Spilleren fra Tyskland havde fået sin saldo annulleret for angiveligt at have brudt bonusvilkårene. Klagen er blevet lukket som 'uløst', fordi kasinoet undlod at svare og samarbejde om at løse klagen. Der var ingen fremskridt selv to uger efter, at kasinoet blev underrettet om spillerens klage.
Kære damer og herrer,
Jeg tilmeldte mig på online casino Locowin i sidste uge og indbetalte €120 plus 100% bonus. Så jeg havde en samlet kontosaldo på 240€. Jeg vandt omkring €2370 med mine rigtige penge. Disse penge blev dog krediteret mig som en bonuskredit og skulle implementeres først, så det blev til rigtige penge. Jeg gjorde det samme og fik mine gevinster udbetalt. To dage senere blev min udbetaling dog ikke accepteret, fordi jeg angiveligt brød reglerne. Det handlede om spil, som man ikke må spille med bonuskredit. På det tidspunkt fik jeg ikke noget hint om, at du ikke kan spille dette spil med en bonus, selvom jeg alligevel spillede med mine rigtige penge, og gevinsten blev krediteret som en bonus. Hvis du kan hjælpe mig, vil jeg være meget taknemmelig for en tilbagemelding.
Med venlig hilsen
Yannick B****
Kære Yannick,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har tjekket de generelle vilkår og betingelser for bonus, og dette er hvad jeg fandt:
"2.6. Forskellige spil og spiltyper bidrager til at opfylde indsatskravene i forskelligt omfang. For eksempel, hvis en spiltype leverer 100 % til indsatsen, betyder det, at hvis du satser €1, vil €1 tælle med i fuldførelse af indsatsen.
Nedenfor er spillets bonussatsningsbidragssatser:
• Slotspil: 100 % (bortset fra listen nedenfor, som vi forbeholder os retten til at opdatere og miste eventuelle gevinster, hvis der satses bonusmidler på disse spil.)*
• Alle andre spil: 0 %
*Med en aktiv bonus er følgende spil strengt forbudt at spille, Bordspil, Videopoker, Jackpotspil (spil fra Jackpots-sektionen inkluderet), Live Casino og følgende spilleautomater: 1429 Uncharted Seas, Big Bad Wolf, Blood Suckers, Bonanza, Castle Builder, Castle Builder 2, Da Vinci's Treasure, Dead or Alive, Dead or Alive 2, Eggomatic, Hellboy, Hot Spin, Immortal Romance, Jackhammer 2, Jammin Jars, Jingle Spin, Jungle Spirit, Koi Princess, Lost Relics, Lucky Angler, Madame Destiny, Moon Princess, Peking Luck, Reactoonz, Rich Wilde and the Tome of Madness, Rise of Olympus, Robin Hood - Shifting Riches, Scrooge, Secret of the Stones, Secrets of Atlantis, Sinbad, Sushi Bar, Sweet Bonanza , Sweet Bonanza Xmas, The Dog House, Turn Your Fortune, Twin Spin, Victorious, Vikings, Who Wants To Be A Millionaire, Wild Swarm, SugarPop, Danger High Voltage, Ozzy Osbourne, Razor Shark, Wild Frames, Aztec Bonanza, Lil Devil , Hundehuset Megaways, Hvem ønsker at være millionærmyster y box, Dark Joker Rizes, Reactoonz 2, Le Kaffee Bar, Beautiful Bones, Cherrypop, Deadwood, Jokerizer, San Quentin Xways, Caribbean Anne, Golden Beauty, Bronco spirit, Dragon Kingdom Eyes of Fire, 5 Families, Book of 99, Jammin Krukker 2, Tombstone RIP. I tilfælde af at dette misligholdes, vil bonussen og eventuelle potentielle gevinster fra bonussen blive fortabt."
Vi mener dog, at begrænsede spil bør blokeres, og denne regel håndhæves på softwareniveau, dvs. at kasinoets software eller hjemmeside ikke må lade spillere placere væddemål på de spil, der ikke må spilles.
Kan du venligst videresende din spilhistorik sammen med relevant kommunikation til nikolas.b@casino.guru.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dit problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Nick
Tak for din feedback. Jeg var ikke klar over noget, jeg ikke måtte gøre, da jeg spillede med mine rigtige penge og ikke bonussaldoen. Alle mine gevinster med rigtige penge blev krediteret bonussaldoen. Der bør være meddelelser, når du ikke må spille spil med bonus. Mon ikke den slags er lovlig i Tyskland, da andre online casinoer klart påpeger, at nogle spil kun må spilles med rigtige penge. For mig er det ret tæt på et fupnummer, og jeg kan ikke forestille mig, at det er tilladt her i Tyskland. Men jeg vil gerne læres en bedre.
Med venlig hilsen
Yannick
God morgen,
Jeg har skrevet til casinoet angående min spillehistorie og bedt dem om at sende den til mig via e-mail. Jeg har desværre ikke modtaget nogen feedback endnu.
Med venlig hilsen
Yannick
Kære Yannick,
Nogle spiludbydere har begrænset nogle få lande, hvorfra du ikke kan spille deres spil. Det er dog helt op til casinoet, hvilke spil der er begrænset, når man spiller med en bonus. Men som nævnt ovenfor, mener vi, at det bør implementeres til automatisk at blokere sådanne spil. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Yannick,
Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Locowin Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Locowin Casino Team,
Det er ikke særlig svært at implementere spilrestriktioner, mens du spiller med aktive bonusmidler i casinosoftwaren. Der er endda flere tilgængelige måder at forhindre utilsigtede overtrædelser af sådanne restriktioner og for at holde casinomiljøet sikkert for spillere.
Da denne situation let kunne have været undgået, kan du så genoverveje din beslutning i denne sag eller give os en forklaring og dit synspunkt?
På forhånd tak for dit samarbejde.
Vi vil gerne bede Locowin Casino om at besvare denne klage. Vi forlænger timeren med 7 dage. Hvis casinoet undlader at svare inden for den fastsatte tidsramme, lukker vi klagen som 'uløst', hvilket vil have en negativ indvirkning på casinoets vurdering.
Hvis der ikke træffes nogen afgørelse, vil jeg nok forsøge mig med juridiske midler. Efter min mening er en sådan handling ikke tilladt i Tyskland.
Kære Yannick,
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst, og du vil blive underrettet om det via e-mail.
I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) og indsender en klage til dem. Det er en god licensmyndighed og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for yderligere hjælp til at indsende en klage til MGA (branislav.b@casino.guru).
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
