Spillerens konto blev blokeret på grund af yderligere verifikationstjek. Kasinoet kontaktede os og sagde, at de ikke var i stand til at diskutere nogen detaljer vedrørende spilleren og deres konto med en tredjepart. Uden kasinoets samarbejde var vi ikke i stand til at fortsætte vores undersøgelse, og derfor blev klagen lukket som 'uløst'.
God morgen.
Bet365 italiensk spillekonto, registreret i december 2018, regulerede dokumenter.
På kontoen, før suspenderingen, er der 1315,38 euro, jeg understreger: 100% udtagelig og reel (ingen bonus eller saldo indsat og stadig skal spilles). Balancen er reel.
Jeg har altid brugt Paypal til både genindlæsning og udbetaling.
De første år brugte jeg det hovedsageligt til sportsvæddemål, mens jeg i de sidste par måneder spillede på kasinoet, især roulette og live baccarat (Playtech platform), og da jeg modtog gratis spins gratis, spillede jeg dem i "Jurassic". Island" slot.
I live roulette (Playtech) bestod min "måde" at spille i dette: Jeg så da mindst 5 identiske farver dukkede op i træk, jeg gik ind og begyndte at satse på den modsatte farve 3 euro .. hvis det kom godt ud, ellers fordoblet: 3/6 / 12/24/48/100/200/400, indtil det kom ud, eller jeg tabte. Dybest set spillet om at fordoble.
Fra 17. august 2022 kan jeg ikke længere logge ind (logindata genkendes ikke) (se vedhæftede skærm "Login problem.png"), hvis jeg klikker på "problemer med at logge ind?" koden "LL01" vises og inviterer mig til at kontakte assistance.
-17. august 2022 -> kontakt chatten: de fortæller mig, at jeg skal sende billeder på e-mail af kørekortet, paypal-skærm med synlig adresse og navn og efternavn, og "forklaringer på kasinoaktivitet". Sender alt på mindre end en halv time (se vedhæftet fil "E-mail-historik - E-mail-historik")
Vigtigt : i Paypal-skærmen jeg sender, nederst til højre er der (delvis dækket af stjerner) MIT TELEFONNUMMER (der slutter på 4592) (se vedhæftet fil "Skærm Paypal.pdf", nederst til højre, vil du bemærke "Telefonnumre") .
Jeg kontakter chatten igen for at finde ud af om mailen er modtaget korrekt, de bekræfter det.
-18. august 2022 -> Da jeg ikke modtager et svar, sender jeg en anden e-mail om morgenen, da jeg er bekymret, og jeg ikke ved, hvad der skete med min konto, og ingen har givet mig en grund (se vedhæftet fil "Mail 02").
Om aftenen modtager jeg en e-mail, der beder mig bekræfte fødselsdato, kontoregistrerings-e-mailadresse og telefonnummer. (vedhæftet fil "Mail 03") og jeg svarer med det samme (vedhæftet fil "Mail 04")
20. august 2022 -> De svarer via e-mail (vedhæftet fil "Mail 05") med angivelse af, at de af sikkerhedsmæssige årsager ikke kan fortsætte med at diskutere oplysninger vedrørende min konto via e-mail og beder mig kontakte chatten -> kontakt chatten med det samme -> de fortæller mig, de skal ringe til mig, vi aftaler den følgende mandag (22. august 2022), og jeg bekræfter at være tilgængelig på et hvilket som helst tidspunkt, de ønsker, jeg bekræfter også mit telefonnummer.
-25. august 2022 -> Jeg modtager ingen telefonopkald, men jeg modtager en e-mail, hvor jeg denne gang bliver bedt om at sende billeder og en opgørelse af kortet, der er forbundet med PayPal-kontoen, som slutter på * 4592. Men det gør jeg IKKE har noget tilsluttet kort der ender for det beløb.. Jeg forsøger at søge derhjemme (jeg beholder også altid de gamle udløbne kort), så tjekker jeg Paypal-skærmen som jeg sendte den 17. august og nederst til højre ser jeg en * 4592. . men det er MIT TELEFONNUMMER , (det kan også ses fra "+39", internationale præfiks, som går foran de centrale stjerner. (Se "Skærm Paypal", anden skærm, hvor jeg fremhæver det)
Jeg tror, at operatøren i god tro har forvirret og sendt en afklarende e-mail (vedhæftet fil "Mail 07"), i denne e-mail medtager jeg, for at hjælpe operatøren og fremskynde proceduren, yderligere dokumentation for at bevise, at han er rigtige bruger af 'kontoen:
Efterfølgende kontakter jeg også chatten for min yderligere bekymring, men operatøren ser ikke ud til at forstå, at der er sket en misforståelse og minder mig om at sende billeder af kortet * 4592, hvilket jeg gentager: de er de sidste 4 cifre på min telefon nummer og ikke nummeret på et kort.
Fra i dag, den 26. august 2022, fortsætter problemet, jeg kan ikke få adgang til min konto.
I den sidste e-mail gav jeg alle beviser for, at jeg er den rigtige bruger af min konto og forklarede, at cifrene * 4592 svarer til mit telefonnummer. Jeg beder om hjælpen til at forstå misforståelsen og
Jeg beder om at kunne genindtræde på min konto, eller alternativt for stadig at kunne modtage udbetalingen af min saldo, der svarer til 1315,38 euro, som jeg husker er reel og hævebar saldo.
Hej MassEffect,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Bet365 Casino IT. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du fortælle, hvornår sidste gang kasinoet svarede dig, og hvad handlede det om? Hvordan kunne de overhovedet blande kortnummeret og telefonnummeret, hvis du har været registreret siden 2018 - ændrede du en dato på din side med personlige oplysninger?
Bemærk også, at casinoet kan anmode om genbekræftelse, og det tager normalt op til 14 dage at behandle det fuldt ud, så jeg kan kun anbefale at være tålmodig og sende dem alle de dokumenter, de anmodede om. I tilfælde af misforståelser er det bedst at kontakte dem på enhver mulig måde for at løse det så hurtigt som muligt.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick og først og fremmest tak fordi du tog dig af min klage.
Han besvarer spørgsmålene i håb om at kunne afklare så meget som muligt (for alle andre spørgsmål er jeg altid tilgængelig).
"Kære *****,
Med hensyn til din anmodning informerer vi dig om, at der ikke er nogen uregelmæssigheder på kontoen.
Vi har videresendt den dokumentation, du har sendt til den relevante afdeling, og vi vil informere dig hurtigst muligt. "
Selvom jeg ikke forstår, hvorfor de skrev til mig, at der ikke er nogen uregelmæssigheder på kontoen, da de kort før fortalte mig, at jeg ikke vil kunne få adgang til kontoen, før jeg sender billederne af 4592-kortet og stadig (mandag d. 29. august) ikke kan få adgang.
-> 
Også fordi jeg tidligere altid har genindlæst og hævet via paypal wallet på Bet365 uden at gå igennem et underliggende kort, ved jeg ikke hvor de ellers kunne have set denne "* 4592" og det eneste tal der kommer til at tænke på er netop dette som falder faktisk sammen med mit telefonnummer.
Tak Nick for at lytte til mig, jeg håber, vi kan løse alt, for jeg ved ikke, hvad jeg ellers skal sende for at gøre det klart, at jeg er brugeren af kontoen .. for enhver anden afklaring er jeg tilgængelig!
Vær hilset
Tak til MassEffect for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej MassEffect,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Bet365 Casino IT til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Bet365 Casino IT,
Kan du give en opdatering om status for spillerens verifikation og rådgive om, hvad der kan være nødvendigt for at fuldføre processen?
Med venlig hilsen,
Adam
Tak Adam for at give mig muligheden for at interagere med Bet365.
Jeg håber, de reagerer.
Fra i dag, 01/09/2022, kan jeg stadig ikke få adgang til min konto, og den bliver ved med at give mig "kode LL01".
Jeg har ikke modtaget yderligere nyheder eller meddelelser fra kasinoet, men det er frustrerende at have 1315 euro fast i stilhed.
Kære MassEffect,
Kasinoet har svaret via e-mail og udtalt, at de ikke er i stand til at dele nogen information med en tredjepart, og at de kun vil kommunikere direkte med dig.
Uden samarbejdet fra kasinoet er jeg bange for, at der ikke er mere, vi kan opnå, og klagen vil blive lukket som 'uløst'. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter eCOGRAs alternative tvistbilæggelsestjeneste og indsender en klage til dem ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ). Det kan have bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede ( adam.m@casino.guru ).
Jeg er ked af, at jeg ikke kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
