En spiller fra Hviderusland kan ikke hæve 120 euro fra sin konto på grund af problemer, der stammer fra kasinoets verifikationsproces og tekniske problemer. I løbet af flere uger stødte spilleren på modstridende oplysninger fra kundesupport, deres indbetaling forsvandt på grund af en fejl i betalingssystemet og manglende evne til at hæve gevinster. Adgangen til onlinekasinoet fra Hviderusland er siden blevet begrænset. Klagen blev løst, da spilleren blev udbetalt.
Hej, jeg har brug for hjælp til at hæve penge på 120 euro, da jeg ikke selv har kunnet gøre det i over to uger nu. Mit land er blevet begrænset for adgang efter at have foretaget en indbetaling.
Jeg stødte på dette projekt på et forum og besluttede at prøve det. Jeg tilmeldte mig den 19. oktober. På tidspunktet for registreringen blev en pakke med gratis spins til Sweet Bonanza-spilleautomaten givet til nye medlemmer.
Efter at have registreret og bekræftet min e-mail, aktiverede jeg gratis spins og gennemførte indsatsen, som jeg selv måtte beregne på grund af deres tekniske vanskeligheder, der ikke viste, at indsatsen var fuldført. Jeg spurgte support, hvordan man hæver mine penge, og fik besked på at uploade mit pas og lave et minimalt indskud på det tidspunkt, 5 euro via kryptometoden. Jeg uploadede dokumenterne og ventede i tre dage, før jeg kontaktede dem igen, da jeg ikke modtog et svar. De svarede, at der ikke var nogen uploadede dokumenter. I mine 10 år med at spille casinospil, har jeg aldrig oplevet dette.
Uden tøven uploadede jeg dokumenterne igen. Fra min side viste det, at dokumenterne var uploadet, så jeg sendte en besked til support igen. De svarede, at de ikke kunne se noget, så jeg sendte dem et skærmbillede. Til sidst kvitterede de for modtagelsen af mine dokumenter.
Dernæst bad de om at bekræfte min adresse, hvilket tog mere end en time, fordi hjemmesiden blev ved med at logge mig ud. Efter et stykke tid lykkedes min verifikation. Jeg forsøgte at trække mig tilbage, men det blev afvist. Jeg spurgte support, hvorfor jeg ikke kunne hæve mine penge, da mine dokumenter er blevet kontrolleret og indbetalt. De svarede, at i henhold til deres bonuspolitik skulle minimumsindbetalingen være 30 euro og undskyldte for de forkerte oplysninger, der blev givet i første omgang. Selv om jeg allerede havde foretaget et depositum på 5 euro, blev jeg bedt om at indbetale yderligere 30 euro.
Til sidst foretog jeg en indbetaling på 30 euro den 1. november, men pengene kom aldrig ind på min konto. Det, der fulgte, var lange korrespondancer med support, og til sidst den 7. november informerede de mig om, at deres betalingssystem havde en fejl, og de havde krediteret mit indskud. Jeg loggede ind på min profil og så, at pengene afspejlede en saldo på 80 euro. Jeg forsøgte at hæve, men der var ingen betalingssystemer tilgængelige. Efter endnu en lang diskussion med support, blev jeg informeret om, at de havde tekniske problemer, blev bedt om at vente på en løsning og fortalte, at jeg var nødt til at satse 1X mit indskud. I processen med at satse lykkedes det mig at øge min saldo til 120 euro.
I betragtning af at casinoet var nyt, troede jeg, at det var normalt at have et par tekniske problemer. Den 8. november tænkte jeg, at jeg ville tjekke, om problemerne var blevet løst, så jeg kunne hæve mine penge. Til min forfærdelse var adgangen fra mit land begrænset, og forsøg på at bruge VPN ville fuldstændig blokere adgangen til webstedet. Jeg har vedhæftet skærmbilleder af mine e-mail-korrespondancer med support. Jeg var ikke i stand til at sende den seneste, da jeg ikke havde forventet, at min adgang til siden blev blokeret. Jeg har brug for hjælp til at hæve mine penge. Jeg har sendt dem en mail, men der har ikke været noget svar indtil videre.
Hej Stervachka777,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Joya Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du rådgive, siden hvornår er din konto fuldt verificeret? Har du nogensinde brugt VPN til at få adgang til webstedet? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om? Hvad svarede de angående landerestriktionen?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, jeg har ikke brugt VPN. Adgang til webstedet dukkede op efter klagen. Men jeg kan stadig ikke hæve penge. Jeg kontaktede support, først fortalte de mig, at du ikke havde en indbetaling, efter at have givet et skærmbillede, at der var et indskud, og der var problemer med at kreditere det, bad de mig vente på svar via e-mail. Men der er stadig ikke modtaget svar på mail. I dag indsendte jeg en ansøgning via den e-mailadresse, de angav, men pengene kom aldrig. Ja, hvad angår verifikation, er alt bekræftet af mig, selvom de skriver, at verifikation ikke er påkrævet.
I dag skrev jeg igen til support, de fortalte mig endnu en gang, at depositum på 30 euro simpelthen ikke blev vist, selvom jeg klarede det og ventede længe på, at det blev krediteret. Som et resultat sagde de, at de videregav oplysningerne til finansafdelingen, det er godt, at du kan kommunikere med dem på russisk. Jeg håber, at dette problem bliver løst i dag.
Du kan lukke klagen. Problemet er løst. Betaling er foretaget
Kære Stervachka777,
Jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
