Spilleren fra Finland oplever forvirring vedrørende en betydelig reduktion i deres saldo efter at have indbetalt til en bonuskampagne. Trods flere forespørgsler giver casinoets supportteam modstridende begrundelser og påstande om kampagnevilkår, som aldrig blev stillet til rådighed for hende. Efter at have eskaleret sagen til klageafdelingen står spilleren nu uden kommunikation og mener, at hun har ret til det fulde beløb af sine gevinster.
Spinight Casino - Spillerens gevinster er begrænset.
Åbnet
Aktuel status
Afventer svar fra casino
5d 23h 2m 38s
Spinight Casino
Sikkerhedsindeks:HøjtSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Jeg vil forsøge at gøre en lang historie kort. Den 20/1/2026 indbetalte jeg 15€ for en bonus på 45€, der var tilgængelig på min konto. Efter omsætningen havde jeg en samlet saldo på 688,56€. Men ved det næste spin var min saldo sat til 225€, så 463,56€ forsvandt fra min saldo.
Jeg har forsøgt at få afklaring fra deres supportteam på, hvad justeringen er baseret på. De har givet mig flere forskellige og modstridende svar. De har primært henvist til "kampagnespecifikke vilkår", men på trods af gentagne spørgsmål om, hvor jeg kan læse disse vilkår, eller hvor disse vilkår er tilgængelige for mig, har de ikke været i stand til at besvare det spørgsmål. Tilbudssiden havde ingen oplysninger om et loft over gevinster, og der var kun et link til deres generelle vilkår og betingelser. Jeg har heller ikke modtaget nogen e-mail om tilbuddet før indbetaling. Deres kundeservice har fortalt mig to gange i deres e-mails, at klausul 7.16 i deres generelle vilkår og betingelser kun vedrører bonusser uden indbetaling (og dermed ikke gælder for min bonus).
Utilfreds med svarene fra supporten, sender jeg en e-mail til casinoets klageafdeling. Ifølge dem var min bonus et "målrettet salgsfremmende tilbud med en maksimal konverteringsgrænse på 15 gange indbetalingsbeløbet". Dette var en ny forklaring, som ingen af de seks forskellige supportmedarbejdere nævnte. Jeg har svaret på den besked flere gange og spurgt igen, hvor disse vilkår er, eller hvor de var tilgængelige for mig. Det er 10 dage siden, så det ser ud til, at de har besluttet at afbryde al kommunikation med mig.
Hvis og når sådanne "kampagnespecifikke vilkår" ikke var tilgængelige for mig på noget tidspunkt, da jeg valgte at indbetale til dette tilbud, mener jeg, at jeg er berettiget til det fulde beløb af mine gevinster.
Jeg vil forsøge at vedhæfte kun de mest relevante oplysninger nedenfor. Jeg har ikke et skærmbillede af det øjeblik, hvor jeg gjorde krav på denne specifikke bonus, men der er et eksempel på et senere bonustilbud, hvordan indbetalingsbonusser præsenteres for spilleren, og hvilke vilkår de henviser til.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 måned siden
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har jeg ret i at forstå, at "Bonusvilkårene", der er tilgængelige direkte i hver specifik bonus, kun omdirigerer spillere til de generelle vilkår og betingelser?
- Var der nogen oplysninger om den maksimalt mulige gevinst vist direkte i bonusoplysningerne for den specifikke bonus, din klage vedrører? Kan du i øjeblikket gennemgå reglerne for denne specifikke bonus, nu hvor omsætningskravene er opfyldt?
- Har dine gevinster nogensinde været begrænset efter at have opfyldt omsætningskravene med en bonus på dette casino tidligere?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
1 måned siden
OversættelseHej,
Ja, alle tilbud fra casinoet i afsnittet "tilgængelige bonusser" på min konto har indtil videre kun henvist til deres generelle vilkår og betingelser. Jeg vedhæfter et andet eksempel på en senere bonus. Musemarkøren på skærmbilledet er oven på "bonusvilkår" (markøren er ikke synlig), og du kan se linket, den henviser til, nederst til venstre. Oplysningerne på tilbudssiden er minimumsindbetalingsbeløbet, maksimumsbonusbeløbet og omsætningskravet. Jeg har ikke på noget tidspunkt haft yderligere kampagnespecifikke oplysninger tilgængelige. Som nævnt i klagen har jeg flere gange bedt casinoet om at give mig disse vilkår og fortælle mig, hvor jeg kan eller burde have adgang til dem. Det eneste svar, jeg har modtaget angående dette, er, at "tilbuddet er ikke længere aktivt, og den oprindelige bonusside kan ikke vises igen". Første gang det maksimale gevinstbeløb på 15 x indbetalingen blev præsenteret for mig, var bagefter i klageafdelingens e-mail-svar. Mine gevinster har ikke været begrænset på dette casino før dette, da det var første gang, jeg opfyldte omsætningskravet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseKære Juilpelt
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Peter ( peter.c@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej der,
Tak til Juilpelt for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, vi kan løse dette problem sammen.
Jeg vil nu gerne bede Spinight Casino om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad problemet er med spillerens gevinster, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Vi tager al feedback fra spillere alvorligt, og din sag er nu blevet internt eskaleret til den relevante afdeling til videre gennemgang. Vores team undersøger i øjeblikket sagen og vil arbejde på at løse den hurtigst muligt.
Vi sætter pris på din tålmodighed i mellemtiden og giver dig en opdatering, når vi modtager yderligere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Supportteam
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Tak for din tålmodighed, mens vi gennemgik sagen.
Efter at have gennemgået sagen kan vi bekræfte, at bonussen falder ind under vores standardvilkår og -betingelser, som du accepterede ved registreringen.
Mere specifikt afsnit 7.16, som begrænser den maksimale udbetaling fra bonusser til x5 det modtagne bonusbeløb.
Afsnit 7.16 angiver følgende:
"Alle casinobonusser har et omsætningskrav på x40 (fyrre). Enhver sådan bonus har en maksimal udbetalingsgrænse på x5 (fem) af det modtagne bonusbeløb. For eksempel vil en bonus på 20 (tyve) EUR uden indskud have en maksimal udbetalingsgrænse på 100 (hundrede) EUR. Gevinster over dette beløb vil ikke være berettigede til udbetaling og vil blive annulleret og fjernet fra kontosaldoen ved udbetalingsfasen."
Den bonus, du henviser til, falder ind under disse retningslinjer.
Da bonussen modtaget ved indbetaling var 45 EUR, er den maksimale udbetaling fra denne bonus x5 bonusbeløbet, hvilket svarer til 225 EUR.
Efter at have opfyldt omsætningskravene, modtog du faktisk 225 EUR i rigtige kontanter, hvilket er det maksimale beløb, der er tilladt i henhold til bonusvilkårene.
Med venlig hilsen,
SpiNight-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
3 uger siden
OversættelseHej,
Denne proces har nu været i gang i 48 dage. Jeg har brugt omkring 50 timer på denne sag og forsøgt at få en ordentlig forklaring fra casinoet. Jeg har modtaget adskillige forklaringer fra casinoets personale (f.eks. "5% udbetalingsgrænse", "særlig velkomstbonus", "kampagnespecifikke vilkår"), herunder direkte modstridende udsagn. Jeg har sat spørgsmålstegn ved anvendeligheden af klausul 7.16 i casinoets vilkår og betingelser siden dag 1. Vigtigst af alt er det, at casinoets VIP-kontoadministrator to gange har fortalt mig, at denne klausul kun vedrører bonusser uden indskud og ikke påvirker indskudsbaserede bonusser. Casinoets klageafdeling gav mig endnu en gang en ny og anderledes forklaring (maksimal konvertering på 15x indbetalingen) og nævnte ikke denne klausul som årsag. Begge anførte, at de anerkender, at tidligere svar kan have forårsaget forvirring vedrørende klausulreferencer, og klageafdelingen fortalte mig, at de vil bruge min feedback vedrørende klausul 7.16 til at "gennemføre intern omskoling for at sikre, at vores supportteam giver klarere vejledning om kampagnespecifikke vilkår i fremtiden". Jeg har sendt Casino Guru den relevante e-mailudveksling. Casinorepræsentanten har sandsynligvis også adgang til casinoets e-mails.
Hvordan er det muligt, at jeg har modtaget så mange forskellige forklaringer på, hvad justeringen af min saldo er baseret på? Hvordan er det muligt, at casinoets VIP-kontoadministrator og det ser også ud til, at casinoets klageafdeling er uenig i casinorepræsentantens svar her?
Angående klausul 7.16, har jeg bemærket, at casinoet bruger den samme skabelon for vilkår og betingelser, som snesevis af forskellige casinoer bruger. Efter lidt research ser det ud til, at der findes en original version af klausul 7.16, der er skrevet som følger (f.eks. https://onlyspins.com/en/rules, https://glorion.com/en/rules og utallige andre):
7.16 Enhver casinobonus uden indskud har et omsætningskrav på x40 (fyrre). Enhver sådan bonus har en maksimal udbetalingsgrænse på x5 (fem) af det modtagne bonusbeløb. For eksempel vil en bonus på 20 EUR (tyve) uden indskud have en maksimal udbetalingsgrænse på 100 EUR (hundrede). Gevinster over 100 EUR (hundrede) vil ikke være berettigede til udbetaling og vil blive annulleret og fjernet fra kontosaldoen ved udbetalingsfasen.
Jeg holder ikke casinoet ansvarligt for andre casinoers vilkår og betingelser - jeg påpeger blot den ændring, der er foretaget i denne specifikke klausul på Spinight Casino - det vil sige, at udtrykket "enhver bonus uden indskud" er blevet ændret til "alle". Og det er derfor, jeg har sat spørgsmålstegn ved anvendeligheden af denne klausul fra starten. Omsætningskravet nævnt i denne klausul er ikke foreneligt med omsætningskravet for den bonus, jeg modtog, og den, der er nævnt i klausul 7.11. Udtrykket "enhver sådan bonus..." giver ikke meget mening efter ændringen. Det valgte eksempel er stadig et eksempel på en bonus uden indskud. Efter min mening er klausulen også i modstrid med klausul 7.14.
Og igen, vigtigst af alt, har casinoet fortalt mig flere gange, at denne klausul ikke var årsagen til justeringen af min saldo, da den kun vedrører bonusser uden indskud.
For yderligere at demonstrere den problematiske karakter af den førnævnte klausul: Hvis vi f.eks. ser på casinoets velkomstpakkevilkår (i kampagner -> velkomstpakke), nævnes det i vilkårene, at for visse lande er "Velkomsttilbuddet underlagt en maksimal gevinstudbetalingsregel på 10x bonusbeløbets værdi". Men det nævnes også, at "kampagnen er gyldig i henhold til vores generelle vilkår og betingelser". Bliver kunderne vildledt af den førstnævnte erklæring, hvis de generelle vilkår og betingelser stadig gælder? Er det ikke værd at nævne i velkomsttilbuddets vilkår, at udbetalingsreglen i øvrigt for alle andre lande er 5x?
Jeg er naturligvis ikke tilfreds med casinorepræsentantens svar her, især i betragtning af de tidligere forklaringer, jeg har modtaget fra casinoet i løbet af de sidste 48 dage. Jeg må sige, at dette har været den absolut mest forvirrende og frustrerende oplevelse, jeg har haft med noget casino. Jeg fastholder, at casinoet bør refundere mig beløbet på 463,56 €, der forsvandt fra min saldo, da omsætningskravet blev opfyldt. Hvis casinoet ønsker at informere sine kunder om, at alle deres indbetalingsbaserede bonusser er begrænset til en udbetalingsgrænse på 5x bonusbeløbet, mener jeg, at det bør gøres ekstraordinært klart i deres vilkår og betingelser (og andre kampagnespecifikke vilkår), og derfor mener jeg, at casinoet blandt andet bør rette og omformulere klausul 7.16 i deres vilkår og betingelser.
Tak til Casino Guru for at kontakte casinoet angående denne sag, da casinoet forblev uresponsivt efter klageafdelingens svar. Jeg vil gerne tilføje, at det ser ud til, at licensoplysningerne på Casino Gurus dedikerede side for Spinight casino virker forældede. Jeg kan ikke finde en omtale af Spinight Casino i Anjouan Gamings licensregister.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej,
Angående casinoets licens, vil jeg gerne tilføje, at ud fra hvad jeg har indsamlet fra andre kilder, ejes casinoet i øjeblikket af Volcan Explosions Ventures SRL og tilsyneladende licenseret af Tobique Gaming Commission. Jeg håber, at Casino Guru kan verificere disse oplysninger med casinoet. Der findes dog ingen oplysninger om virksomheden eller licensen på casinoets hjemmeside. Ifølge TGC's hjemmeside skal alle casinoer, der er licenseret af TGC, vise det regulatoriske segl i sidefoden af casinoets hjemmeside, og mulige klager mod en operatør kan kun indgives gennem dette segl. Jeg har sendt en e-mail til TGC om det manglende segl (og tilføjet casinoet som en sekundær modtager). Efter den e-mail har casinoet straks blokeret min spillerkonto.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
OversættelseHej,
Jeg beklager oprigtigt for forvirringen, men ifølge et svar jeg lige har modtaget fra Tobique Gaming Commission, er Spinight Casino ikke licenseret af TGC. Jeg vedhæfter et skærmbillede af deres svar.
Oplysningerne om ejeren og licensen blev videresendt til mig af Askgamblers support, og de opdaterede bogstaveligt talt de førnævnte oplysninger på deres dedikerede side til Spinight casino i går, hvor licensoplysningerne blev ændret fra Anjouan Gaming-licensen til TGC-licensen. Jeg ved ikke, hvor de har fået disse oplysninger fra (men har nu spurgt dem). Jeg har heller ikke en åben klage over Askgamblers mod dette casino.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
2 uger siden
Oversættelse
Hej Juilpelt
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Peter, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Peter, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Peter kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Peter, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Peter, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Peter kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseKære Juilpelt, jeg er i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg vil holde dig opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak for din tålmodighed i denne periode!
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
1 uge siden
OversættelseHej,
Vi har svaret detaljeret via direkte e-mailkorrespondance til klagespecialisten, hvor alle relevante oplysninger er blevet leveret og gennemgået.
Hvis der er yderligere spørgsmål, eller hvis der er behov for yderligere afklaring, står vi altid til rådighed og hjælper gerne.
Med venlig hilsen,
SpiNight-holdet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
i går
OversættelseKære Juilpelt, jeg er i kontakt med casinoets repræsentant. Jeg vil holde dig opdateret om eventuelle nye udviklinger. Tak for din tålmodighed i denne periode!
Automatisk oversættelse:
