Spilleren fra Holland havde ventet 3 måneder på godkendelse af KYC-opholdsdokumentet, hvilket medførte en forsinkelse i hans tilbagetrækning, som ikke var blevet behandlet i 7 dage. På trods af genudsendelse af dokumenterne havde der ikke været nogen kommunikation om deres godkendelse. Klageholdet havde ikke været i stand til at undersøge nærmere på grund af spillerens manglende svar på anmodninger om yderligere oplysninger, hvilket førte til afvisningen af klagen.
Jeg har ventet i 3 måneder på, at KYC-opholdsdokumenterne blev godkendt. For nylig sendte jeg dem igen, og situationen er den samme. Min fortrydelse er ikke blevet behandlet i 7 dage, hvilket jeg forstår skyldes, at mine dokumenter ikke er blevet accepteret. Jeg er ikke sikker på, hvornår de endelig vil godkende mine dokumenter. Der er gået lang tid uden svar.
Kære ToreGod,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Dominika
Hej Dominika, jeg sendte dig et skærmbillede af min Revolut bankkonto, hvor oplysningerne om min konto, hvor jeg bor, vises og et skærmbillede af en betaling til Lebara, som er min internetkonto, hvor der også står, hvor jeg bor. Jeg ville gerne sende et billede af min huslejefaktura, men det vil ikke lade mig tilføje det længere. Første gang jeg sendte det var i juli, og denne anden gang var det 2 dage siden i dag, hvilket bekymrer mig, fordi jeg tror, at det bedste billede til at bevise min adresse var det på min huslejefaktura.
Kære ToreGod, jeg har ikke modtaget nogen e-mail fra dig.
Kan du sende de dokumenter, du nævnte, og enhver relevant kommunikation med casinoet til dominika.l@casino.guru ?
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
