Spilleren fra Polen havde anmodet om at lukke sin konto på grund af spilleafhængighed, men kasinoet afviste anmodningen og hævdede, at de ikke vidste, hvordan de skulle fortsætte. Spilleren understregede, at dette var i strid med reglerne for ansvarligt spil og insisterede på at lukke hans konto. Klageholdet havde forsøgt at hjælpe spilleren, men måtte i sidste ende afvise klagen på grund af manglende svar fra ham.
Jeg kontaktede casino og bad om at lukke min konto på grund af min spilleafhængighed. Anmodningen blev afvist, og casino udtalte, at de ikke ved, hvordan man lukker en spillers konto. Dette er i strid med reglerne for ansvarligt spil. Jeg skal have denne konto lukket. Skærmbilledet er vedhæftet. 
Kære BlackkSwann,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Jeg har tjekket vores anmeldelse af 21bits Casino, og jeg kan bekræfte, at i henhold til vores data tilbyder casinoet ikke nogen ansvarlige spilværktøjer, og det giver heller ikke spillere mulighed for selv at ekskludere. Dette er meget alarmerende for os, da vi går stærkt ind for principperne for ansvarligt spil og mener, at kasinoer har pligt til at beskytte deres spillere mod potentiel hasardspil-relateret skade.
Hos Casino Guru forstår vi, hvor afgørende ansvarlige spiltiltag er, især for dem, der kæmper med ludomani. Vi mener, at spillere altid skal have mulighed for at udelukke sig selv, når de føler, at de mister kontrollen. Uden sådanne værktøjer efterlades spillerne sårbare, hvorfor det er en kerneværdi for os at presse på for mere robuste beskyttelsesforanstaltninger inden for industrien. At tilbyde spillere muligheden for at udelukke sig selv handler ikke kun om compliance – det handler om at prioritere spillernes velvære.
Inden vi kommer i kontakt med casinoet og forsøger at hjælpe dig videre, er der adskillige uafhængige apps og værktøjer, du kan bruge til at forhindre adgang til gambling-websteder. Som en del af vores Global Self-Exclusion Initiative har vi indgået partnerskab med BetBlocker, en UK-registreret velgørenhedsorganisation, der tilbyder en gratis service til at støtte mennesker over hele verden. Du kan finde mere information om vores initiativ her ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) og om BetBlocker her ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som understøtter syv sprog, er hurtig og nem at installere på flere enheder, hvilket tager kun 2 minutter. Når den er installeret, blokerer den adgangen til over 84.230 gambling-websteder og kører stille og roligt i baggrunden. Tjenesten kan bruges anonymt og hjælper enkeltpersoner med at administrere deres adgang til gambling sikkert og hensigtsmæssigt, uanset om det betyder fuldstændig begrænsning eller begrænsning af adgang i sårbare perioder.
Derudover inkluderer BetBlocker en liste over 824 gambling informationssider. Disse websteder informerer primært brugere om og annoncerer for spiltjenester. Du kan vælge at inkludere disse websteder i din begrænsning ved at afkrydse en boks. Men hvis du har en igangværende klage over en gambling operatør, skal du ikke markere dette felt, da det vil forhindre dig i at få adgang til Casino.Guru hjemmesiden.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Hej,
Ja, det er korrekt - jeg indgav en klage samme dag efter denne chokerende samtale med 21bits support. Efter min mening er det meget vigtigt at advare folk om dette casino, og absolut ingen regler for ansvarligt spil respekteres der. Jeg har ingen resterende saldo, men jeg vil gerne have min konto lukket, og jeg føler, at jeg har fuld ret til at kræve, at det bliver gjort. De tilbød mig ikke nogen alternativ løsning, sagde bare, at de ikke kunne lukke min konto. Alt er på det skærmbillede, jeg har givet.
Mange tak, BlackkSwann, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære BlackkSwann ,
Jeg hedder Kubo, og jeg vil tage mig af din klage fra nu af. Hvis der er kommet nye opdateringer vedrørende denne sag siden de sidste oplysninger, bedes du give mig besked.
Jeg har forsøgt at få adgang til 21bits Casino -webstedet, men det ser ud til at være nede. Kan du fortælle mig, om det er tilgængeligt for dig lige nu?
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge denne sag yderligere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Bedste hilsner,
Kubo
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
