Spilleren fra Spanien står over for vanskeligheder med at hæve penge fra Casino Barcelona på grund af en KYC-bekræftelsesanmodning efter tidligere at have hævet €20.000 uden problemer. På trods af at de har givet en påkrævet videobekræftelse, insisterer kasinoet på at ringe til hende, men hun modtager aldrig deres opkald.
Jeg sluttede mig til Casino Barcelona, og alt gik godt, indtil de besluttede at udføre en KYC-verifikation (Know Your Customer), da jeg forsøgte at hæve mine penge. Dette var efter at jeg allerede havde hævet 20.000 € uden problemer.
Jeg spurgte dem, hvad de krævede af mig, og de fortalte mig, at de havde brug for en video af mig med mit ID og taler til kameraet. Jeg gav dette, og de informerede mig om, at alt var i orden, og jeg kunne trække mig igen. Men da jeg forsøgte at foretage en tilbagetrækning, sagde de, at de skulle ringe til mig.
Jeg har prøvet at ringe til dem, men de insisterer på, at de skal ringe til mig, men jeg modtager aldrig et opkald.
-----
Jeg sluttede mig til Casino Barcelona, og alt var fint, men så besluttede de at KYC mig, da jeg gik for at hæve mine penge. Dette var efter at jeg lige havde hævet 20000€ uden problemer
Jeg spurgte dem, hvad de havde brug for fra mig, og de sagde, at de ville have en video af, hvor jeg holdt mit ID og talte ind til kameraet. Jeg gav dette, og de sagde, at alt nu var OK, og at jeg kunne trække mig tilbage igen, jeg gik så for at trække mig, og de sagde, at det var nødvendigt at ringe til mig.
Jeg har prøvet at ringe til dem, men de siger, de skal ringe til mig, men jeg modtager aldrig et opkald
Hej vicentenoriegaortega,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Casino Barcelona. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
God eftermiddag,
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang?
De bad oprindeligt om en selfie af mig med mit ID tilbage i marts, som jeg gav dem
Har du givet dem telefonnummeret, som de kan ringe til dig på?
Ja, og de har også mit telefonnummer på min casinoprofil
Hvornår har du sidst talt med casinoet, og hvad handlede det om?
Jeg ved ikke specifikt, hvornår jeg sidst ringede og talte med dem, jeg sendte dem en video-selfie den 16. oktober
Jeg går tilsyneladende i cirkler.... Jeg giver ID, de siger, de skal ringe til mig, de ringer ikke til mig, jeg bliver frustreret og spørger dem, hvad der foregår, de siger, at de har brug for ID
Tak vicentenoriegaortega for alle de oplysninger. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej med dig,
Tak vicentenoriegaortega for at give os alle oplysninger. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne bede Casino Barcelona om deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvad der er problemet med verifikationen, og hvad vi kan gøre for at hjælpe spilleren med at modtage deres gevinster.
Tak!
Godmorgen Vicente, din sag bliver gennemgået igen. Det er rigtigt, at vi er begyndt at gennemgå din dokumentation flere gange i løbet af året, men selvom det kan tage os 3-7 dage at give et svar, har forsinkelsen i leveringen af dokumenterne i høj grad forsinket løsningen af din sag.
Når det så er sagt, vil vi gerne understrege, at dine penge er sikre på din konto og står til din rådighed.
Endelig er det meget vigtigt for os at tilbyde sikre spilmiljøer i alle aspekter. Vi har givet en klar forpligtelse over for vores brugere, og dette afspejles i vores T&C, hvori vi blandt andet forbyder svigagtig praksis.
Alt det bedste!
--
Godmorgen, Vincent. Din billet bliver gennemgået igen. Det er rigtigt, at vi i løbet af dette år har påbegyndt gennemgangen af din dokumentation flere gange; Men selvom det kan tage mellem 3-7 dage at give et svar, har forsinkelser i modtagelse af dokumenterne markant forsinket løsningen af din sag.
Når det er sagt, vil vi gerne understrege, at dine penge er sikre på din konto, og de er tilgængelige for dig.
Endelig er det meget vigtigt for os at tilbyde et sikkert spilmiljø i alle henseender. Vi har en klar forpligtelse over for vores brugere, som afspejlet i vores T&C'er, hvori vi blandt andet forbyder svigagtig praksis.
Tak.
Tak for opdateringen Casino Barcelona repræsentant. Hold os venligst opdateret om status for verifikationen. På forhånd tak!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
