Spilleren fra Tyskland havde åbnet en konto hos 31Bets Casino for at anmode om selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, men anmodningen blev ikke behandlet, hvilket gav ham mulighed for at foretage indskud. Efter at han kontaktede kasinoet for at få en tilbagebetaling, blev hans konto efterfølgende lukket. Klageteamet havde forsøgt at engagere kasinoet for at få afklaring og løsning, men modtog intet svar trods flere forsøg. Følgelig blev klagen markeret som "uløst", og spilleren blev rådet til at kontakte Anjouan Gaming Licensing Authority for yderligere assistance. Senere genåbnede kasinoet klagen, men hævdede, at spillerens oprindelige anmodning om selvudelukkelse ikke var blevet modtaget, hvilket førte til, at klagen blev afvist på grund af spillerens klagemønster.
31Bets Casino - Spillerens konto er blevet lukket efter anmodning om selvudelukkelse.
Uberettiget klage
Beløb: 1.500 €
31Bets Casino
Sikkerhedsindeks:Over middelSagsoversigt
Oversættelse
OversættelseHej, jeg åbnede en konto hos 31Bets Casino den 28. januar 2025.
Det eneste formål med at åbne en konto var, at jeg kunne sende en anmodning om selvudelukkelse til kasinoet for at blokere mig på grund af spilleafhængighed.
Så den 29. januar 2025 sendte jeg en selvudelukkelse på grund af ludomani til Casino.
Dette blev ikke behandlet af kasinoet, så jeg var i stand til at foretage indbetalinger den 10. februar 2025.
Jeg anmoder om dette tilbage fra casinoet, fordi jeg har oprettet en gyldig selvudelukkelse baseret på casinoets generelle vilkår og betingelser.
Den 10. februar kontaktede jeg kasinoet igen og anmodede om en refusion, først da blev min konto lukket
OversættelseKære xSerious169,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om det problem, du står over for. For at hjælpe os med bedre at forstå situationen og hjælpe dig så effektivt som muligt, beder jeg dig venligst give lidt flere oplysninger.
- Har du modtaget svar på den mail, du sendte til casinoet den 29. januar?
- Kan du venligst videresende de originale e-mails, du sendte til casinoet både den 29. januar og den 10. februar, sammen med casinoets svar? Du kan sende dem til min e-mailadresse: veronika.f@casino.guru .
- Kontaktede du kundesupport når som helst mellem disse to datoer?
Jeg håber, at vi kan løse dette problem for dig så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit samarbejde.
Venlig hilsen,
Veronika
OversættelseHej,
Tak for din indsats.
Jeg er ikke sikker på, om jeg har modtaget et svar på min e-mail af 29. januar.
Jeg tror, det kun var et standardgenereret svar, at min anmodning blev behandlet.
Jeg sender gerne mails til dig.
Jeg havde ingen kommunikation med kasinoet mellem de to datoer, da jeg antog, at min anmodning om selvudelukkelse blev behandlet.
Jeg har også kontaktet min e-mail-udbyder web.de for at bekræfte, at min e-mail blev sendt til kasinoet den 29. januar 2025
OversættelseTak for dine e-mails.
- Har du modtaget bekræftelse fra din e-mail-udbyder på, at den e-mail, du sendte den 29. januar, blev leveret til modtageren?
- Kan du også bekræfte den nøjagtige dato, hvor casinoet blokerede din konto? Var det den 10. februar, eller skete det på et senere tidspunkt? Kontaktede du desuden casinoet via chat eller e-mail efter at have mistet dine indskud den 10. februar og anmodet om en refusion på grund af den mislykkede selvudelukkelse?
OversættelseHej, ja, jeg modtog en officiel bekræftelse fra min e-mail-udbyder web.de om, at jeg med succes har sendt min e-mail til kasinoet vedrørende selvudelukkelse.
Min konto blev først lukket den 10. februar 2025, da jeg lavede en indbetaling og anmodede om den tilbage fra kasinoet.
tidligere var min konto ikke lukket
OversættelseSend mig venligst den bekræftelse, du har modtaget fra e-mail-udbyderen på veronika.f@casino.guru .
OversættelseHej, jeg har sendt dette til dig med anmodningen om, at du behandler det fortroligt.
Kasinoet har også disse oplysninger... men compliance manageren er ikke interesseret.
OversættelseMange tak, xSerious169, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
OversættelseHej xSerious169,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære 31Bets Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
OversættelseOversættelseJeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg at kontakte Anjouan Gaming Licensing Authority og indsende en klage via deres hjemmeside på https://anjouangaming.com/submit-dispute/ . De har yderligere værktøjer og muligheder for at hjælpe spillere i disse situationer. For vejledning om, hvordan du effektivt indsender din klage til regulatoren, kan du finde nyttige oplysninger på https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Hvis du har brug for hjælp til indsendelsesprocessen eller modtager et svar fra tilsynsmyndigheden, så tøv ikke med at e-maile mig på michal.v@casino.guru . Jeg er virkelig ked af, at jeg ikke kunne give en mere gunstig løsning denne gang.
Venlig hilsen,
Michal V
OversættelseVi har genåbnet denne klage på anmodning fra 31Bets Casino. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære xSerious169,
Kasinoet har informeret mig om, at det første tilfælde, hvor du anmodede om selvudelukkelse, var den 10. februar. Der blev ikke modtaget nogen meddelelse fra dig den 29. januar, som du hævder.
Da dette mønster (casinoet ikke modtager din første e-mail) er blevet gentaget utallige gange, er det sikkert at sige, at problemet er fra din side, ikke casinoets. Denne klage vil sammen med alle andre klager af denne art blive lukket.
Af de førnævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.
