Wyns Casino - Anmodning om lukning af spillerens konto er forsinket.

Hello,

A few days ago, I submitted a request to close my account via chat. I was then told in the chat to send an email, which I did. I explicitly mentioned in the chat that I am a gambling addict.

I then wrote an email requesting that the account be permanently closed – but this wasn't implemented immediately, and so I was able to gamble away over €1,000. As of today, the account still hasn't been closed!

This casino is rated as very safe by Casino Guru. Now I'm wondering how that's possible when there aren't even proper player protection settings.

I have since written two more emails again asking for the account to be closed – but nothing has happened yet.

This is an absolute outrage, and this casino clearly places no value whatsoever on player protection.

Greetings

Hallo,

ich habe vor einigen Tagen im Chat eine Anfrage zur Schließung meines Kontos gestellt. Daraufhin sagte man mir im Chat, ich solle eine E-Mail schreiben. Das habe ich dann auch gemacht. Ich habe im Chat ausdrücklich erwähnt, dass ich spielsüchtig bin.

Ich schreibe darauf eine E-Mail und bitte darum, das Konto dauerhaft zu schließen – doch dies wurde nicht sofort umgesetzt, und so konnte ich noch über 1.000 € verspielen. Das Konto wurde bist stand heute immer noch nicht geschlossen!!

Dieses Casino wird bei Casino Guru als sehr sicher bewertet. Jetzt frage ich mich, wie das sein kann, wenn es nicht einmal richtige Spielerschutz-Einstellungen gibt.

Ich habe inzwischen zwei weitere Mails geschrieben, in denen ich erneut darum bitte, das Konto zu schließen – doch es ist immer noch nichts passiert.

Eine bodenlose Frechheit, und auf Spielerschutz legt dieses Casino offenbar absolut keinen Wert.

Grüße

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.

Please forward me the original account closure requests you sent to the casino via email at veronika.f@casino.guru, along with the casino's responses.

Thank you in advance for your cooperation.

Best regards,

Veronika

On November 14th, I requested in the chat that my account be permanently closed due to my gambling addiction. The employee told me to send an email to the casino, which I did immediately.

Since I hadn't received a proper answer by November 17th, I inquired again. On November 20th, the VIP manager wrote to me saying I could have my account closed "for a few weeks or a few months"—even though I had requested permanent closure from the very beginning and had clearly stated this on several occasions.

Despite this, my account has not been closed to this day. In the meantime, I was able to log in again and gamble away more money, even though I had requested immediate and permanent closure due to my gambling addiction.

Today, November 21st, I inquired again in the chat. I was told that supposedly only the VIP manager could close the account. I feel completely misled and not taken seriously at all. It's incomprehensible to me how a casino with such behavior can have such a high ranking on CasinoGuru.

Am 14.11. habe ich im Chat darum gebeten, mein Konto aufgrund meiner Spielsucht dauerhaft zu schließen. Der Mitarbeiter teilte mir mit, ich solle eine E-Mail an das Casino schreiben. Das habe ich sofort getan.

Da ich bis zum 17.11. noch keine richtige Antwort erhalten hatte, fragte ich erneut nach. Am 20.11. schrieb mir dann der VIP-Manager, ich könne mein Konto „für ein paar Wochen oder ein paar Monate" schließen lassen – obwohl ich von Anfang an ausschließlich eine dauerhafte Schließung beantragt habe und dies auch mehrfach eindeutig so formuliert hatte.

Trotzdem wurde mein Konto bis heute nicht geschlossen. In der Zwischenzeit konnte ich mich wieder einloggen und erneut Geld verspielen, obwohl ich aus Gründen der Spielsucht eine sofortige und endgültige Schließung verlangt hatte.

Heute, am 21.11., habe ich erneut im Chat nachgefragt. Dort wurde mir mitgeteilt, dass angeblich nur der VIP-Manager das Konto schließen könne. Ich fühle mich dadurch maximal hinters Licht geführt und absolut nicht ernst genommen. Es ist für mich unverständlich, wie ein Casino mit einem solchen Verhalten auf CasinoGuru ein derart hohes Ranking haben kann.

Thank you for your screenshots. In the messages you shared with me, the reason for requesting account closure is not mentioned. Do you have any communication where you explicitly mentioned gambling problems and asked for your account to be closed? If so, kindly forward it to me at veronika.f@casino.guru, along with the casino's responses.

Dear Tim199,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

We regret to inform you that, due to the lack of response from the player to our messages, inquiries, and reminder, we are unable to proceed with further investigation or provide potential solutions at this time. As a result, we must close this complaint for the moment.

However, please note that the player retains the option to reopen this complaint at any time in the future should they choose to resume communication. We remain open and ready to assist in resolving the matter should the player decide to reach out again.

Thank you for your understanding.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru