Spilleren fra Schweiz havde haft problemer, efter at casinoet deaktiverede hans konto efter en kryptoudbetaling på cirka 170 USD. Han havde kæmpet med at få adgang til sin oprindelige konto på grund af loginproblemer og blev tvunget til at oprette en ny, som casinoet derefter hævdede var en duplikat. Trods flere forsøg på at løse situationen via e-mail og livechat havde han ikke modtaget noget svar. Klagen blev lukket på grund af spillerens manglende svar på yderligere forespørgsler og påmindelser fra klageteamet. Spilleren havde bevaret muligheden for at genåbne klagen, hvis han valgte at genoptage kommunikationen. Klagen blev senere genåbnet, men blev i sidste ende afvist af klageteamet, efter at de havde gennemgået beviser, der stærkt tydede på, at spilleren havde oprettet flere konti, hvilket overtrådte casinoets vilkår og betingelser.
Snatch Casino - Spilleren oplever kontoproblemer og udbetalingsproblemer.
Uberettiget klage
Beløb: 200 $
Snatch Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseKære Casino.Guru-team,
Da casinoet desværre nægter at kommunikere med mig, må jeg bede dig om at mægle i denne sag.
Desværre er sagen lidt mere kompliceret, men jeg vil forsøge at forklare det på en letforståelig måde.
Casinoet har eksisteret i et stykke tid nu, og udover iwild og ybets udskiftede det sin gamle casinosoftware med en ny for omkring et år siden.
Jeg havde været registreret der i et stykke tid før denne ændring, men havde kun foretaget et par indbetalinger.
Efter systemændringen bemærkede jeg, at jeg ikke kunne logge ind med hverken min e-mailadresse eller brugernavn, selvom casinoet sendte mig e-mails. Først troede jeg, at det bare var begynderproblemer med det nye system, som snart ville blive løst.
Jeg prøvede flere gange, men det var umuligt at logge ind. Jeg kontaktede livechatten et par gange i løbet af tiden, hvor de kun fortalte mig, at de ville videresende sagen og vende tilbage til mig.
Da jeg ikke modtog nogen feedback for den umættende gang, registrerede jeg en ny konto med den samme e-mailadresse (bare et punktum imellem, @gmail.com), og alt var fint.
Jeg har aldrig haft, og har stadig ikke, en casinokonto der, og jeg kunne ikke finde ud af, om den stadig eksisterer. Naturligvis brugte jeg heller aldrig denne potentielt gamle konto (hvordan skulle jeg kunne, da loginet var dødt).
Jeg indså, at der måtte være noget galt med den gamle konto og casinosystemet, fordi e-mailadressen under registreringen blev vist som tildelt, men samtidig, når jeg brugte funktionen til nulstilling af adgangskode, dukkede denne besked op:
Jeg har måske foretaget 2-3 indbetalinger der uregelmæssigt (sjældent), og som nævnt kun denne ene fungerende konto.
Jeg var heldig med min sidste indbetaling i sidste uge og hævede cirka 170 USD via krypto. Da jeg stadig spillede med rigtige penge på det tidspunkt, kunne jeg annullere bonuspengene og havde ikke længere nogen omsætningskrav.
Desværre deaktiverede casinoet min konto efter et par dage uden nogen e-mail-notifikation, og hævder nu, at det er en duplikatkonto, der aldrig er blevet brugt og aldrig har fungeret. Jeg oprettede denne konto på jeres nye hjemmeside uden ondsindet hensigt eller for at opnå nogen fordel; som nævnt var det umuligt at bruge den eksisterende, og ingen kunne eller ville løse problemet.
KYC blev ikke anmodet om, som det normalt er tilfældet med krypto.
Jeg kontaktede casinoet via e-mail, forklarede situationen og anmodede om en gennemgang. Desværre har jeg ikke modtaget svar siden mandag.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Hvornår var sidste gang du kunne få adgang til din oprindelige konto på dette casino?
- Er du sikker på, at din oprindelige konto blev registreret uden et punktum i e-mailadressen?
- Forsøgte du at logge ind med e-mailadressen med et punktum, før du oprettede den nye konto?
- Har du nogensinde haft adgang til eller brugt begge konti på samme tid?
- Blev der aktiveret bonusser eller kampagnetilbud på nogen af kontiene?
- Blev den oprindelige konto nogensinde fuldt verificeret?
- Har du skærmbilleder, e-mails eller chattransskriptioner, der viser, at du kontaktede kundesupport for at løse loginproblemet, før du oprettede en anden konto?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseVi holder dog en dør åben for at genoptage den senere, hvis spilleren vælger at genoptage kommunikationen. Vi vil stadig gerne hjælpe med at løse problemet, hvis spilleren kontakter os igen.
Tak for din forståelse.
Venlig hilsen
Veronika
Casino.Guru
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra hugbearli. Vi vil gerne give sagen endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Kære hugbearli,
Send mig venligst al kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende beskyldningerne om, at du har flere konti hos veronika.f@casino.guru Tak for dit samarbejde.
OversættelseMange tak, Veronika, jeg har videresendt skærmbilledet og e-mailen fra livechatten.
OversættelseKære knusbearli
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej hugbearli,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Snatch Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseKære hugbearli og Casino Guru,
I alle administrative handlinger overholder Snatch Casino nøje de offentliggjorte vilkår og betingelser, som spilleren accepterer ved tilmelding.
I løbet af deres tid hos Snatch har spilleren overtrådt de offentliggjorte vilkår ved at bruge flere konti. Som følge heraf blev kontoen lukket i overensstemmelse med følgende klausul:
5.11. Kun én casinokonto pr. spiller er tilladt. Hvis du forsøger eller med succes åbner mere end én casinokonto, i dit eget navn eller under et andet navn, eller hvis du forsøger eller med succes bruger hjemmesiden via en anden persons casinokonto, har casinoet ret til øjeblikkeligt at lukke alle dine casinokonti, beholde alle penge på sådanne konti og udelukke dig fra fremtidig brug af hjemmesiden .
En kombination af værktøjer blev brugt til at sikre nøjagtig detektion af kontiene og undgå en potentiel falsk positiv. Detaljerne i undersøgelsen blev videregivet til Casino Guru via e-mail.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseHej,
Det er altid fascinerende at se, at man hos visse udbydere kan indbetale et ubegrænset antal gange over mange år uden at systemet sender nogen besked, hvis man tilfældigvis har en gammel, glemt konto (hvilket også er sket for mig). Dette skete for mig engang på et af Galaktika-casinoerne for omkring tre år siden, da jeg var registreret med en gammel e-mailadresse. Normalt genkender softwaren det via telefonnummer eller navn, men deres system gjorde et fremragende stykke arbejde med at informere mig via en pop op-vindue, og jeg var i stand til at løse problemet med livechat og få det hele ordnet.
Hvis et casino konfigurerer sin software på en sådan måde, at det kun pludselig bliver problematisk, når en spiller vinder, er det simpelthen uetisk. Det er trist, at små gevinster tilbageholdes fra mindre spillere, mens de samme spillere har lov til at have ti konti, indtil de er økonomisk ruinerede, så længe de ikke vinder noget.
Jeg kan heller ikke forestille mig, at nogen (bortset fra et par exceptionelle "eksperter") bevidst ville åbne flere konti på ét casino, fordi der findes tusindvis af stort set ensartede virksomheder. I dit tilfælde med iwild og ybet er det praktisk talt det samme.
Hvis du finder loginforsøg fra mig, eller måske en IP-adresse fra en anden placering, har det efter min mening intet at gøre med dobbelt brug. Du kan verificere mine oplysninger og det mislykkede login på den gamle konto, og jeg kan bekræfte med 100% sikkerhed, at jeg aldrig kunne have brugt den nye konto samtidig.
Derfor anmoder jeg Casino.Guru om i det mindste at give mig mulighed for at præcisere det påståede "bevis" uden at kræve, at de giver mig det. Baseret på dette vil jeg nu indsende en anmodning om dataadgang til virksomheden i henhold til GDPR for at indhente oplysninger om et sådant ejendommeligt "bevis".
OversættelseKære hugbearli,
Hvis jeg forstår det korrekt, anerkender du, at du har oprettet mindst to konti på Snatch. Det betyder, at der er to konti, der indeholder lignende oplysninger og personlige detaljer på platformen. Kan du bekræfte dette?
Kære Snatch Casino,
Jeg vil gerne bekræfte, at jeg har modtaget din e-mail. Kan du venligst fortælle mig, om alle de pågældende konti er blevet bekræftet?
OversættelseKære Michal,
På nuværende tidspunkt er ingen af de pågældende konti blevet bekræftet.
Med venlig hilsen,
Snatch Casino-repræsentant.
OversættelseKære hugbearli,
Kunne du venligst svare på spørgsmålet fra mit tidligere svar?
OversættelseHej Michal,
Beklager, men da din næstsidste besked stod "Venter på casinoets svar" øverst, troede jeg ikke, jeg behøvede at læse den, fordi du har et spørgsmål til casinoet.
Desværre kan jeg kun gentage mig selv her:
- For mig så det ud som om min gamle konto var blevet "deaktiveret" på grund af en fejl, fordi det ikke var muligt at logge ind efter deres systemændring.
- Glemt adgangskode, sagde at der ville komme et link, prøvede i ugevis, ingen e-mail kom.
Jeg fik ingen fordel af det; tværtimod, jeg oplyste bevidst h************@gmail.com og mine rigtige data, så det kunne verificeres.
Som nævnt brugte jeg på intet tidspunkt to konti samtidigt; der var 6-18 måneder mellem det sidste vellykkede login på den gamle, ikke længere fungerende konto og den nyoprettede.
Burde det ikke være mere relevant, at fejlen skyldtes casinosoftwaren, og at operatøren ikke tilbød hjælp? Og hvis jeg ikke kan bekræfte, om min konto eksisterer, eller hvis jeg ikke modtager svar eller hjælp, hvordan kunne jeg så bevidst have oprettet en anden konto?
I mange år har I hos Casino.Guru med rette fastholdt, at det er uacceptabelt at tillade brugere at indbetale penge, kun for at sådanne problemer opstår, når de vinder. Casinoet kunne have løst problemet; givet den eksisterende identiske navn- og fødselsdagskombination under registreringen kunne de have afvist ansøgningen eller forespurgt yderligere. I stedet forlader de kunden, sender daglige reklamemails ud (den dag i dag) og tillader dem at indbetale penge, selvom casinoet, i modsætning til kunden, kunne have undersøgt og løst problemet.
Jeg kan kun håbe, at du (stadig) mener det alvorligt med dette klagesystem, og at disse klare argumenter vil blive behandlet retfærdigt og neutralt. Og at det derefter vil blive anerkendt, at der absolut ikke var nogen fordele for mig her, og at jeg ikke brugte nogen bonusser, som jeg allerede var berettiget til at modtage via e-mail.
OversættelseKære hugbearli,
Desværre kan jeg ikke hjælpe dig mere i denne sag. De beviser, jeg har kunnet gennemgå, tyder stærkt på, at du har praktiseret multi-kontering, hvilket er strengt forbudt, da det er nævnt i casinoets vilkår og betingelser samt i vores Fair Gambling Codex:
- Spillere bør kun oprette én konto på hvert casino. Duplikerede konti straffes generelt, selvom spillerens intentioner er gode, og det er blot en ærlig fejltagelse. Dette inkluderer oprettelse af konti til venner eller familiemedlemmer, da disse også kan identificeres af casinoet som en overtrædelse af vilkårene og betingelserne. Det er altid bedst at spørge casinoet om sådanne situationer først for at forhindre problemer senere.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afvise denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med dette eller andre casinoer i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
Hvis du er uenig i vores beslutning, kan du prøve at kontakte Curaçao Gaming Control Board Licensing Authority og indsende en klage via deres officielle kontaktformular på https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Sørg for at inkludere navnet på casinoets operatør i din klage, da manglende disse oplysninger kan resultere i, at klagen anses for ugyldig. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere.
Du kan finde flere oplysninger om, hvordan du korrekt indsender en klage til tilsynsmyndigheden, på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
