Spilleren fra Italien havde ventet på, at en tilbagetrækning skulle behandles i 2 måneder, før han indgav klagen. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Jeg har ventet i 2 måneder på, at en hævning på 1000 euro skal trækkes fra min konto. Det er ikke muligt at vente al denne tid. Det eneste, jeg kan gøre, er at starte chats med assistance, men de fortæller mig ikke noget, og jeg er nødt til at vente og være tålmodig, fordi de laver kontrol. Men det virker ikke rigtigt at vente hele tiden uden at modtage pengene og gyldige forklaringer på denne forsinkelse.
Kære Angelo,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Har du foretaget nogle vellykkede udbetalinger før? Kan du bekræfte, at du har bestået KYC-bekræftelsen?
Hvis der er relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru , eller alternativt poste den her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Jeg har allerede haft mulighed for at foretage andre hævninger før dette og alt gik godt, inden for højst 10 hverdage ankom de. Hvad er KYC-verifikation? De fortalte mig simpelthen, at der er behov for flere checks, fordi der er folk, der snyder, og at der er et højt antal hævninger fra brugerne. Hver dag gør jeg dem sur for at vide, hvornår de vil give mig pengene.
Verifikation eller KYC (Kend din kunde/klient) er en meget vigtig og essentiel proces, hvor et casino verificerer en spillers identitet for at sikre, at pengene sendes til den retmæssige ejer. For at verificere spillerens identitet anmoder kasinoer om visse dokumenter. Normalt kræver kasinoer mindst én type ID (ID, kørekort, pas) og én type adressebevis (forbrugsregning, telefonregning osv.). Nogle kasinoer kan dog bede om kontoudtog, bevis for ejerskab af betalingsmetoden, der blev brugt til at foretage en indbetaling, forskellige selfies osv.
De fleste kasinoer udfører verifikationen på et tidspunkt, før eller siden - nogle kasinoer lader ikke spillere foretage indbetalinger, før de indsender dokumenter, andre kasinoer lader spillere hæve de første eller få mindre udbetalinger uden det, men oftest beder kasinoer om dokumenter på punkt for den første tilbagetrækning.
Kan du fortælle, hvis du nogensinde har indsendt dokumenter for at bekræfte din identitet? Hvilken betalingsmetode til at hæve dine gevinster har du valgt? Var det den samme du brugte førhen?
ja, jeg har allerede bedt om disse dokumenter ved den første hævning for omkring et år siden, og som sædvanligt har jeg valgt bankoverførsel til min konto.
Har du akkumuleret dine gevinster med eller uden en aktiv bonus? Kan du oplyse, hvad den aktuelle status for din anmodning om udbetaling er? Er det markeret som afventende eller behandlet på din konto?
På min konto er det markeret som afventende. Udbetalingen skyldes et forkert beløb, som jeg har uploadet til kontoen (jeg skulle uploade 100 og i stedet uploade 1000). Jeg fortalte dem også om denne fejl i chatten med operatørerne.
Mange tak Angelo for dit svar. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej Angelo,
Jeg er ked af at høre, at din tilbagetrækning er blevet forsinket. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Casino Empires repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Casino Empire Team, kan du venligst oplyse årsagen til, at spillerens udbetaling endnu ikke er færdigbehandlet, og hvornår kan han forvente betalingen?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Hver dag beder jeg om information, men svarene er altid de samme. Jeg arrangerede bankoverførslen den 21. februar 2022 ......
Vi vil gerne bede Casino Empire Team om at svare på denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis casinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets vurdering.
Men vi er nødt til at vente så længe på at få visse svar fra disse fyre.....det er absurd, hver dag siger de det samme. Jeg venter stadig på, at finansafdelingen sender mig nogle svar-e-mails efter en måneds påmindelse (jeg ved ikke, om dette er sandt) fra teknisk support
Kære Angelo,
Desværre, da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke kasinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulig måde, hvorpå du kan forsøge at fremskynde processen - at indgive en klage til den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af - Gaming Curacao. Det er muligt at indgive en klage via den officielle hjemmeside ( http://www.gaming-curacao.com/ ) og ved at bruge en "Kontakt"-knap eller ved at sende din klage til info@gaming-curacao.com. Før du indsender klagen, skal du sørge for at give alle de nødvendige oplysninger: dine personlige data, casinodetaljerne, dine loginoplysninger i casinoet, problembeskrivelsen og understøttende vedhæftede filer, hvis det er nødvendigt.
Hvis der er nogen fremskridt med dit problem, eller du har brug for hjælp, så lad mig det vide på branislav.b@casino.guru.
Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
