Spilleren fra Tyskland havde ventet i 6 uger på at hæve sin gevinst på €19.328 efter at have gennemført verifikationsprocessen. Trods at have fremlagt de ønskede dokumenter, forsinkede casinoet behandlingen af hendes udbetaling og fjernede senere hendes oprindelige indbetalingsmetode, MiFinity, uden forklaring. Efter fortsat kommunikation bekræftede casinoet hendes kontoverifikation og præciserede, at MiFinity var blevet afbrudt på grund af en forretningsbeslutning, og anbefalede alternative udbetalingsmetoder. Udbetalinger via Jeton blev derefter behandlet uden problemer, og spilleren hævede med succes sin resterende saldo. Klagen blev løst med forsikringen om, at spilleren kunne genåbne den, hvis der opstod yderligere problemer.
Winrolla Casino - Spillerens udbetaling er blevet forsinket.
Løst
Vores afgørelse
Sag lukket
Beløb: 19.328 €
Winrolla Casino
Sikkerhedsindeks 7.0 Over middelSagsoversigt
Oversættelse
Automatisk oversættelse:
Debat
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
8 måneder siden
OversættelseKære Casino Guru, jeg har forsøgt at løse denne sag selv i ugevis nu, men uden held, fordi casinoet simpelthen ikke reagerer, og jeg er desperat, da der denne gang er tale om et betydeligt beløb.
Jeg spillede på casinoet den 1. november 2025 med velkomstbonussen. Jeg vandt €19.328 ved at spille Turbo Mines med rigtige penge og brugte Money Cart-funktionen til at opfylde omsætningskravene for min indbetaling med rigtige penge.
Jeg har gennemført min bekræftelsesproces, fordi der blev anmodet om dokumenter i min bekræftelsesfane. Den 17. november 2025 kontaktede jeg første gang livechatten, fordi der ikke skete noget i lang tid efter, at jeg havde indsendt dokumenterne.
I livechatten blev jeg informeret om, at jeg ville blive underrettet via e-mail om de næste trin.
Jeg modtog faktisk en e-mail fra casinoet den 20. november 2025.
Den sagde, at jeg skulle uploade nye dokumenter til bekræftelsesfanen i min profil.
Jeg uploadede disse dokumenter samme dag.
Der er ikke sket noget siden da.
Jeg blev også blokeret fra at foretage hævninger.
Så jeg gik tilbage til livechatten for at afklare sagen.
Det var det samme som sidste gang. Medarbejderen sagde blot, at jeg ville blive underrettet via e-mail om de næste skridt.
Jeg modtog denne e-mail den 11. december 2025. Jeg har ikke modtaget nogen e-mails siden, og jeg har ventet på udbetaling af min gevinst i næsten 1,5 måneder nu.
Jeg håber, du kan hjælpe mig, så casinoet endelig tager sig af at udbetale mine gevinster med rigtige penge.
Jeg sender dig gerne chathistorik fra livechatten, e-mails og skærmbilleder i en vedhæftet e-mail, hvis det ønskes.
Med venlig hilsen og på forhånd mange tak for al din indsats.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseVigtig besked:
Casino Guru anmoder aldrig om betaling eller adgang til dine konti i forbindelse med Kend-Din-Kunde. Hvis nogen hævder at være fra Casino Guru og gør det alligevel, må du ikke dele nogen form for oplysninger med dem.
Vi kontakter udelukkende spillere gennem deres officielle klagetråd eller via e-mailadresser, der ender på @casino.guru. Tjek altid afsenderens domæne, og verificer din klagebehandlers e-mailadresse ved at klikke på vedkommendes avatar i din officielle klagetråd.
Hvis noget virker mistænkeligt, kan du altid kontakte os direkte.
Pas på dig selv.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseHej,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du oplever. Lad mig stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Hvilken betalingsmetode brugte du til at indbetale penge til dette casino?
Kunne du venligst sende mig de dokumenter, du sendte til casinoet til verifikation, som endnu ikke er blevet gennemgået af den relevante afdeling? Min e-mailadresse er veronika.f@casino.guru .
Jeg håber, at vi kan hjælpe dig med at løse dette problem hurtigst muligt. Tak på forhånd for dit svar.
Med venlig hilsen
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseJeg har lige sendt dig alle dokumenterne (forklaringerne) via e-mail.
Jeg håber, at dette hjælper os begge i denne sag.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
Oversættelse
Hej Ninosch
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Veronika, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Veronika, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Veronika kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
8 måneder siden
OversættelseKære Ninosch
Tak for dit samarbejde og for at give dig alle de nødvendige oplysninger. Jeg sætter stor pris på den tid og indsats, du har taget dig af at dele alt med os indtil videre.
Din klage vil nu gå videre til næste trin i vores proces og blive håndteret af din dedikerede klagerådgiver, Kubo ( jakub.m@casino.guru Dette er et standardtrin i vores procedure, da Resolveren vil overtage kommunikationen med casinoet direkte og håndtere din sag fra dette punkt og fremefter.
Du behøver ikke at gøre noget lige nu. Din sagsbehandler vil kontakte dig via denne tråd, hvis der er behov for yderligere oplysninger. Du kan være sikker på, at din sag er i kyndige hænder.
Jeg ønsker dig alt det bedste og håber, at din sag snart bliver løst til din tilfredshed.
Med venlig hilsen,
Veronika
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ninosch ,
Det er en fornøjelse at møde dig via e-mail. Mit navn er Kubo, og jeg vil håndtere din klage fremadrettet.
Hvis der er kommet opdateringer eller nye ting siden din sidste besked, så tøv ikke med at dele dem med mig.
I overensstemmelse med vores standardprocedure vil jeg gerne invitere en repræsentant fra Winrolla Casino til at deltage i denne samtale. Deres deltagelse vil bidrage til at sikre en mere gnidningsløs og effektiv løsning af din sag.
Kære Winrolla Casino ,
Kunne du venligst give detaljerede oplysninger vedrørende spillerens problem? Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne præcisere årsagerne til forsinkelsen i behandlingen af spillerens udbetaling.
Tak på forhånd for dit samarbejde og hurtige svar.
Med venlig hilsen,
Kubo
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseJeg har opdateringer.
Casinoet kontaktede mig og anmodede om min MiFinity-transaktionshistorik fra 5. oktober til 5. november 2025. Jeg har lige sendt dem opgørelsen og venter nu på, at de vender tilbage til mig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ninosch ,
Tak for din opdatering, og jeg beklager den sene svarperiode.
Casinoet har kontaktet os angående denne sag og forklaret, at de har oplevet problemer med at få adgang til deres konto hos Casino Guru, hvilket er grunden til, at de ikke har kunnet sende deres svar. Derudover nævnte de det samme problem, som du nævnte, vedrørende manglende MiFinity-transaktioner, der kræves for at fuldføre verifikationsprocessen.
Da du allerede har fremlagt de ønskede dokumenter, afventer vi nu casinoets svar. I mellemtiden forventes casinoets problemer med kontoadgang at blive løst, så de kan reagere hurtigt, hvis der opstår yderligere krav eller problemer.
I mellemtiden beder jeg dig venligst om at holde kontakten og informere os om eventuelle opdateringer fra din side.
Mange tak for dit samarbejde.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseDer er endnu ingen nyheder. De sidst anmodede dokumenter er stadig under behandling.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Vi gennemgår i øjeblikket de fem indbetalinger på 500 EUR, der blev krediteret din konto den 01.11.2025.
For at fuldføre vores verifikationsproces bedes du angive en transaktionshistorik for den anvendte betalingsmetode for perioden fra 15.10.2025 til 15.11.2025. Denne dokumentation skal tydeligt vise "opfyldningen" eller den oprindelige kilde til de midler, der blev brugt til disse indbetalinger.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseJeg har lige uploadet MiFinity-opgørelsen fra 15.10-15.11 til dig på min verifikationsfane.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Tak for at du har fremlagt den ønskede dokumentation.
Vi har videresendt den til det relevante team til gennemgang og giver dig besked, når der er en opdatering.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
Oversættelse
Hej Ninosch
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Tak for din indberetning af MiFinity. Da vi allerede har disse i vores arkiver, har vi stadig brug for yderligere dokumentation for at kunne fortsætte.
For at afslutte verifikationen bedes du angive transaktionshistorikken fra den oprindelige betalingsmetode , der blev brugt til at indsætte penge på din MiFinity- konto, for perioden 15.10 til 15.11.
Vi sætter pris på dit samarbejde med at hjælpe os med at færdiggøre denne gennemgang.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseDe mener, at jeg nu skal indberette hver eneste betaling, jeg har modtaget mellem 15.10.25 og 15.11.25.
Hvordan kan jeg modtage en transaktionshistorik? I mit tilfælde udbetalinger fra andre casinoer?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
7 måneder siden
OversættelseJeg håber, jeg forstod det korrekt.
Jeg undersøgte, hvor betalingerne kom fra, og uploadede transaktionshistorikken fra de fire casinoer til dig.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch ,
Tak for dit samarbejde.
Kære Winrolla Casino,
Kan du venligst give en opdatering om den nuværende status for spillerens verifikationsprocedure?
Tak.
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
6 måneder siden
Oversættelse
Hej!
Denne e-mail er lige ankommet fra Winrolla Casino. Jeg forstår ikke, hvorfor de ikke har accepteret de dokumenter, jeg har indsendt.
Jeg forstår heller ikke, hvorfor casinoet henviser til skærmbilleder, da jeg har leveret PDF-transaktionshistorik fra casinoerne.
Derudover er jeg uklar over, hvad de præcist kræver af mig på nuværende tidspunkt.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Efter gennemgang kan vi ikke acceptere det PDF-dokument, du har uploadet, da det ser ud til at være en samling fra en casinohjemmeside.
For at fortsætte med din anmodning, bedes du fremvise den originale PDF-opgørelse udstedt direkte af din betalingsudbyder ( MiFinity- konto) . Dette dokument skal være den officielle eksport fra deres platform og skal tydeligt vise de specifikke indbetalinger, det drejer sig om, for perioden 15.10 til 15.11 .
Tak for dit samarbejde.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Mange tak for din tålmodighed, forståelse og samarbejde. Vi sætter stor pris på det.
Vi er glade for at kunne meddele dig, at din konto er blevet bekræftet . Fortsæt venligst med at bruge din konto.
Vores team ønsker jer alt det bedste med jeres fremtidige aktiviteter!
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg forstår det ikke. Det ene øjeblik vil de have dokumenter, og det næste bliver jeg pludselig verificeret?
Kan jeg nu hæve mine gevinster?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Vi beklager enhver forvirring, der måtte opstå i forbindelse med vores kommunikation. For at præcisere, er din kontoprofil blevet bekræftet.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Vedhæftning med følsomt indhold
Vedhæftning med følsomt indhold
6 måneder siden
OversættelseKære team,
Jeg har for nylig fået besked om, at min konto er blevet verificeret. Jeg har dog nu bemærket, at den udbetalingsmetode, jeg oprindeligt brugte til indbetalinger, ikke længere er tilgængelig på min konto.
Jeg finder det usædvanligt, at denne metode har været tilgængelig kontinuerligt og derefter pludselig forsvandt tre dage efter, at jeg modtog bekræftelsen på min verifikation, som også omfattede godkendelse til udbetalinger.
Jeg ville sætte pris på en afklaring vedrørende denne sag.
Med venlig hilsen
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg prøver nu at hæve mine gevinster ved hjælp af chips, da MiFinity ikke længere er tilgængelig af uforklarlige årsager.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg var i stand til at behandle de to første udbetalinger via MiFinity. Som jeg allerede nævnte i min tidligere rapport, forsvandt denne udbetalingsmetode pludselig af årsager, der ikke blev forklaret.
De to udbetalinger på hver €500 blev krediteret min MiFinity-konto i dag.
Jeg forsøger nu at hæve den resterende saldo via Jeton og håber, at der ikke vil være yderligere komplikationer.
Jeg ville dog sætte pris på en forklaring fra casinoet på, hvorfor – netop på det tidspunkt, hvor min verifikationsproces endelig blev afsluttet, efter at have taget mere end tre måneder – den udbetalingsmetode, jeg oprindeligt brugte til indbetalinger, blev fjernet. Jeg anser ikke dette for at være en tilfældighed og vil derfor bede dig om at afklare sagen.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
Oversættelse
Hej Ninosch
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Vi vil lige opdatere dig om, at vi har forlænget tidsplanen med 7 dage, fordi Kubo, der håndterer din sag, er på ferie. Forlængelsen er nødvendig, fordi det er Kubo, der har styr på detaljerne i din situation og står for den direkte kommunikation med casinoet. Vi kan forsikre dig om, at Kubo kontakter dig så hurtigt som muligt.
Vi håber, du forstår og har tålmodighed lidt endnu.
Venlig hilsen Casino Guru
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg vil gerne kort informere dig om, at udbetalinger via Jeton har fungeret uden problemer indtil videre, og casinoet behandler regelmæssigt mine udbetalingsanmodninger.
Jeg venter dog stadig på et svar på, hvorfor MiFinity pludselig ikke længere er tilgængelig som udbetalingsmetode.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære alle,
Mit navn er Michal, og jeg træder til for at håndtere denne klage, da min kollega Kubo i øjeblikket ikke er tilgængelig til at færdiggøre løsningsprocessen for denne sag.
Tak for din forståelse.
Kære Ninosch,
Det er Michal igen. Jeg er glad for at høre, at udbetalingerne via Jeton fungerer normalt for dig. Jeg stoler på, at du vil modtage alle dine gevinster inden for en rimelig tid.
Kære Winrolla Casino-team,
Kan du venligst besvare spillerens forespørgsel vedrørende utilgængeligheden af MiFinity til udbetalinger?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære alle,
Som tidligere nævnt er alle udbetalinger blevet godkendt og behandlet via Jeton uden problemer.
Med hensyn til den nuværende utilgængelighed af MiFinity til udbetalinger, har vi videresendt sagen til det relevante team for yderligere afklaring. Vi vil give en opdatering, så snart vi har flere oplysninger.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino Taem
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Tak for din henvendelse vedrørende dine udbetalingsmuligheder.
Vær opmærksom på, at MiFinity ikke længere er tilgængelig som betalingsmetode. Denne ændring følger en nylig forretningsbeslutning.
Platformen tilbyder adskillige andre sikre og effektive udbetalingsmetoder. Vi anbefaler, at du besøger kassesektionen på din konto for at se den aktuelle liste over tilgængelige muligheder for din region og vælger den, der bedst passer til dine behov.
Vi sætter pris på din forståelse vedrørende denne opdatering af vores betalingstjenester.
Med venlig hilsen,
Winrolla Casino-teamet
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseOkay, jeg syntes bare, det var mærkeligt, at udbetalingsmetoden forsvandt på præcis samme tidspunkt, som jeg blev verificeret.
Tak for afklaringen, selvom jeg stadig synes det er mærkeligt. Udbetalinger med tokens fungerer som forventet.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseTak for afklaringen, Winrolla Casino Team.
Kære Ninosch,
Jeg håber, at sagen vedrørende MiFinity er blevet afklaret. Jeg stoler på, at du vil modtage alle dine gevinster gennem Jeton rettidigt.
Oplys venligst, om jeg kan betragte denne sag som løst, eller om du har brug for yderligere hjælp til noget.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Michal
I tilfælde af at der skulle opstå problemer, foretrækker jeg, at klagen forbliver åben, indtil den fulde udbetaling af mine gevinster er gennemført.
Medmindre det er muligt at genoptage klagen på et senere tidspunkt, skulle der så opstå problemer?
Der er i øjeblikket en udestående saldo på €13.328 , som stadig skal betales af casinoet.
Med venlig hilsen
Redigeret
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Jeg forstår dine bekymringer; men som bekræftet modtager du normalt betalinger via Jeton i overensstemmelse med casinoets udbetalingspolitik, og jeg forventer, at der ikke vil være nogen problemer med dette fremadrettet. Skulle der opstå problemer, eller hvis betalingerne afviger fra den sædvanlige udbetalingsplan, er du velkommen til at kontakte mig direkte på michal.k@casino.guru eller anmode om at få denne sag genåbnet, så vil vi gribe ind. Da du stadig har et betydeligt beløb, der venter på at blive hævet, kan jeg ikke holde denne sag åben på ubestemt tid, da vi er nødt til at afsætte vores ressourcer til at hjælpe andre spillere, der har søgt hjælp. Dette er især vigtigt nu, hvor alt ser ud til at fungere korrekt for dig.
Med dette i tankerne, kan jeg så fortsætte med at afslutte denne sag som løst?
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseJeg forstår. Du kan lukke denne klage for nu.
Automatisk oversættelse:
Offentligt
Offentligt
6 måneder siden
OversættelseKære Ninosch,
Tak for din bekræftelse. Jeg vil markere denne sag som løst i vores system.
Jeg sætter pris på samarbejdet fra begge parter, og jeg er glad for, at vi kunne sætte tingene på rette spor. Som jeg tidligere har nævnt, hvis der opstår problemer, eller hvis betalingerne afviger fra standardudbetalingsplanen, er du velkommen til at kontakte mig direkte på michal.k@casino.guru eller anmode om at få denne sag genoptaget, og vi vil tage de nødvendige skridt.
Som du ved, tager vi ikke betalt for vores tjenester, og vi accepterer heller ikke drikkepenge. Vi vil dog sætte stor pris på, hvis du vil tage et øjeblik til at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilot. https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse, sammen med eventuelle forslag til forbedringer, ville være uvurderlig. Din feedback kan hjælpe andre, der overvejer at kontakte os for at få hjælp til online casino-relaterede problemer.
${anmeldelseUsTrustpilot}
Tak på forhånd for din tid.
Med venlig hilsen,
Mikal
Casino Guru
Automatisk oversættelse:
