Spilleren fra Sverige havde anmodet om en udbetaling for over 7 uger siden, men den var ikke blevet modtaget. Selvom casinoet hævdede, at pengene var blevet sendt, kunne hendes bank ikke bekræfte nogen transaktioner fra Nexpay. Efter hun havde fremlagt en kontoudtog med et frimærke, ventede hun stadig på en løsning. Casinoet bekræftede, at udbetalingen var blevet behandlet, og at pengene var blevet frigivet, men spillerens bank modtog ikke betalingen, hvilket førte til en igangværende undersøgelse hos betalingsudbyderen. Spilleren angav, at udbetalingen var foretaget til et kreditkort uden et IBAN-nummer, hvilket sandsynligvis forårsagede, at betalingen mislykkedes. Problemet blev i sidste ende markeret som løst, efter at spilleren havde bekræftet tilfredshed.
Winnerz Casino - Spillerens udbetaling er forsinket.
Sag lukket
Beløb: 1.800 €
Winnerz Casino
Sikkerhedsindeks:Særdeles højtSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseForetog en hævning den 23. november 2025. De siger, at de har sendt den. Jeg har kontaktet min bank, og de ser ingen transaktioner fra Nexpay. Jeg har sendt en kontoudtog med min banks stempel. Support siger, at de stadig undersøger sagen. Det er nu over 50 dage siden, og jeg er ved at blive træt. Har brug for din hjælp!
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
OversættelseHej,
Mange tak for at du har indsendt denne klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
- Har du foretaget nogen succesfulde udbetalinger fra dette casino før? Hvis ja, hvilke betalingsmetoder har du brugt indtil videre til dine udbetalinger?
- Brugte du den samme betalingsmetode til at indbetale penge til dette casino?
- Hvornår kommunikerede casinoet sidst med dig angående den forsinkede transaktion?
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
OversættelseVi forlænger tidsfristen med 7 dage. Vær opmærksom på, at hvis du ikke svarer inden da, eller hvis du ikke har brug for yderligere hjælp, afviser vi klagen.
OversættelseHej igen
Jeg har stadig ikke modtaget nogen penge. Lige i går modtog jeg en e-mail fra Winnerz, hvor de igen bad om dokumenter fra banken. Min bank siger, at de ikke ser nogen betaling fra dem.
Som svar på dine spørgsmål
Jeg har tidligere foretaget succesfulde udbetalinger til mine personlige bankkonti. Der er også foretaget indbetalinger fra de samme konti.
Det, der er anderledes denne gang, er, at da jeg indbetalte, brugte jeg et kreditkort, der var direkte knyttet til min personlige bank. Jeg foretog udbetalingen til det samme kort. Min netbank oplyste mig om et IBAN-nummer, som jeg indtastede, da jeg foretog udbetalingen.
Winnerz foretager en udbetaling, men pengene når aldrig mit kreditkort.
DU HAR IKKE ET IBAN-NUMMER TIL ET KREDITKORT. Pengene er sandsynligvis gået tilbage til Winnerz.
Nu fungerer jeg som mellemmand, og Winnerz beder mig om at sende filer frem og tilbage. Jeg har sendt alt, hvad jeg kunne, men nu begynder min frustration at vise sig.
Jeg modtog en e-mail i går aftes fra Winnerz. De vil have en kontoudtog igen og en PDF fra banken om, at de ikke har modtaget nogen penge. Dette har stået på i 60 dage nu!!
Med venlig hilsen Annica
OversættelseTak for dit svar. Send mig venligst al kommunikationen mellem dig og casinoets kundesupport vedrørende den mistede transaktion på veronika.f@casino.guru Vedlæg venligst den seneste kommunikation med casinoet og de dokumenter, du har sendt til dem.
OversættelseHej Veronica!
Har videresendt al korrespondance til din e-mail.
//Annica
OversættelseKære Annica
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Martina ( martina.b@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
OversættelseKære Annica,
Mit navn er Martina, og fra nu af vil jeg hjælpe dig med at løse din klage. Jeg beklager den situation, du befandt dig i. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet hurtigst muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en repræsentant for Winnerz Casino til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære casinorepræsentant, kan du venligst give yderligere oplysninger om denne sag, specifikt årsagen til, at pengene endnu ikke er nået frem til spillerens kreditkort?
Tak på forhånd for at give oplysningerne.
OversættelseKære Martina, kære Annica,
Tak for at du har fremlagt denne sag. Vi vil gerne give en detaljeret afklaring vedrørende den pågældende tilbagetrækning.
Vi bekræfter, at en udbetaling på i alt 1.800 EUR blev behandlet den 23.11.2025. Betalingen blev sendt fra os, og transaktionsstatus er blevet bekræftet som vellykket af vores betalingsudbyder. Vi har også delt det officielle bekræftelsesdokument, som vi har modtaget fra vores PSP, med spilleren, der bekræfter, at pengene blev frigivet korrekt.
Da spillerens bank dog har oplyst, at der ikke er nogen synlige indgående transaktioner fra deres side, har vi straks eskaleret sagen til vores betalingsudbyder for yderligere undersøgelse. På nuværende tidspunkt er pengene ikke blevet returneret til os, og udbyderen har ikke rapporteret en afvisning eller et tilbagekøb.
Bemærk venligst, at sådanne undersøgelser kræver samarbejde mellem flere finansielle institutioner og kan tage længere tid end normalt. Selvom vi proaktivt følger op med vores udbyder dagligt, kan vi desværre ikke give en præcis tidsramme for løsningen på nuværende tidspunkt.
Vi vil gerne understrege, at vi under ingen omstændigheder har nogen interesse i at forsinke udbetalinger. Rettidige udbetalinger er afgørende for at opretholde spillernes tillid og vores omdømme, hvilket begge er yderst vigtigt for os.
Vi forstår fuldt ud Annicas frustration og undskylder oprigtigt den lange ventetid. Vi erkender, at 60 dage er en betydelig mængde tid, og vi sætter stor pris på hendes tålmodighed. Du kan være sikker på, at vi gør alt, hvad der står i vores magt, for at løse denne sag så hurtigt som muligt.
Vi vil fortsætte med at presse vores betalingsudbyder for opdateringer og vil holde spilleren informeret om eventuelle fremskridt uden forsinkelse.
Med venlig hilsen,
Darja
OversættelseHej!
Det er 80 dage siden. Aldrig nogensinde burde det tage så lang tid at finde ud af, hvor betalingen er blevet af. Jeres efterforskere ser ikke ud til at have den nødvendige viden, og I har flere gange sendt dokumenter tilbage og vil have mig til at spørge min bank. Et kreditkort har ikke et IBAN, og derfor går en betaling ikke igennem. Jeg har givet jer mulighed for at kreditere min konto igen for at foretage en ny hævning til min almindelige bankkonto.
//Annica
OversættelseKære Annica,
Jeg forstår godt, hvor svært og frustrerende det må være ikke at vide, hvornår man modtager sine penge.
Kære Winnerz Casino,
Tak for dit input. Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give mig det officielle bekræftelsesdokument, som jeg har modtaget fra din betalingsudbyder (PSP), ligesom du gjorde med spilleren. For at præcisere, forstår jeg det sådan, at pengene blev sendt til et specifikt IBAN-nummer, men spilleren valgte at få dem overført til sit kort. Er der en mulighed for, at pengene blev krediteret en andens konto? Jeg ville være taknemmelig for din afklaring af denne sag.
OversættelseHej!
Endnu engang har Winnerz anmodet om min banks status og svar på den officielle bekræftelse fra PSP.
Jeg fungerer stadig som mellemmand, og som privatperson er det næsten umuligt at kræve et dokument ud over bankudtogene, der viser, at der ikke er gået nogen betaling ind på mit Nordea Gold-kreditkort.
//Annica
OversættelseHej Annica
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi markerer klagesagen som "Løst" i vores system. Tak for både samarbejde og bekræftelse af sagens afslutning. Hvis du løber ind i andre problemer med casinoet eller andre casinoer for den sags skyld, er du stadig velkommen til at kontakte vores Center for klagebehandling. Vi er her for at hjælpe.
Som altid er vores service helt gratis, og vi tager ikke imod nogen form for betaling. Vi vil dog være taknemmelige, hvis du kunne tage dig tid til at dele dine erfaringer med vores service på Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ærlige bedømmelser og forslag til forbedringer er særdeles værdifulde for os. De kan også hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til problemer med online casinoer.
På forhånd tak for din tid og feedback.
Venlig hilsen
Martina
