Spilleren fra Portugal havde anmodet om lukning af sin konto hos Vegasino på grund af ludomani, men casinoet havde ikke reageret på hendes anmodning. Efter at have fået et tilbagefald og indbetalt 600 euro, søgte hun lukning af sin konto og refusion af sin seneste indbetaling med henvisning til sin selvudelukkelsesstatus fra andre casinoer. Klagen blev lukket, da spilleren ikke kunne fremlægge bevis for, at hun havde informeret casinoet om sine spilleproblemer forud for indbetalingerne. Uden et sådant bevis blev casinoet ikke fundet ansvarligt for at beskytte hende mod yderligere spil, og en refusion kunne ikke forfølges. Kontolukningen blev bekræftet af spilleren, og der blev ikke foretaget yderligere handlinger. Senere, efter at have genåbnet klagen på grund af casinoets genåbning af hendes konto og tilbud om bonusser, der førte til yderligere tab på 500 euro, anerkendte casinoet problemet og indvilligede i at refundere beløbet. Spilleren oplyste sine betalingsoplysninger, men casinoet forsinkede betalingen på trods af flere påmindelser og forlængelser. Klagen blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet, at problemet var blevet løst.
Vegasino Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto ignoreres.
Sag lukket
Beløb: 500 €
Vegasino Casino
Sikkerhedsindeks 8.1 HøjtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg plejede at spille 10 Burning Heart ofte på Vegasino casino, indtil jeg blev afhængig. Da jeg indså, at jeg allerede havde tabt mere end 3.000 euro, sendte jeg en e-mail til casinoet den 20/11 og bad om at slette min konto. De gjorde det ikke, og i går, den 2/12, endte jeg med at få et tilbagefald og bede om 600 euro der.
Jeg vil meget gerne have, at casinoet lukker min konto og giver mig de 600 euro tilbage, for hvis de havde lukket min konto, som jeg bad om, ville jeg aldrig have indbetalt, da jeg allerede er blevet selvudelukket fra alle casinoer af SRIJ.
Jeg efterlader et billede af den e-mail, jeg sendte med indbetalingerne foretaget i går, og også en bekræftelse fra supporten på, at e-mailen er korrekt.
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Vegasino Casino.
Lad mig stille dig et par spørgsmål, så vi bedre kan finde ud af, hvordan vi kan hjælpe dig.
- Har du adgang til din konto i øjeblikket?
- Kunne du venligst dele den kommunikation, hvori du informerede casinoet om dine spilleproblemer? Del venligst oplysningerne med tidsstempler, hvis tilgængelige, til min e-mail på tomas@casino.guru
- Hvornår var sidste gang casinoet tillod dig at indbetale?
- Har du afmeldt dig fra casinoets markedsføringskommunikation?
Hvis din konto ikke er blokeret i øjeblikket, anbefaler jeg, at du som næste skridt kontakter casinoet igen med en anmodning om selvudelukkelse via e-mail på support@vegasino.com , og samtidig inkludere mig i kopien af e-mailen på tomas@casino.guru
Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive perioden. Derudover skal emnet i e-mailen være markeret og let genkendeligt, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en bedre chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
Emne for e-mail: Selvudelukkelse:
Spillerens oplysninger:
Fornavn:
Efternavn:
Fødselsdato:
Casino-login:
E-mailadresse:
"Hilsner Vegasino Support,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at blive øjeblikkeligt udelukket fra dette casino og fra at modtage ethvert marketingmateriale relateret til spil permanent.
Grunden til min beslutning er, at jeg lider af ludomani.
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udgangen af den aftalte periode.
I mellemtiden kan du tjekke andre ressourcer og oplysninger i vores guide til ansvarligt spil, som du finder her: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Mange tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej, jeg har stadig adgang til kontoen. Jeg talte via casinoets livechat om min ludomani, og der bad de mig om at sende en e-mail med en anmodning om at slette min konto hurtigst muligt (som du kan se på skærmbilledet ovenfor). Desværre havde jeg ikke forventet, at dette ville ske, så jeg gemte ikke beskeden. Jeg har bare e-mailen, der beder om at blive slettet. Nå, men i går talte jeg med dem om det, og de bad mig om at sende e-mailen igen, ligesom jeg gjorde.
Hvad angår depositummet, var sidste gang d. 2/12. I alt var det 700€ (100€+250€+250€+100€).
Jeg har stadig ikke sendt lukningsmailen igen, så jeg kan gå til kontohistorikken, hvis det er nødvendigt for at løse sagen.
OversættelseTak for dit svar.
- Kan du bekræfte, at du har kontaktet casinoet og anmodet om selvudelukkelse i henhold til vores anbefaling?
- Har du inkluderet årsagen til selvudelukkelse i din anmodning?
- Er din selvudelukkelse allerede blevet behandlet?
Giv mig venligst besked.
OversættelseHej, jeg har allerede fortalt dem, at jeg vil udelukke mig selv via chat. Jeg har forklaret hele min situation, og jeg kan stadig logge ind på kontoen.
OversættelseHej, jeg ved ikke om det er fordi du kontaktede dem, men de har lige svaret på min e-mail om at slette min konto. De bekræftede også, at de havde min e-mailadresse registreret.
I den forstand vil jeg gerne have, at de giver mig de penge tilbage, jeg indbetalte d. 12/2, fordi de ikke slettede min konto.
OversættelseTak for opdateringen.
Vi kan kun hjælpe dig med en anmodning om refusion af midler, der blev brugt til spil, hvis du har informeret casinoet om dine spilleproblemer, og casinoet ikke har beskyttet dig. En simpel lukning af din konto er ikke et signal nok til, at vi kan konkludere, at casinoet burde have beskyttet dig mod yderligere spil.
Kan du venligst oplyse, om du informerede casinoet om sådanne problemer via livechat? Har du gemt kommunikationen med casinoet som bevis?
Send den venligst til min e-mail på tomas@casino.guru
Ser frem til dit svar.
OversættelseJeg har ikke bevis for dette, men jeg kan logge ind på kontoen lige nu, tale med livechatten og sende dig et skærmbillede. Faktisk, selv efter jeg åbnede denne klage og talte med dem, har de stadig ikke slettet kontoen og ville endda tilbyde mig en bonus på 100 € (x1), så jeg ikke ville lukke kontoen.
OversættelseDet er jeg ked af at høre.
Som det næste trin bedes du sende anmodningen om selvudelukkelse i henhold til den skabelon, jeg delte med dig i mit første indlæg. Medtag mig i kopien af e-mailen.
For det andet, hvis du allerede har sendt en lignende anmodning om selvudelukkelse til casinoet tidligere via e-mail, bedes du også videresende den til mig. Sørg for at oplysninger om tidspunktet, afsenderen og modtagerens adresse er inkluderet.
Del venligst din interaktion med livechatten angående din ludomani, og hvad supporten reagerede på.
Tak på forhånd for dit samarbejde.
Min e-mail er tomas@casino.guru
OversættelseHej, da jeg ikke har modtaget flere beskeder fra dig, har jeg kontaktet casinoet, og min konto er allerede blevet slettet.
Jeg vil virkelig gerne have mine penge tilbage
OversættelseTak for opdateringen. Jeg beklager eventuelle misforståelser.
Uden bevis for, at spilleproblemerne er blevet oplyst til casinoets support, kan vi ikke imødekomme din anmodning om tilbagebetaling af penge, der blev brugt til spil. Ubesvarede anmodninger om lukning af konti er ikke tilstrækkeligt grundlag for os til at konkludere, at du burde have været beskyttet mod spil, og derfor kan vi ikke søge om refusion på dine vegne.
Siden du bekræftede, at din konto blev lukket, er der ikke meget, vi kan gøre.
På grund af ovennævnte årsager vil vi nu afslutte denne klage. Tak for din forståelse. Jeg beklager oprigtigt, at vi ikke kunne hjælpe dig mere effektivt i denne specifikke situation, da vi altid bestræber os på at hjælpe spillere med at løse deres problemer, når det er muligt.
Husk venligst, at du er velkommen til at kontakte os igen, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden. Uanset om det er et spørgsmål, en bekymring eller et nyt problem, der skal undersøges, er vores team her og klar til at hjælpe dig.
OversættelseVi har genåbnet denne klage efter anmodning fra ritaramos05. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende løsning.
Spillerens besked:
Godaften, som I ved, indgav jeg for et par måneder siden en klage over dette casino, og min konto blev faktisk lukket. Men uden at jeg bad om at få min konto genaktiveret, begyndte jeg at modtage 'bonusser' at spille med, og da jeg har et spilleproblem, endte jeg med at få et tilbagefald og spille/tabte €500.
Jeg gjorde det klart i mine e-mails, at jeg havde en ludomani, de deaktiverede min konto, og nu er det sket.
Jeg vil have, at du tager ansvar og refunderer mine penge. Ellers går jeg på tv og klager.
OversættelseJeg er ked af at høre om den seneste udvikling.
Send mig venligst de e-mails, hvori du oplyste om dine spilleproblemer til casinoet.
Lad mig venligst vide, om du allerede har kontaktet casinoet for at lukke din konto igen og anmode om en refusion af nyligt tabte midler på grund af tidligere oplyst ludomani.
Fortæl mig venligst, hvor meget casinoet har tilladt dig at indbetale, siden din konto blev genåbnet.
Min e-mail er tomas@casino.guru
Ser frem til dit svar.
OversættelseHej, desværre har jeg ikke længere e-mailsene, fordi jeg ville af med spillet så meget, at jeg slettede alt, der linkede mig til det. Udover klagen og de relaterede beskeder, der blev sendt her, er det dog lykkedes mig at gendanne et billede, hvor jeg i samtale med casinoet taler om afhængighedssituationen. Det lykkedes mig også at få dem til at bekræfte, at kontoen faktisk var blevet lukket.
Alt i alt tabte jeg i alt 500 kr.
Ja, jeg har allerede kontaktet dem, men der er ikke kommet noget svar
OversættelseVi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Tomas, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Tomas, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Tomas kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
OversættelseTak for den detaljerede forklaring.
Kan du venligst angive, hvornår denne samtale mellem dig og supporten fandt sted?
- Kan du venligst angive datoerne for, hvornår du foretog indbetalinger til casinoet?
- Er din spillerkonto åben eller lukket?
- Modtager du fortsat markedsføringskommunikation fra casinoet?
- Kan du venligst bekræfte, at du sendte casinoet en selvudelukkelse på grund af spilleproblemer, og hvornår? Har du gemt denne e-mail til sikker opbevaring?
Giv mig venligst besked.
Oversættelse- Samtalen på dette skærmbillede fandt sted i slutningen af november/begyndelsen af december 2026, hvor jeg bad om at få min konto slettet. Jeg kan gå ind på detaljerne i billedet og bekræfte det for dig.
- Datoen jeg indbetalte på casinoet var +/- 2 uger siden, men jeg kan også bekræfte dagene.
- Nu modtager jeg intet fra dem, og kontoen er lukket.
- Jeg fortalte dem i onlinechatten, at jeg havde en afhængighed, og derefter via e-mail. Desværre har jeg ikke gemt e-mailen, fordi jeg ville "glemme" den episode. Sandheden er, at der er min erklæring, der siger, at jeg var afhængig af spillet (som det ses på skærmbilledet), og en anden samtale, der bekræfter, at kontoen var blevet lukket på disse datoer (som det også ses på skærmbilledet).
OversættelseKære ritaramos05,
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Michal ( michal.v@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Tomas
OversættelseHej ritaramos05,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan finde en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om, at en repræsentant fra casinoet deltager i denne samtale.
Kære Vegasino Casino ,
Kunne du muligvis give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg ville også sætte pris på, hvis du gav os alle relevante beviser.
Tak på forhånd.
Med venlig hilsen,
Mikal
OversættelseEr denne besked til mig eller til Vagasino?
Jeg har allerede sagt alt i beskederne ovenfor, men jeg har også fundet SMS-beskeder, som casinoet sendte mig, da min konto angiveligt var blevet slettet. 
OversættelseKære alle,
Vi venligst informerer dig om, at vi undersøger sagen, og at vi vil give dig opdateringer hurtigst muligt.
Tak for din tålmodighed og forståelse.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
OversættelseDesværre tror jeg bare, at casinoet spiller spil for at undgå at betale mig, fordi de har indset, at de har begået en fejl. De er endda holdt op med at svare på mine e-mails.
Kontoen måtte lukkes, selvom det ikke var på grund af ludomani. Så snart jeg beder om at selvudelukke kontoen, er der ingen grund til at genåbne den uden min tilladelse eller anmodning.
De har lavet en fejl, de skal betale for den. Jeg har allerede været nødt til at bede banken om et lån, fordi jeg har brug for de penge, og minimumskreditten er 1500 euro, så på grund af en fejl fra casinoets side har jeg fået en gæld på det dobbelte.
Jeg siger igen, hvis I ikke løser dette, vil jeg bringe sagen for retten.
OversættelseKære Vegasino Casino,
Vi venter på dine opdateringer.
OversættelseOversættelseMen er de holdt op med at samarbejde? Jeg har en fornemmelse af, at de gør det med vilje. Skal jeg anmelde det til en straffesag?
OversættelseHej, jeg vil gerne vide, om du har fået nogen respons på intentionen om at returnere pengene, eller om jeg kan anmelde sagen. Ventetiden er allerede for lang, og jeg føler, at de bare prøver at købe sig tid.
OversættelseKære ritaramos05,
Jeg forstår din frustration. Jeg har kontaktet casinoet uden for denne tråd, og jeg håber fortsat, at vi snart får et svar her. Jeg vil informere dig, så snart jeg har nogle opdateringer. Din tålmodighed er meget værdsat.
OversættelseMange tak for din opmærksomhed
OversættelseKære alle,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi beklager den sene respons. Vi arbejder på anmodningen med højeste prioritet.
Så snart der er en opdatering, giver vi dig besked med det samme.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
OversættelseKære ritaramos05 ,
Vi sætter stor pris på din tålmodighed.
Vi vil gerne informere dig om, at vi har kontaktet dig via e-mail. Tjek venligst den, når det er muligt.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
OversættelseHej, jeg har modtaget en besked fra casinoet om, at de ville refundere mig de 500 euro, og at jeg skal sende dem mine oplysninger til overførslen. Jeg venter på den.
OversættelseKære ritaramos05,
Tak for opdateringen.
Kære Vegasino Casino,
Vi venter på at høre fra dig.
OversættelseDet er endnu uvist, om de rent faktisk vil foretage overførslen. Jeg har ikke hørt tilbage fra casinoet.
OversættelseHej, jeg har stadig ikke modtaget bekræftelse fra casinoet på grund af overførslen.
OversættelseGod eftermiddag, den 23. maj modtog jeg en e-mail fra casinoet, der sagde, at de ville betale mig de 500 €.
Jeg sendte dem mine oplysninger, og pr. i dag, den 30. maj, har jeg ikke modtaget svar.
OversættelseOversættelseJeg er virkelig tålmodig. Jeg begynder at tro, at den eneste løsning vil være at håndtere situationen juridisk.
OversættelseKære ritaramos05 ,
Tak for tålmodigheden.
Vi vil gerne informere dig om, at anmodningen er blevet videresendt til den relevante afdeling. Du vil straks blive informeret, når den er færdigbehandlet.
Med venlig hilsen,
Vegasino-holdet
OversættelseDer er gået 4 dage, og der er stadig intet svar.
OversættelseHej, jeg har virkelig brug for, at casinoet løser denne situation. Det har stået på alt for længe.
OversættelseKære Vegasino Casino,
Jeg ville sætte stor pris på en opdatering vedrørende den nuværende situation. Jeg er fortsat optimistisk med hensyn til, at det vil være løst senest inden for de næste par dage.
OversættelseKan du venligst sende en e-mail til casinoet? De svarer mig ikke.
OversættelseGodmorgen!
Denne situation er virkelig ved at blive uholdbar.
Jeg har udskudt at indgive en formel klage til anklagemyndigheden, fordi jeg stoler på din velvilje, men der er gået mere end 15 dage, og du udskyder det hele tiden.
Hvis anmodningen ikke er blevet behandlet inden i morgen d. 12/06/2026, vil jeg kontakte min advokat og tage retlige skridt.
Med venlig hilsen,
Rita
OversættelseHej,
Jeg har sendt en e-mail til casinoet igen, og der er stadig intet svar.
Jeg talte med onlinechatten, og de sagde, at fordi kontoen var lukket, skulle de tjekke den manuelt, men der er gået 19 dage. Jeg har virkelig brug for et svar inden i morgen d. 06/12/2026. Ellers bliver jeg nødt til at indgive en klage og håndtere sagen juridisk.
OversættelseGodmorgen, jeg har virkelig brug for et svar fra casinoet.
OversættelseJeg vil gerne opdatere min klage, da situationen stadig er uafklaret.
Casinoet informerede Casino Guru den 01/05/2026 om, at sagen blev analyseret og ville blive løst i henhold til deres interne procedurer. Casinoets egne vilkår og betingelser sætter dog en maksimal frist på 30 dage for at løse klager.
Selv med en fortolkning, der er mere gunstig for casinoet, og med 30 arbejdsdage som udgangspunkt, er denne frist allerede overskredet, uden at den aftalte refusion er foretaget.
Derudover bekræftede casinoet skriftligt den 23/05/2026, at jeg ville få refunderet beløbet på €500, og samme dato oplyste jeg alle de bankoplysninger, der blev anmodet om til overførslen. Siden da har jeg stadig ikke modtaget nogen betaling.
Jeg har kontaktet kundesupport flere gange, og i den seneste samtale blev jeg igen bekræftet, at den interne frist for løsning er 30 dage. I samme samtale blev jeg også forsikret om, at situationen ville blive løst mellem i dag og mandag. I betragtning af de fortsatte forsinkelser og tidligere uopfyldte løfter er jeg dog i alvorlig tvivl om, hvorvidt denne indikation vil blive efterkommet.
Jeg mener, at casinoet har haft mere end rigelig tid til at gennemføre denne proces, især i betragtning af at refusionen allerede er godkendt, og at alle nødvendige betalingsoplysninger blev givet for flere uger siden.
Jeg anmoder Casino Gurus indgriben, så casinoet opfordres til at opfylde sin forpligtelse og foretage en øjeblikkelig betaling af de skyldige €500, eller alternativt at give en konkret og dokumenteret forklaring på forsinkelsen.
Tak for al jeres hjælp indtil videre, og jeg ser frem til en opdatering i denne sag.
OversættelseGodmorgen.
Jeg har allerede sendt en masse e-mails til casinoet, og jeg har ikke fået noget svar. Jeg har også talt med dem i livechatten, og de har indrømmet, at situationen har stået på i lang tid.
Jeg har virkelig brug for at få denne situation løst i denne uge. Jeg kan hverken gå på arbejde eller sove ordentligt, fordi jeg konstant er angst.
Jeg har virkelig brug for at alt bliver løst så hurtigt som muligt.
OversættelseKære Vegasino Casino,
Kan du oplyse os om den nuværende status for processen?
OversættelseGodmorgen, casinoet har stadig ikke givet mig noget svar.
OversættelseKære Casino Guro og kære Casino Vegassino,
I en samtale med den døgnåbne live chat-support modtog jeg dette svar. 
Jeg har brug for at vide, om der rent faktisk mangler oplysninger. Hvis ikke, vil jeg gerne modtage refusionen inden udgangen af ugen, den 19. juni.
OversættelseCasinoet forsøger at unddrage sig ansvaret ved at henvise til deres servicevilkår, men jeg har bevis for, at de formelt indvilligede i at refundere pengene den 23. maj. 
Jeg beder Casino Guru om at holde casinoet ansvarligt og få dem til at holde deres ord.
OversættelseGodmorgen. Jeg skriver for at fortælle dig, at problemet er blevet fuldstændig løst. Casinoet behandlede min manuelle udbetaling på €500 via øjeblikkelig overførsel, og pengene blev krediteret min bankkonto i morges. Jeg er meget taknemmelig for din uvurderlige hjælp og mægling i denne sag. Luk venligst denne klage som løst. Mange tak!
OversættelseHej ritaramos05
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Michal
