Spilleren fra Finland havde gentagne gange anmodet om at lukke sin konto hos VegasHero, startende i december, men casinoet havde ignoreret hendes anmodninger og tilladt hende at fortsætte med at spille. Trods at have bekræftet hendes anmodning skriftligt, var hendes konto forblevet aktiv, hvilket førte til tab. Hun søgte øjeblikkelig lukning, en refusion af sine tabte penge og kommunikationshistorikken. Klagen blev eskaleret til en dedikeret klageinstans, som bad spilleren om at sende en formel selvudelukkelsese-mail og opfordrede casinoet til at svare. VegasHero Casino lukkede derefter hendes konto permanent og gennemgik hendes krav og tilbød efterfølgende en refusion på 600 EUR. Spilleren bekræftede modtagelsen af refusionen, og klageteamet markerede klagen som løst.
Vegas Hero Casino - Spillerens konto er ikke blevet lukket som anmodet.
Sag lukket
Beløb: 600 €
Vegas Hero Casino
Sikkerhedsindeks:Under middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseJeg indsender denne klage, fordi VegasHero gentagne gange ignorerede mine anmodninger om at lukke min konto og tillod mig at fortsætte med at spille.
Jeg har flere gange fra december bedt om at få min konto permanent lukket, både via e-mail og livechat.
Efter min anden e-mail-anmodning blev jeg kontaktet af en person, der sagde, at han var min personlige kontoadministrator. Han fortalte mig, at hvis jeg svarede på e-mailen, ville han lukke alt. Jeg gjorde præcis det og bekræftede igen skriftligt, at jeg ønskede min konto lukket.
Trods denne bekræftelse blev min konto aldrig lukket. Jeg kunne stadig logge ind, indbetale og spille, og jeg tabte penge efter min officielle anmodning om lukning.
Casinoet forsinkede bevidst lukningen og holdt min konto åben, hvilket er en alvorlig overtrædelse af reglerne for ansvarligt spil.
Jeg anmoder om:
– Øjeblikkelig permanent lukning og selvudelukkelse
– Refusion af alle penge tabt efter min første bekræftede anmodning om lukning
Casinoet gemmer alle mine e-mails og opkald. Jeg beder dem om at give mig en komplet kommunikationshistorik.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseKære Alinamadalina1991,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Først vil jeg gerne præcisere forskellen mellem lukning af konto og selvudelukkelse:
- At lukke en konto er en simpel proces med minimal indflydelse – spillere kan genåbne deres konti når som helst, og casinoet har ingen løbende forpligtelser over for dem.
- Selvudelukkelse kommer derimod med strengere restriktioner. Når en spiller anmoder om selvudelukkelse, accepterer casinoet ikke at genåbne kontoen, undtagen under specifikke omstændigheder (f.eks. efter en nedkølingsperiode, men aldrig for spillere med spilleproblemer).
Kunne du venligst angive årsagen til lukning af din konto? Derudover, vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, du sendte til casinoet, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til mig på veronika.f@casino.guru .
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg troede, jeg allerede havde spurgt i min e-mail. Jeg gemte ingen beskeder, jeg vidste det ikke, men jeg tror, de har alle e-mailsene! Og den fyr, der kalder mig, lover at lukke min konto, hvis jeg svarer på hans e-mail, og det gjorde jeg, og selvfølgelig lukkede han den ikke!
OversættelseTak for dit svar. Jeg er ked af at høre, at du ikke længere har e-mailsene med dine anmodninger om selvudelukkelse.
Bemærk venligst, at når en spiller indsender en klage via vores hjemmeside, er det nødvendigt at fremlægge så mange relevante beviser som muligt, så sagen kan undersøges korrekt og grundigt. Først når vi har solide beviser for, at spilleren blev behandlet uretfærdigt af casinoet, kan vi invitere casinoet til at deltage i undersøgelsen og bede dem om at forklare situationen fra deres side.
Hvis der ikke er dokumentation tilgængelig, kan casinoet blot erklære, at de aldrig har modtaget nogen anmodninger om selvudelukkelse eller lukning af konti, og at der ikke ville være nogen pålidelig måde for os at bekræfte eller bestride en sådan påstand.
Uden e-mails, skærmbilleder eller beskeder, der beviser, at du har anmodet om lukning af din konto eller selvudelukkelse, kan vi desværre ikke hjælpe dig med at få refusioner relateret til ansvarligt spil.
Lad mig også venligst vide, om din casinokonto stadig er åben, eller om den er blevet lukket i mellemtiden.
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseJeg svarede, at jeg ikke har nogen e-mails. De har alle beskederne, og de har også samtalen via telefon. Når de ringer til mig, siger han, at han er leder, og at han vil lukke den, men nej, han lukkede den ikke.
OversættelseKære Alinamadalina1991
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martin ( martin.l@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej Alinamadalina1991,
Jeg er ked af at høre om dine problemer. Jeg hedder Martin, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Som den første opgave vil jeg gerne bede dig om at sende endnu en e-mail til casinoet, hvor du specifikt nævner selvudelukkelse og problemer med spil. Jeg vil også gerne invitere Vegas Hero Casino-repræsentanten til at deltage i diskussionen.
Kære casinorepræsentant,
Kunne du venligst undersøge sagen og forklare den for os? Da spilleren har problemer med spil, bedes du spærre hendes konto hurtigst muligt. Kan du bagefter give os hendes indbetalingshistorik?
Tak på forhånd for at lukke kontoen og give os din mening om sagen. Hvis der er yderligere beviser/oplysninger, du ønsker at fremlægge, bedes du sende dem til martin.l@casino.guru
OversættelseHej Alinamadalina1991,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi vil gerne informere dig om, at din konto er blevet permanent lukket uden mulighed for genåbning.
Derudover vil vi gerne informere dig om, at vi i øjeblikket gennemgår din klage yderligere og vil kontakte dig hurtigst muligt med yderligere oplysninger.
Vi takker for din forståelse og tålmodighed.
Med venlig hilsen,
VegasHero Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar. Vi afventer resultatet af din gennemgang.
OversættelseHej Alinamadalina1991,
Vi vil venligst bede dig om at tjekke dine e-mails, hvor vi sender dig et refusionstilbud på 600 EUR.
Hvis du accepterer, bedes du svare med dine bankoplysninger for at kunne fortsætte din betaling.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
VegasHero Casino-teamet
OversættelseKære casinorepræsentant,
Tak for dit svar og din forpligtelse til principperne for ansvarligt spil.
Kære Alinamadalina1991,
Jeg er glad for at høre, at pengene vil blive refunderet. Opdater venligst tråden med din bekræftelse, når pengene er registreret på din konto.
OversættelseJa, jeg giver dig besked. Jeg har sendt dem en e-mail, men intet svar endnu! Tak.
OversættelseJeg har modtaget betalingen! Tak for alt.
OversættelseKære Alinamadalina1991,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst, og vil endnu engang takke supportteamet hos Vegas Hero Casino for deres svar. Vi vil markere klagen som 'løst' i vores system. Jeg håber inderligt, at du ikke behøver at kontakte os igen, og at du kan lægge casinospillet bag dig, som du har til hensigt tidligere. Men hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores klagecenter. Vi er altid her for at hjælpe!
Som du ved, opkræver vi ikke betaling for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Martin
Casino.Guru
