BetRivers Casino Ontario - Spillerens konto er blevet frosset efter anmodning om udbetaling.

God morgen

Jeg kontakter dig i håb om at nå frem til en løsning med Bet Rivers.

Jeg sluttede mig til og verificerede mig selv sidste år på deres casino, hvilket krævede, at jeg uploadede adressebeviser, billeder af de anvendte betalingsmetoder, og der var en anden verifikation, som spottede mig. På det tidspunkt, hvor jeg lavede denne anden verifikationsselfie, rejste jeg i et andet land, men det gav mig mulighed for at bekræfte, så jeg gjorde dette, og det blev accepteret.

Over tid har de opgraderet mig til VIP-status, og jeg har foretaget en masse indbetalinger, og til sidst opbygget en saldo på så meget som $40.000. Jeg besluttede at anmode om en hævning på $10.000, og det var her, problemerne startede.

Min konto blev pludselig frosset i begyndelsen af januar uden nogen forklaring, bortset fra livechat, der fortalte mig, at noget med deres vilkår og betingelser var "automatisk markeret" og ventede på en anmeldelse fra en person. Jeg fortsatte med at jagte dem, men har ikke modtaget andet svar end ovenstående.

Tidligere på måneden modtog jeg endelig en e-mail om, at min konto var blevet låst i afventning af en gennemgang, men at jeg stadig ikke tilbød yderligere information. Det er mere end en måned siden, at det blev 'set under revision'.

På et tidspunkt fik jeg en supportagent til at sige, at de ville forsøge at få nogen i teamet til at behandle de $10.000, som jeg havde anmodet om, men jeg er nu meget bekymret over hele beløbet, som jeg mener, at Bet Rivers tilbageholder mig uretfærdigt.

Da jeg er løbet tør for muligheder - og de har nægtet at acceptere en direkte klage - er jeg kommet til jer selv som et websted, som jeg ofte bruger til at måle kasinoer. Jeg kan ikke se en eneste anden person herinde have problemer, selvom der næsten ikke er nogen anmeldelser, men jeg har fundet eksempler på Reddit på, at Bet Rivers opfører sig på samme måde, som jeg ville ønske, jeg havde set, før jeg besluttede at tage min virksomhed der.

Hvis du har brug for yderligere information, så lad mig det vide. Jeg takker på forhånd for din hjælp.

Med venlig hilsen

Scott

Kære sc9374824,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.

• Kan du rådgive, hvilke spil du fokuserede på, mens din konto stadig var aktiv - slots, live casino, sportsvæddemål osv.?
• Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før?
• Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina

Hej Kristina, undskyld forsinkelsen.

Jeg havde lavet masser af vellykkede indbetalinger og et par vellykkede udbetalinger indtil dette tidspunkt. Min konto blev bekræftet ved tilmelding, og så lavede de også en stikprøve selfie under mit medlemskab, hvor jeg skulle uploade mit id og selfie igen, hvilket gik.

Et stort flertal af min kontosaldo (>90%) består af mine egne kontanter og kontante gevinster. Resten kunne være gevinster fra bonusser, men det meste af min kontoaktivitet var kun væddemålsafkast.

Jeg spillede en masse sportsvæddemål, nogle blackjack-væddemål, nogle spilleautomater, og hvis de havde en kampagne kørende på et usædvanligt spil, ville jeg ende med at spille det (for eksempel videopoker).

Scott

Mange tak for dit svar, sc9374824. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.

Hej Kristina

Jeg har sendt dig den e-mail-kæde, vi har haft, og kopieret deres seneste svar nedenfor (for ca. en måned siden)

Hej Scott!

Vi sætter pris på din tålmodighed! Når det er sagt, skal vi have sekundær godkendelse til tilbagetrækningen på grund af størrelsen af anmodningen. Vi har fremhævet denne anmodning for betalingsteamet igen, så de kan udarbejde e-mailen til godkendelse. Når vi modtager korrespondance fra ledelsen på øverste niveau, vil udbetalingerne blive godkendt, og du vil modtage en e-mail fra os, der fortæller dig, at de er blevet godkendt.

Hvad angår din kontostatus, har vi et automatiseret system, der overvåger konti i henhold til servicevilkårene. Når det først er markeret af det system, analyserer teamet, hvorfor dette er tilfældet. I øjeblikket er kontoen blevet eskaleret til betalingsteamet for yderligere gennemgang. Du er velkommen til at overvåge din e-mail for yderligere opdateringer med hensyn til din konto.

Hvis du har spørgsmål eller bekymringer, kan du sende os en e-mail eller kontakte os via live support eller over telefonen!

Med venlig hilsen,

BetRivers Casino og Sportsbook

Mange tak, sc9374824, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej med dig,

Tak sc9374824 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.

Jeg vil nu gerne bede BetRivers Casino Ontario om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens konto blev frosset, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.

Tak skal du have!

Vi har anmodet casinoet om at svare på klagen og forlænget tidsfristen med 7 dage. Hvis casinoet ikke svarer inden da, er vi nødt til at lukke klagesagen som "uløst". Uløste klagesager påvirker casinoets rating i negativ retning.

Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Ontario iGaming Authority ( https://igamingontario.ca/en/player/player-support ) og indsender en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( peter.c@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.

Med venlig hilsen,

Peter