Spilleren fra Tyskland blev informeret om, at han ikke skulle gøre krav på én bonus flere gange. Kasinoet besluttede at konfiskere gevinster akkumuleret med denne bonus. Spilleren bekræftede senere, at tilbagetrækningen blev behandlet med succes, derfor markerede vi denne klage som løst.
Hej,
Jeg tilmeldte mig dette casino for en uge siden. Jeg lavede i alt 5 indbetalinger med 150% bonusser. Jeg forsikrede med live chat om, at jeg er berettiget til at indløse disse bonusser. Deres svar var, at jeg kunne bruge enhver tilgængelig bonus i min kontosektion. Efter at have satset den sidste indbetalingsbonus fuldstændigt endte jeg med en kontosaldo på 4800€. Efter min konto var fuldt verificeret, annullerede kasinoet stadig min udbetaling, og jeg modtog dette fra live chat:
Hej Lukas,
Vi undskylder for forsinkelsen i at svare dig, vi er ikke tilgængelige i weekenden, og support blev ikke opdateret før weekenden.
Din udbetalingsanmodning blev oprindeligt godkendt (hvorfor Support bekræftede det til dig), men en række konti, inklusive din, blev markeret for yderligere kontrol på grund af svigagtig aktivitet.
Efter nærmere undersøgelse fandt vi ud af, at du brugte den samme bonus ved flere lejligheder, og dette er i direkte modstrid med vores bonusvilkår (se venligst: https://cetusgames.com/en/bonus-terms punkt 1.1 og 1.15).
Den pågældende bonus blev brugt to gange (2) den 13/10/2022 og yderligere tre (3) gange den 17/10/2022.
I stedet for at fjerne saldoen i alt, blev det besluttet at returnere dine samlede indskud. Vi ser dette og fuld og endelig afvikling af denne sag.
Vi håber, du vælger at fortsætte med at spille med os på Cetus Games.
Ønsker dig alt det bedste,
Cetus Compliance Team "
Hvis live-agenten havde fortalt mig, at jeg IKKE er berettiget til den bonus, der var tilgængelig i min bonussektion, ville jeg ikke have spillet den og risikeret mine penge. Det ser ud til, at denne side er softwaremæssigt ufærdig, ellers ville denne bonus ikke have vist sig på min konto.
Det er ikke fordi jeg åbnede flere konti for at gøre brug af et velkomsttilbud flere gange, jeg har kun denne ene konto.
Til sidst risikerede jeg 840€ af mine egne penge i alt, som jeg ikke ville have set igen, hvis jeg mistede de 5 saldi.
Dette ser ikke ud til at være retfærdigt, da jeg spurgte supporten, før jeg hævdede de 150% før mine indbetalinger.
Jeg vil gerne acceptere en form for kompromis, som at få betalt 4800 fratrukket de 1220€ bonuspenge, jeg har brugt. Men kun at få mine indskud tilbage er af de ovenfor beskrevne årsager uretfærdigt.
Med venlig hilsen
Kære PrinsNaseem,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen. Kan du venligst poste her et link til det bonustilbud, du aktiverede? Jeg vil gerne tjekke bonusbetingelserne.
Forstår jeg korrekt, at denne bonus var tilgængelig for dig at aktivere på din casinokonto?
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru , eller alternativt, post den her. Jeg vil primært gerne se de beskeder, hvor casinoet bekræftede, at du kan aktivere bonussen igen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Kristina
Hej Kristina,
tak for at åbne denne klage.
Bonustilbuddet er ikke længere tilgængeligt. Den havde dog ingen specifikke vilkår knyttet til sig. Det var knyttet til standardvilkårene under https://cetusgames.com/en/bonus-terms.
Som casinoet korrekt sagde, brugte jeg det to gange den 13. oktober og 3 gange den 17. oktober.
Bonusserne var alle tilgængelige på min konto uden at bruge nogen kampagnekode. Hver bonus kunne vælges i min indbetalingssektion, da jeg lavede en ny indbetaling. Før jeg brugte det anden gang, kontaktede jeg chatagenten og spurgte om min berettigelse til at bruge det igen. Jeg fik at vide, at jeg kunne bruge enhver bonus, der dukker op på min konto. Dette er den eneste grund til, at jeg brugte denne bonus i alt 5 gange. Desværre tog jeg ikke et screenshot af samtalen med livechatten. Jeg anede ikke, at jeg ville blive snydt efter at have vundet noget. Kasinoet kan dog nemt tjekke chatloggene fra den 13. oktober og bekræfte, at agenten fortalte mig det. Desuden sendte jeg dig et skærmbillede af min casinokonto, som viser væddemålsfremskridtet for min sidste bonus, som jeg satsede med succes. På det skærmbillede kan du se, at endnu en 150% bonus er tilgængelig på min konto. Jeg håber at finde en løsning for at få nogle af mine gevinster tilbage.
Mine samlede indskud var allerede betalt tilbage af kasinoet.
Med venlig hilsen
Hej,
Jeg har lige modtaget et svar fra kasinoets compliance-afdeling. De informerede mig om, at jeg fik forkerte oplysninger om bonussen af supportagenten. Jeg besvarede denne e-mail med et forslag til tvistbilæggelse. Jeg vil opdatere denne klage, når jeg modtager et svar.
Tak for dit svar, PrinceNaseem. Hold os venligst orienteret om yderligere udvikling, så vi kan fortsætte med denne klage i overensstemmelse hermed.
Jeg er glad for at kunne rapportere, at kasinoet og jeg nåede til en gensidig aftale. Jeg vil blive betalt af kasinoet. Jeg er tilfreds med, hvordan kasinoet reagerede og håndterede denne sag.
Derfor kan denne klage markeres som løst.
Med venlig hilsen
Fantastiske nyheder, PrinceNaseem. Da klagen er blevet løst, lukker vi den nu som 'løst' i vores system. Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
