Joya Casino - Spillerens gevinster konfiskeres på grund af uklare regler.

Jeg skriver for at anmode om en gennemgang af min kontosaldo og gevinster. For nylig indsatte jeg 150 € og modtog en bonus på 150 € på Joya casino, som jeg brugte til at spille på Gods of Giza spilleautomaten. Under denne session akkumulerede jeg gevinster på €1068. Min saldo blev dog uventet ført tilbage til €300. Da jeg kontaktede live support, blev jeg informeret om, at problemet er relateret til Regel 5.3: "Væddemål gælder ikke for følgende spil: Roulette, Live Casino Spil, Blackjack, Progressive Slots, Keno, Scratch, Bordspil, Spil med Bonuskøb og spil med funktionen Progress Bar."

Jeg har aldrig brugt nogen BONUS BUY muligheder eller funktioner i spillet. Hvis hensigten med denne regel er at begrænse visse slots baseret på BARE TILSTEDEVÆRELSE af bonuskøb-funktionen – selv når spillere ikke aktiverer dem – så finder jeg denne politik både forvirrende og uretfærdig. Det ligner en regel, der forbyder enhver slot, der indeholder farven rød, uanset dens indflydelse på spillet.

En regel, der straffer spillere udelukkende baseret på tilstedeværelsen af ​​en funktion, snarere end dens brug, er tvetydig og endda absurd. Jeg tror, ​​at anvendelse af sund fornuft her vil vise, at mit spil og mine gevinster ikke bør straffes på grund af denne klausul. Jeg beder venligst casinoet om at genoprette min gevinstsaldo baseret på en rimelig fortolkning af deres politikker.

PS Som et ekstra punkt: næsten alle online casinoer derude forbyder brug af bonusfunktioner, mens du spiller med bonusser. Det ser ud til, at Joya casino er den eneste, der ønsker at konfiskere gevinster for at spille slots, der kun INDEHOLDER (og ikke brugt på nogen måde) funktion.

Kære davbezmenov81,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.

Kan du venligst specificere, om Gods of Giza er det eneste spil, du spillede, mens din bonus var aktiv?

Så du nogle pop-ups, meddelelser eller grafik, der viser, at det spil, du er ved at spille, indeholder funktioner, der er forbudt at bruge, mens bonussen er aktiv?

Har du kontaktet kundesupport, efter at dine gevinster blev konfiskeret? Hvad var deres svar?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Venlig hilsen

Veronika

Ja, det er det eneste spil, jeg har spillet. Nej, der var ingen meddelelser eller pop-ups. Ja, straks kontaktede jeg live chatten, som jeg sagde i min klage. Som svar henviser de mig til 5.3 i deres vilkår og betingelser. De nægtede at acceptere mine argumenter for sund fornuft.

Mange tak, davbezmenov81, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej davbezmenov81,

Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået din sag, og selvom vi foretrækker, at eventuelle begrænsninger, der følger med spillet, mens en bonus er aktiveret, skal håndhæves automatisk af systemet, ved vi af erfaring, at dette ikke altid er muligt på grund af det faktum, at forskellige kasinoer opererer på forskellig software platforme, der laver automatiske begrænsninger, endnu ikke en industristandard. Selvom det måske ikke er til din smag, har casinoet faktisk nævnt denne regel i sine vilkår og betingelser:

5.3 Indsatser gælder ikke for følgende spil: Roulette, Live Casino Spil, Blackjack, Progressive Slots, Keno, Scratch, Bordspil, Spil med bonuskøb og Spil med en Progress Bar-funktion.

Jeg har tjekket det spil, du spillede, og jeg kunne se dette:

Så strengt taget teknisk set kan casino-teamet være korrekt, men jeg er usikker på, om det at spille spillet (uden brugen af ​​bonusfunktionerne som du nævnte) har givet dig nogen uretfærdig fordel. Jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.

Vi vil gerne invitere Joya Casino til at deltage i samtalen.

Kære Joya Casino,

Vi forstår, som det er almindelig praksis i de fleste kasinoer, at visse spil kan være begrænset, når en aktiv bonus er i spil. Men som vi har kommunikeret flere gange, ville det være ideelt, hvis sådanne begrænsninger blev håndhævet automatisk af dit system for at forhindre utilsigtede overtrædelser fra spillere. Vi anerkender, at det ikke er så nemt for dit system, og du har taget skridt til at informere spillerne om, hvilke spil der har bonuskøb, men jeg vil gerne vide, hvilken uretfærdig fordel spilleren har opnået, mens han spillede Gods of Giza-spilleautomaten, hvis det er sandt at spilleren ikke har aktiveret nogen bonuskøb eller ikke har brugt andre specielle funktioner.

Send mig venligst spillerens fulde spillog på michal.k@casino.guru

Hej Michal og davbezmenov81 ,

Håber du har det godt og trygt.

Jeg diskuterede dette problem med Michal og informerede ham om, at vi observerede, at spilleren brugte en bonus for at få adgang til begrænsede bonuskøbsspil. For at forhindre yderligere overtrædelser satte vi straks spillerens gameplay på pause, justerede hans balance i overensstemmelse hermed og meddelte dem disse handlinger. Indtil videre har spilleren kun satset €489 af de påkrævede €13.626, og han vil være i stand til at fortsætte med at opfylde indsatskravene ved kun at bruge kvalificerede spil.

Michal bekræft det, så vi kan komme videre.

Tak for forståelsen.

Kærlig hilsen,

Joya.casino team

Kære Joya Casino repræsentant,

Jeg vil gerne præcisere, at jeg ikke "brugte bonussen til at få adgang til bonuskøbsspil" som foreslået af dig. Jeg spillede Gods of Giza slot, og jeg købte på intet tidspunkt nogen bonusser i spillet. Alle mine gevinster, som hurtigt blev annulleret under mit spil, kom udelukkende fra standardspil – blot at dreje hjulene uden at aktivere yderligere funktioner. Det ser ud til, at din support sporede mit spil i en live-tilstand, og så snart jeg fik en stor gevinst - begyndte de at handle ved at annullere mine gevinster.

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne forklare præcis, hvorfor jeg blev straffet. Hvilken rimeligt forklaret overtrædelse førte til konfiskation af cirka 700 € i gevinster? Dit tilbud om at fortsætte med at spille, som om intet var hændt, er bestemt ikke en mulighed for mig.

Tak for den yderligere information, Joya Casino Team.

Kære davbezmenov81,

Selvom vi, som jeg har nævnt, foretrækker, at eventuelle begrænsninger, der følger med gameplayet, mens en bonus er aktiveret, skal håndhæves automatisk af systemet, men det pågældende spil er tydeligt mærket med Bonus Buy.

Du bør derfor ikke spille spillet, som det fremgår af bonusvilkårene og -betingelserne, som du accepterede, da du hævdede bonussen. Det er lige meget, om du brugte et bonuskøb eller ej, spillet var synligt adskilt fra andre "tilladte" spil, og du burde derfor slet ikke spille det.

Desuden kan casinoteamet aktivt overvåge enhver af kunderne, og hvis det opdages, at en kunde overtræder nogen af ​​deres regler, kan de tage passende handlinger. Du er velkommen til at fortsætte med at opfylde omsætningskravene ved kun at bruge kvalificerede spil. Dette ser ud til at være en passende fremgangsmåde, og casinoteamet har overholdt sine etablerede regler.

Fortæl mig venligst, hvis situationen er blevet afklaret, eller hvis jeg kan hjælpe dig med andet.

Hej,

Kan du venligst præcisere, hvad du mener med "spillet var synligt adskilt fra andre 'tilladte' spil"? Jeg er ret sikker på, at der ikke er nogen klar skelnen mellem tilladte og ikke-tilladte spil på denne hjemmeside. Og alle "bonuskøb"-funktionen, der indeholder slots, er let tilgængelige for spil med bonussen, mens de faktisk er forbudt af den lyssky casino-regel.

Men jeg har en anden vigtigere pointe her. Jeg spiller ofte på forskellige online casinoer, og i mindst 99 % af dem er bonuskøb forbudt, når du bruger en bonus. Jeg er dog aldrig stødt på en begrænsning, blot fordi en spilleautomat indeholder en bonuskøbsfunktion, uanset om den blev brugt eller ej.

Overtrådte jeg den angivne regel? Ja, teknisk set gjorde jeg det. Men spørgsmålet er, om den regel er klar og retfærdig. Den måde, denne begrænsning præsenteres på af Joya Casino, føles som en fælde, designet til at konfiskere gevinster vilkårligt fra spillere, der er uheldige nok til at vinde på en af ​​de tusindvis af slots, DER BARE INDEHOLDER en specifik funktion. Jeg er oprigtigt skuffet over, at du tilsyneladende vælger at overse dette punkt.

Kære davbezmenov81,

Jeg begynder at føle, at du med vilje overser det punkt, jeg tidligere har fremført.

Til dit spørgsmål:

Kan du venligst præcisere, hvad du mener med "spillet var synligt adskilt fra andre 'tilladte' spil"?

Forsøger du at sige, at du ikke kan se "Bonuskøb"-banneret på dette slot, som jeg viste dig?

Har du gennemgået bonusvilkårene og -betingelserne, der klart beskriver, hvilke typer spil der var forbudte, da du gjorde krav på bonussen?

Du er klar over, at du accepterede bonusvilkårene og -betingelserne, hvor denne regel er nævnt, ikke?

Som jeg tidligere nævnte (igen, det begyndte at se ud som om du med vilje overser det), foretrækker vi, og vi slår til lyd for, at eventuelle begrænsninger, der følger med spillet, mens en bonus er aktiveret, skal håndhæves automatisk af systemet, men vi erkender, at dette er ikke universelt opnåeligt, da forskellige kasinoer bruger forskellige softwareplatforme, og automatiske begrænsninger endnu ikke er en industristandard. Selvom det er rigtigt, at mange casinoer allerede har implementeret disse automatisk, men som jeg nævnte på grund af det faktum, at forskellige casinoer, der opererer på forskellige softwareplatforme, laver automatiske begrænsninger, ikke en industristandard endnu.

Hvis de begrænsede spil er synligt differentierede (som det er tilfældet her, uanset din personlige mening), eller hvis der vises en pop op-meddelelse til spillerne, der informerer dem om, at spil med progressive funktioner eller bonuskøb ikke må være spillere med en aktiv bonus accepterer vi den.

Desuden tyder dine svar i klagetråden på, at du ikke bare er en afslappet spiller, og at du måske har fokuseret på bestemte slots for at satse bonussen, hvilket ikke stemmer overens med en potentiel hypotese om, at dette var en utilsigtet fejl. Jeg spekulerer på, hvorfor har du ikke brugt flere kræfter på at læse bonusbetingelserne for at forhindre situationer som denne i stedet for udelukkende at stole på casinoets system?

Selvom du måske ikke direkte har brugt bonuskøbsfunktionen, giver Gods of Giza-spilleautomaten lejlighedsvise gratis spins, der kan skabe en opfattet "uretfærdig" fordel ved at opfylde bonusomsætningskravene. Dette er sandsynligvis rationalet bag casinoets beslutning om at begrænse spil på sådanne spil, når en aktiv bonus er i kraft.

Jeg var i stand til at opnå dette, da jeg testede Gods of Giza slot i et stykke tid.

Hvis jeg må bruge et eksempel...

Lad os sige, at du skulle køre dit køretøj mod strømmen af ​​trafik på en ensrettet gade eller køre ind i et afspærret område, alene muligheden for at gøre det fritager dig ikke fra muligheden for at modtage en bøde fra politiet eller en færdselsbetjent. Det er vigtigt at være opmærksom på og overholde færdselsreglerne, da uvidenhed eller manglende overholdelse af de grundlæggende regler ikke er et gyldigt forsvar.

Selvom jeg forstår, at set fra et brugeroplevelsessynspunkt er hele situationen langt fra ideel, og jeg kan endnu en gang være enig med dig i, at hvis begrænsningen var blevet implementeret på softwareniveau, ville denne situation ikke være sket, men det er det stadig. spillerens ansvar for at læse og sætte sig ind i bonusreglerne, inden de gør krav på dem, og selvfølgelig følge reglerne.

En anden vigtig kendsgerning, der skal nævnes, er, at du stadig var på det stadie, hvor du satsede bonussen, så alle gevinster, du fik på det tidspunkt, var blot bonusmidler. Du er mere end velkommen til at fortsætte med at opfylde omsætningskravene udelukkende gennem kvalificerede spil (uden et bonuskøb eller en progressiv bar-funktion), hvilket synes at være en passende tilgang. Du er selvfølgelig fri til at være uenig i mit svar og beslutte ikke at fortsætte med at spille på Joya Casino, men i betragtning af alle faktorerne i denne særlige situation er jeg bange for, at der ikke er meget, der kan gøres fra vores side, da casinoet har handlet. i overensstemmelse med de fastlagte regler.

Fortæl mig venligst, om situationen nu er afklaret, og hvordan du vil fortsætte

Tak for dit svar.

Jeg vil være så kortfattet som muligt. Selvom jeg overtrådte reglen som præsenteret på Joya Casinos hjemmeside, ligger mit problem med selve reglen og hvordan den kommunikeres. Hvis det var en ligetil begrænsning, såsom maksimal indsatsstørrelse eller et specifikt begrænset slotnavn, ville jeg ikke rejse denne klage her.

På hundredvis af andre kasinoer er "bonuskøb" defineret som en funktion, og det er brugen af ​​denne funktion, der er forbudt – ikke blot at spille på en spillemaskine, der indeholder den. Denne tilgang er logisk og let at forstå. Men på en unik og velsagtens irrationel måde har Joya Casino opfundet et nyt udtryk, "bonus buy slots", og bruger det til at forbyde spil på tusindvis af spil, der blot indeholder denne funktion. Denne tvetydige formulering fører naturligvis til misforståelser, hvilket resulterer i, at legitime gevinster bliver konfiskeret. Uanset om det er forsætligt eller utilsigtet, er denne praksis helt klart til fordel for casinoet.

Ydermere er udtrykket "bonus buy slot" ikke kun vildledende, men også dårligt formuleret. Joya Casino har i det væsentlige opfundet dette udtryk, og det er ikke standard i branchen. For eksempel har Gods of Giza, ligesom mange andre slots, adskillige funktioner. Siden hvornår gør det at have én funktion det til en "bonuskøbsautomat"? De kunne i det mindste specificere "slots, der indeholder en bonuskøbsfunktion." Men den præcisering ville gøre det mindre vildledende og reducere chancerne for, at en anden spiller ubevidst mister gevinster – et resultat, der ikke favoriserer kasinoet.

Så mit spørgsmål til dig er dette: støtter du sådan klart vildledende praksis? Hvis du beslutter dig for, at casinoet har ret til at beholde mine gevinster, så støtter du implicit denne tilgang. Jeg vil acceptere enhver beslutning, du træffer, og jeg sætter stadig stor pris på det arbejde, din hjemmeside gør for almindelige spillere.

Det ser ud til, at jeg missede et vigtigt punkt i dit svar:

"Selvom du måske ikke direkte har brugt bonuskøbsfunktionen, giver Gods of Giza-spilleautomaten lejlighedsvise gratis spins, der kan skabe en opfattet "uretfærdig" fordel ved at opfylde bonusomsætningskravene. Dette er sandsynligvis rationalet bag kasinoets beslutning om at begrænse spil på sådanne spil, når en aktiv bonus er i kraft."

Jeg har læst dette flere gange, men kan stadig ikke helt forstå ræsonnementet her. Næsten alle spilleautomater har en gratis spin-funktion (eller "lejlighedsvise gratis spins", som du udtrykker det). Hvordan hænger dette sammen med, at spilleautomaten har en bonuskøbsfunktion? Og hvilken specifik fordel ville det give for spillere, der opfylder indsatskravene? Jeg er virkelig forundret over denne udtalelse.

Kære davbezmenov81,

Selvom du helt sikkert har ret til dit syn på reglernes retfærdighed eller klarhed, er det vigtigt at erkende, at dette ikke nødvendigvis betyder, at du har ret, og det ændrer heller ikke det faktum, at du har givet samtykke til disse vilkår. Lignende regler findes almindeligvis i de fleste kasinoer. Som deltager i Joya Casino er du forpligtet til at overholde disse regler, uanset dine personlige synspunkter, da dit gameplay skal stemme overens med dem, når det først er accepteret.

Som jeg har gentaget ved flere lejligheder, er det hver spillers ansvar grundigt at læse og forstå bonusreglerne, før de gør krav på dem, og at overholde disse retningslinjer. Disse regler har altid været let tilgængelige for alle spillere at gennemgå.

Du valgte frivilligt at registrere dig på casinoet og accepterede bonussen i overensstemmelse med dets vilkår.

Det er din fulde ret til at vælge ikke at acceptere reglerne, hvis du ikke finder dem fair, og du kan flytte til andre casinoer, dog skal dette gøres, før du gør krav på og udnytter bonussen. Som jeg allerede har forklaret dig, hvis de begrænsede spil er synligt differentierede (som det er tilfældet her, uanset din personlige mening), eller hvis der vises en pop-up-meddelelse til spillerne, der informerer dem om, at spil med progressive funktioner eller bonuskøb ikke må være spillere med en aktiv bonus, vi accepterer den.

Vi forstår dine bekymringer og er enige i, at eventuelle spilbegrænsninger forbundet med en aktiv bonus ideelt set skal håndhæves automatisk af casinosystemet. Vi anerkender dog, at dette ikke er konsekvent implementeret på tværs af branchen, da forskellige casinoer opererer på forskellige softwareplatforme, og automatiske begrænsninger endnu ikke er en standardpraksis. Mens mange casinoer med succes har vedtaget disse automatiske foranstaltninger, betyder mangfoldigheden i softwareplatforme, at dette endnu ikke er en universel standard på tværs af alle casinoer.

Til dit udsagn:

Jeg har læst dette flere gange, men kan stadig ikke helt forstå ræsonnementet her. Næsten alle spilleautomater har en gratis spin-funktion (eller "lejlighedsvise gratis spins", som du udtrykker det). Hvordan hænger dette sammen med, at spilleautomaten har en bonuskøbsfunktion? Og hvilken specifik fordel ville det give for spillere, der opfylder indsatskravene? Jeg er virkelig forundret over denne udtalelse.

Du har selv besvaret en del af spørgsmålet. Den primære årsag er, at nogle spil inkluderer bonusfunktioner – såsom gratis spins, aggregatorer, specielle skiltesamlinger og progressive funktioner – uden at det kræver, at spilleren foretager et køb. Disse funktioner kan påvirke indsatskravene forbundet med bonussen. Derfor vælger mange casinoer at udelukke disse spil fra deres bonustilbud. Selvom dette måske ikke falder i din smag, er det vigtigt at erkende, at bonusser repræsenterer pengemidler (gratis penge) leveret af casinoet, og der er specifikke regler , som skal overholdes for at konvertere disse bonusmidler til faktiske kontanter.

Hvis du ikke ønsker at være begrænset til kun at spille visse spil, vil jeg foreslå, at du kun spiller med rigtige penge. For sådan gameplay er der kun meget få begrænsninger, og du kan frit vælge, hvilke spil du vil spille.

Desuden er der stadig en vigtig kendsgerning, som skal nævnes igen, da du fortsætter med at overse det på en eller anden måde med vilje: du var stadig på stadiet med at satse bonussen; således var alle gevinster, du opnåede på det tidspunkt, blot bonusmidler. Du kan ikke sige, om du vil afslutte bonusindsatsen eller ej.

Du opfordres til at fortsætte med at opfylde omsætningskravene udelukkende gennem kvalificerede spil uden bonuskøb eller progressiv bar funktion.

Når alt dette er sagt, begynder jeg at fornemme, at enhver yderligere diskussion om denne sag ville være mindre og mindre produktiv.

Du har grundlæggende tre valg: du kan enten fortsætte med at spille og opfylde omsætningskravene gennem kvalificerede spil, vælge at annullere bonussen og bruge dine egne midler på ethvert spil, du foretrækker, eller vælge helt at stoppe med at spille.

Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne undgå at introducere yderligere urelaterede eller unødvendige emner; casinoteamet har fungeret i overensstemmelse med dets etablerede vilkår og betingelser, og der er lidt mere at gøre i forhold til den aktuelle situation. Informer mig venligst om din foretrukne fremgangsmåde med et klart svar, der angiver, hvilken mulighed du finder mest passende.

Det lader til, at du ikke er villig til at anerkende min pointe om, at den dårligt formulerede regel kunne være både vildledende og fordelagtig for dem, der skabte og håndhævede den. I min sidste besked nævnte jeg, at jeg ville acceptere enhver beslutning, du træffer. For at undgå yderligere unødvendig diskussion og for at spare både din og min tid, vil jeg fortsætte med at forsøge at hæve mit indskud fra casinoet.

Tak for din indsats for at hjælpe mig.

Kære davbezmenov81,

Jeg erkender, at løsningen af ​​din klage ikke levede op til dine forventninger. Som jeg allerede nævnte, er det helt inden for dine rettigheder at have dine synspunkter vedrørende reglernes retfærdighed eller klarhed; det er dog vigtigt at erkende, at dette ikke automatisk bekræfter din holdning som værende korrekt.

Hvis du har nogle dvælende spørgsmål om specifikke regler, anbefales det at kontakte casinosupporten for yderligere afklaring. Skulle svaret fra casinosupporten ikke leve op til dine forventninger, er det helt på sin plads at tage fat igen den følgende dag for yderligere information. Men hvis casinoteamet giver klare forklaringer på deres beslutninger og citerer industristandardregler, der almindeligvis findes i vilkårene og betingelserne for de fleste casinoer, kan der være meget begrænsede muligheder for yderligere handling.

Når alt dette er sagt, har casinoteamet handlet i henhold til dets vilkår og betingelser, så desværre bliver jeg nødt til at lukke denne klage som afvist.

Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden, og vi vil gøre vores bedste for at hjælpe.

Venlig hilsen,

Michal

Casino Guru