke tilhører dig, i tilfælde hvor midler tilbagekaldes/bestrides;
- samarbejde med andre kunder eller tredjeparter. Dette omfatter, uden begrænsning, at spille i andres interesse, dele information, samarbejde eller koordinere med andre;
Vi håber, at dette afklarer sagen.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseSå hvis jeg forstår det korrekt, må jeg ikke modtage penge fra nogen samme dag, som jeg foretager en indbetaling? Jeg kan garantere, at jeg har læst reglerne og ikke ville gøre noget lignende. Den kontoudtog, jeg sendte casinoet, indeholder kun datoer for transaktionerne, så jeg synes, det er meget urimeligt at antage, at jeg har modtaget og spillet en andens penge.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
5 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for de oplysninger, du har givet.
For at bekræfte detaljerne i denne sag, bedes du venligst give os den relevante bankudskrift, som din KYC-afdeling har henvist til? Du kan sende den direkte til min e-mailadresse på stefan.m@casino.guru .
Jeg sætter pris på dit samarbejde og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Vi vil give dig de relevante oplysninger snarest.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Jeg håber, at du har det godt med denne besked. Jeg vil gerne informere dig om, at jeg endnu ikke har modtaget nogen e-mail fra dig. Vil du venligst give mig besked, når den er sendt?
Jeg sætter pris på din opmærksomhed på denne sag og ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Jeg håber, at denne besked finder dig vel.
Vi har sendt dig e-mailen med de ønskede oplysninger. Gennemgå den venligst hurtigst muligt.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg har modtaget din e-mail og har svaret med en anmodning om yderligere oplysninger.
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Vi har besvaret din anmodning via e-mail.
Vi afventer dit svar.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar. Jeg bekræfter, at jeg har modtaget din e-mail, og at jeg har svaret med en anmodning om yderligere oplysninger.
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Tak for dit svar. Vi bekræfter, at vi har modtaget din e-mail, og vi gennemgår den i øjeblikket.
Du kan være sikker på, at vi vender tilbage til dig, når vi har opdateringer.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
4 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Hold os venligst informeret om enhver udvikling i denne sag.
Jeg ser frem til at høre fra dig snart.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Vi har besvaret din anmodning via e-mail.
Vi afventer dit svar.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Zenko,
Kan du venligst give os den kontoudtog, du har indsendt til casinoets supportteam til verifikation? Modtagelse af dette dokument vil i høj grad hjælpe os med at gå videre med din sag.
Du kan sende den direkte til min e-mailadresse: stefan.m@casino.guru .
Tak for dit samarbejde. Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseJeg har sendt bankudtoget til din e-mailadresse.
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseKære Zenko,
Mange tak for at have fremsendt bankudtoget. Vi beder dig venligst om lidt tid til at gennemgå dokumentet grundigt. Vi sætter stor pris på din tålmodighed og forståelse.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
Oversættelse
Hej zenko
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Stefan, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Stefan, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Stefan kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Stefan, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Stefan, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Stefan kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 måneder siden
OversættelseVi deler regelmæssigt betalinger fra butikker, restauranter og lignende, og sender derefter pengene tilbage til en anden. Vi låner også meget regelmæssigt penge ud til hinanden.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Jeg har sendt dig en e-mail med yderligere spørgsmål. Giv mig venligst besked, når du har svaret.
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Ja, tak for din e-mail.
Vi har gennemgået din besked og kontaktet den relevante afdeling for yderligere oplysninger.
Vi opdaterer jer, så snart vi modtager de nødvendige oplysninger.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino-team,
Tak for din opdatering. Vi sætter pris på, at du kontaktede den relevante afdeling angående denne sag.
Vi afventer din besked, når vi har modtaget de nødvendige oplysninger.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Vi vil gerne informere dig om, at vi har besvaret din tidligere e-mail. Tjek venligst det svar, du har givet, og gennemgå de oplysninger, der er delt deri.
Hvis du har yderligere spørgsmål eller har brug for yderligere afklaring efter at have gennemgået vores svar, er du velkommen til at give os besked.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Jeg har svaret på din tidligere e-mail. Giv mig venligst besked, når du har gennemgået den og svaret.
Jeg ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Stefan,
Vi skriver for at bekræfte, at vi har svaret på din tidligere e-mail.
Vores team gennemgår i øjeblikket de næste skridt, og vi vil give yderligere opdateringer, når flere oplysninger bliver tilgængelige.
Tak for din tålmodighed og fortsatte engagement.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for bekræftelsen.
Jeg accepterer din besked og sætter pris på opdateringen. Jeg har svaret på din e-mail, og vi afventer yderligere information, når dit team har gennemgået de næste trin.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære alle,
Vi skriver for at give en kort opdatering om sagens status,
Som tidligere nævnt har vi eskaleret denne sag til den relevante afdeling til gennemgang og handling. Mens vi stadig afventer et svar, kan du være sikker på, at vi følger op regelmæssigt for at sikre, at der findes en løsning hurtigst muligt.
Vi giver alle besked med det samme, når vi modtager yderligere information eller en endelig opdatering.
Tak for din fortsatte tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 måneder siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Hold os venligst opdateret om sagen.
Vi ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Stefan,
Vi skriver for at informere dig om, at vi har sendt vores svar på din e-mail.
Giv os venligst besked, hvis du har brug for yderligere afklaring, eller hvis der er yderligere skridt, vi skal tage på nuværende tidspunkt.
Vi ser frem til din bekræftelse på modtagelsen.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Jeg har svaret på din e-mail og afventer dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Stefan,
Vi skriver for at bekræfte, at vi har svaret på din e-mail.
Tak for din tålmodighed og fortsatte engagement.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
Oversættelse
Hej zenko
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Stefan, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Stefan, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Stefan kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Stefan, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Stefan, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Stefan kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar og for det fortsatte samarbejde.
Jeg har svaret på din e-mail og afventer dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Zenko,
Efter en yderligere gennemgang af din sag med vores interne team har vi genovervejet vores tidligere beslutning. Vi er glade for at kunne meddele dig, at vi har besluttet at gøre en engangsundtagelse og fortsætte med en refusion på 70 EUR.
For at sikre, at transaktionen behandles sikkert, bedes du oplyse dine nødvendige bankoplysninger ved at svare på den separate personlige e-mail, vi netop har sendt til din registrerede adresse. Af sikkerhedsmæssige årsager bedes du undlade at sende følsomme økonomiske oplysninger som svar på denne specifikke tråd.
Når vi modtager disse oplysninger, vil vores finansafdeling igangsætte overførslen.
Tak for din tålmodighed.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Zenko,
Vi håber, at denne besked finder dig vel.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din refusionstransaktion er gennemført.
Vi sætter pris på den tid, du har brugt med os, og ønsker dig alt det bedste fremover.
Med venlig hilsen,
Roby Casino-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseKære Roby Casino,
Tak for dit svar, og vi sætter pris på dit samarbejde.
Kære Zenko,
Kan du venligst bekræfte modtagelsen af pengene?
Vi ser frem til dit svar.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseJa, jeg har modtaget pengene. Vil du have noget bevis på det? Mange tak for hjælpen på forhånd.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Zenko,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vi markerer klagen som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde og din bekræftelse. Vi håber, at de forslag og forklaringer, vi har givet, var nyttige til at navigere i problemet. Hvis du støder på yderligere problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid klar til at hjælpe.
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Men hvis du kunne tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ville det være meget værdsat. Din ærlige anmeldelse og eventuelle forslag til forbedring af vores klagebehandling og mæglingsproces ville være uvurderlige. Din feedback kan også være nyttig for andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Stefan
Casino.Guru
Automatisk oversættelse:
