Spilleren fra Argentina havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af løbende verifikation. Vi kontaktede casinoet og blev informeret om, at spilleren blev bedt om at sende sine selfies med ID'et for at afslutte verifikationen. Efter et stykke tid var spilleren i stand til at sende dem til casinosupporten. Spilleren informerede os endelig om, at han var blevet udbetalt, så vi lukkede klagen som løst.
Hej
Jeg oprettede en konto hos dette casino tog deres første indskudsbonus og vandt en pæn sum på $1863 og foretog en hævning af hele summen.
Uploadede de dokumenter, de bad om.
Fik en e-mail om, at 1000 er max hævning pr. transaktion, og jeg foretog en hævning på 1000 $ og fik pengene næste dag.
Da jeg foretog en hævning for de sidste 863 blokerede de først min konto, og jeg kontaktede dem via e-mail og spurgte hvorfor, og de informerede mig om, at de har brug for, at jeg uploader en selfie med ID.
Jeg uploader, hvad de beder om, og de vender tilbage til mig og siger, at **** skal være synlig, jeg beder om et eksempel, og de viser mig, og jeg uploader.
Nu vender de tilbage til mig og siger, at det skal være ****, jeg uploader, så siger de, at jeg skal uploade en anden med nye instruktioner, og jeg uploader.
Nu blev det endelig for meget for mig efter at have uploadet 5-10 forskellige selfies, og de beder altid om en ny med andre instruktioner.
Denne sidste gang beder de mig om den samme selfie, men ****, seriøst hvad er det for en adfærd?
Efter at have sendt 5-10 forskellige selfies, og de bare bliver ved med at skifte til en anden selfie-instruktion, giver jeg op og kommer her i stedet for.
Så casinoguru er denne normal adfærd? venligst hjælp mig med dette
Kære tomicaprile97,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med BitSpinCasino.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer.
Den situation, du beskriver, virker dog lidt ekstraordinær.
Kan du venligst videresende din kommunikation (e-mails, chatudskrifter) mellem dig og kasinoet til min e-mailadresse på tomas@casino.guru ?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
ok, jeg videresender e-mails fra casinoet til din e-mail
Ja, jeg forstår udmærket, at kyc er vigtigt, men det er bare vanvittigt, som du vil se i de videresendte e-mails, at mange af de selfies, jeg har sendt, er fuldstændig, hvad de beder om, og hver gang jeg udfylder deres krav, ændrer de sig bare og beder mig om at gøre noget helt anderledes.
Jeg har ikke hørt noget i 5 dage, hvad sker der?
Tak for din tålmodighed, tomicaprile97, og for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej tomicaprile97,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelsesprocessen. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære BitSpinCasino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Kan du venligst forklare, hvorfor du har bedt om så mange selfies af spilleren med hans ID? Er der problemer med kvaliteten af billederne? Er dette det eneste dokument, der skal indsendes for at du kan afslutte KYC?
Hvis du gerne vil dele noget understøttende bevismateriale, så tøv ikke med at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Ja, jeg mener, jeg har ikke noget problem med at uploade selfies, men når de altid beder om noget nyt, hver gang jeg opfylder deres krav, føler jeg ærligt talt, at de bare stopper og troler mig.
Hej Natalia,
Tak, fordi du tog dette op for os.
Problemet blev eskaleret internt, og vi vender tilbage til dig, når vi har nogen opdateringer fra den ansvarlige afdeling. Bemærk venligst, at KYC er afgørende for spillernes sikkerhed, og det involverer procedurer, som vi ikke kan offentliggøre. Vi vil gøre vores bedste for at afklare sagen og nå frem til en hurtig løsning.
Med venlig hilsen,
BitSpinCasino
Kære BitSpinCasino, tak for svaret. Jeg indstiller timeren for dig til yderligere 7 dage og ser frem til at høre om eventuelle opdateringer inden for denne tidsramme.
Med venlig hilsen,
Natalia
Ja, kan jeg få nogle instruktioner om, hvad jeg skal gøre? Jeg vil have det her løst og overstået, jeg er træt af disse stilstandstaktikker
Hej,
Spillerbekræftelse er en meget vigtig proces for os og for sikkerheden for alle vores spillere. Denne verifikation involverer forskellige trin, som skal være fuldstændige, uden undtagelser. Dette er en standardprocedure.
Som beskrevet kan vi se, at spilleren uploader flere selfies, men disse var ikke i overensstemmelse med instruktionerne, og da dette er et obligatorisk krav, havde vi ingen anden mulighed end at insistere på at få tilsendt et passende billede. Den 8. maj blev spilleren kontaktet af det ansvarlige hold, som anmodede om yderligere detaljer. Vi har aldrig modtaget svar på denne anmodning.
For at fuldføre kontobekræftelsen beder vi spilleren om at overholde kontobekræftelsesprocessen og svare på den seneste kontakt fra vores team, dateret den 8. maj.
Med venlig hilsen,
BitSpinCasino
Kære BitSpinCasino, tak for svaret.
Kære tomicaprile97, vil du venligst angive, om du har modtaget en e-mail fra kasinoet dateret den 8. maj? Hvis du ikke har tjekket det før, så prøv at finde denne e-mail og give casinoet de nødvendige oplysninger. Og lad os venligst vide, hvis du har brug for hjælp fra os til at afklare de nye krav. Timeren indstilles til 7 dage.
Jeg ser frem til at få opdateringer fra dig.
Med venlig hilsen
Natalia
Ja, jeg har uploadet selfien nu, lad os se, hvad de siger nu
Ok, så ligesom jeg vidste, før de uploadede selfien, accepterede de det ikke, de vælger bare at svare på e-mailen ved at bede om præcis det samme...
Det er uden tvivl, at det er mig i selfien, og jeg har sendt 5-10 forskellige selfies med forskellige id'er.
Det er derfor, jeg kontaktede Casinoguru i første omgang, da de bare stopper processen.
Beder mig om at bruge **** med en besked og dato, **** skal være på billedet, jeg skal ****... redicules og også alle oplysningerne på mit ID skal være synlige i selfie...
De giver mig opgaver, der er stort set umulige bare for at stoppe processen.
Ærligt, CasinoGuru, er denne virkelig fair KYC-behandling?
Hej,
Vi har ikke modtaget noget nyt dokument fra spilleren. Som tidligere forklaret, har vi den 8. maj informeret spilleren om, at anmodningen var blevet overført til den relevante afdeling. Samme dato kontaktede holdet spilleren og bad om et nyt billede, som aldrig blev modtaget.
Bemærk venligst, at for at fuldføre kontobekræftelsen kan kasinoet anmode om dokumenter og en videobekræftelsesprocedure. Vi beder venligt spilleren om at overholde verifikationsprocessen og levere de nødvendige dokumenter, så vi kan gå videre med sagen.
Med venlig hilsen,
BitSpinCasino
Kære tomicaprile97, vil du venligst sende mig dit svar på kasinoets anmodning den 8. maj, da kasinoet hævder, at de ikke har modtaget noget fra dig? Send det gerne til natalia.b@casino.guru .
Jeg sendte 3 selfies for 3 dage siden og fik direkte en mail om det samme svar fra dig bitspincasino så stop med at lyve.
Jeg har sendt dig e-mail-samtalen nu Natalia.
Kære tomicaprile97, jeg har desværre ikke modtaget noget fra dig. Jeg sender dig en e-mail, og du kan prøve at svare på den.
Jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra dig Natalia.
Og jeg videresendte endnu en gang e-mails med bitspincasino, hvor jeg sendte den selfie, de bad om, og de gjorde ikke engang noget ved.
Er dette din e-mail? natalia.b@casino.guru
Kære tomicaprile97, tak, jeg har alle de videresendte e-mails fra dig og de vedhæftede filer med selfies med dit ID.
Kære BitSpinCasino, kan du tjekke, om du har modtaget e-mailen fra spilleren med selfies til verifikationen foretaget den 22. maj? De ser ud til at opfylde de krav, du har sendt til spilleren. Kan du venligst forklare, hvad problemet præcist er? Vi vil også gerne spørge, om det måske er muligt at foretage verifikationen via videoopkald i stedet for selfies, hvis du bliver ved med at afvise dem.
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære tomicaprile97, vi har lige fundet ud af, at casinoet ikke har modtaget de sidste selfies, som du har sendt til mig eller til min kollega Tomas.
Sørg for, at du sender disse selfies til casinoets e-mail , så da din konto er blokeret, og du ikke kan uploade billederne direkte på casinoets hjemmeside, skal du sende dem til deres support.
For nu ser det ud til, at du kun har sendt selfies til mig eller til Tomas (da du kun har videresendt e-mails fra casinoet, men der er intet svar fra din side). Jeg håber, du forstår, at vi ikke kan videresende dine filer i stedet for dig.
Så jeg vil gerne bede dig kontakte casinosupporten og vedhæfte de selfies, der opfylder de sidste krav.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hvad snakker du om?
De e-mails, jeg videresendte til dig, var den samtale, jeg havde med bitspincasino... hvordan kan de ikke have fået selfies, hvis du kan se dem i den samtale, jeg delte med dig.
Så de har helt sikkert allerede modtaget selfies.
Under alle omstændigheder sendte jeg dig selfies i en privat e-mail Natalia, og du kan sende dem til mig?
Ellers skal de give en e-mail, som jeg kan sende den til, da jeg ikke kan besvare e-mails fra dem, da jeg har videresendt dem til jer på casino.guru
Kære tomicaprile97, desværre var de e-mails, du videresendte, kun e-mails fra casinosupport til dig og e-mails fra dig til min kollega Tomas. Der er ingen e-mails fra dig til kasinoet vedhæftet. Hvis der var nogle tekniske problemer, kan du prøve at sende dine svar til casinoet igen.
Jeg vil i hvert fald anbefale, at du sender dine selfies fra den e-mailadresse, du brugte til registreringen på casinoet, til casinosupporten igen, e-mailadressen er support@bitspincasino.com . Vi, som tredjepart, kan ikke afslutte din bekræftelsesproces for dig, så du bør sende dem på egen hånd.
Lad mig venligst vide, hvis du har brug for yderligere forklaring, eller når du sender selfies, der opfylder det sidste krav, til casinoets e-mailadresse .
Med venlig hilsen
Natalia
Ok, jeg har lige sendt selfien til deres e-mail nu.
Jeg anede ikke, at hvis du videresendte en e-mail til nogen, så vil den næste gang du svarer på den samtale kun svare på den sidste, jeg videresendte den til.
Ellers ville jeg have sendt selfien på det tidspunkt, jeg sagde det i denne klage.
Så jeg er ked af forsinkelsen, og jeg har sendt selfien til den e-mail, du fortalte mig til Natalia.
Jeg håber virkelig, at dette bliver løst nu, da selv du sagde, at selfien ser godt ud for dig.
Kære tomicaprile97, tak fordi du bekræftede dette. Giv os venligst besked, så snart du modtager et svar fra casinoet.
Kære BitSpinCasino, vil du venligst fortælle os, om du allerede har modtaget e-mailen fra spilleren, og om de selfies, som spilleren har sendt, opfylder kravene denne gang?
Jeg ser frem til at få disse oplysninger fra dig.
Med venlig hilsen
Natalia
Ja Natalia de sendte mig endelig pengene 🙂
Tusind tak for hjælpen
Kære tomicaprile97,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
