Spilleren fra Holland anmodede om en permanent selvudelukkelse, men var stadig i stand til at indbetale og tabe €2330, efter at kasinoet bekræftede, at deres konto var permanent lukket. De hævder, at kasinoet ikke formåede at håndhæve deres selvudelukkelse og søger en fuld refusion for deres tab.
Hej Support,
På trods af at jeg havde anmodet om en permanent selvudelukkelse, var jeg i stand til at blive medlem af LT.com og tabte først €1670,-. Da jeg kontaktede casinoet og bad om en forklaring, bekræftede de, at de permanent har lukket min casinokonto, og at jeg ikke vil være i stand til at spille igen. De bekræftede, at hvis der anmodes om permanent selvudelukkelse, vil de håndhæve dette, men de mislykkedes i mit tilfælde.
I dag efter at have logget ind for at tjekke noget, endte jeg med at indbetale yderligere €2330 og mistede det på trods af, at kasinoet havde bekræftet over for mig, at der var sat en permanent selvudelukkelse, og at jeg ikke er i stand til at indbetale og spille. Dette mislykkedes åbenbart, da jeg ikke burde have været i stand til at indbetale og spille..
Derfor vil jeg gerne have fuld refusion fra casinoet for deres fejl.
Kære Youssf,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med spilleproblemer).
Vær venligst opmærksom på, at hvis du selv udelukker dig selv fra et casino, betyder det ikke nødvendigvis, at du er beskyttet på alle de andre tilknyttede websteder.
Kan du venligst angive årsagen til at lukke din konto?
Kan du give besked, hvis du har anmodet om en selvudelukkelse fra LT Casino direkte?
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er dominika.l@casino.guru .
Videresend venligst anmodningen om kontolukning for også at udvide din selvudelukkelse til alle mærker under virksomhedens licens.
Ser frem til at høre fra dig.
Venlig hilsen,
Dominika
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej Dominika,
Lad mig prøve at forklare hele sagen, så du kan forstå, hvad der foregår, og hvorfor jeg mener, at jeg skal få en refusion, og Casino Guru kan hjælpe mig,
Først og fremmest i november 2023 spillede jeg på 30bet.com, som er et søsterkasino, og anmodede dem om en permanent selvudelukkelsesoperatør for alle casinomærker. Denne anmodning er blevet modtaget, og jeg har også en støttende chat til den. Anyway, denne info er god at kende til forklaringen senere.
Den 6. december 2024 (for mere end en uge siden) fik jeg en eller anden måde reklame og endte med at slutte mig til LT.com på trods af at jeg var på CRUKS-systemet i Holland (og "officielt" har dette casino ikke lov til at operere her, men det er ikke en klage værd på denne platform). Som spiller indsatte jeg flere gange og tabte et samlet beløb på €1670,-
Da jeg følte mig narret og skadet, sendte jeg en e-mail til kasinoet, hvori jeg forklarede situationen, og at jeg mener, at jeg er fuldt ud berettiget til en refusion på grund af deres fiasko på dette casino (hvilket tillader mig at indbetale på trods af anmodningen om permanent selvudelukkelse). I denne uge svarede kasinoet mig og informerede mig om, at de desværre er nødt til at afvise mit krav, men de har lukket min casinokonto permanent, så jeg er ude af stand til at bruge den. Det hævder kasinoerne i hvert fald.
Jeg citerer (som du vil se i den vedhæftede fil):
Et specifikt vilkår, du accepterede under registreringen, er som følger:
"Spillere kan vælge at udelukke sig selv fra et specifikt brand, hvis de føler det nødvendigt at kontrollere eller begrænse deres spilleadfærd. Det er afgørende at forstå, at en anmodning om selvudelukkelse for ét brand er specifik for det pågældende brand alene. Det sker ikke automatisk. gælder for andre mærker, selvom de opererer under samme licensparaply. Hvis en spiller ønsker at udvide deres selvudelukkelse til alle mærker under vores virksomheds licens, skal de udtrykkeligt kontakte vores supportteam for dette. formål."
Dette betyder, at uanset min klage accepterer dette casino permanente selvudelukkelser, hvis du eksplicit anmoder om dette, hvilket (efter mit synspunkt) også er en klage værd på denne platform, da dette er kasinoets egen T&C, som jeg skal overholde, og også casino.
Under alle omstændigheder bekræfter kasinoet, at min anmodning om selvudelukkelse modtages i overensstemmelse hermed, da kasinoet bekræfter, at min casinokonto er lukket permanent!
I går (lørdag) ville jeg lave nogle skærmbilleder og loggede ind på min casinokonto. Kasinokontoen fungerede fuldt ud, og ikke kun fungerede, jeg var også i stand til at indbetale penge og spille i lang tid, hvilket resulterede i et ekstra tab på €2330,-
I dag, før jeg sendte dig denne klage, var jeg i stand til at indbetale igen og miste et samlet beløb på €2500,-
Det betyder, at efter at kasinoet bekræftede, at min selvudelukkelse blev sat permanent, var jeg i stand til at miste yderligere €4830!! mens kasinoet bekræftede, at min permanente selvudelukkelse var indstillet.
Det er også til debat, om jeg også ville have mistet €1670 i første omgang, da jeg overholdt deres egne T&C vedrørende selvudelukkelsespolitikken, som de tilbyder til deres casinospillere og casinomærker.
På grund af det er det omstridte beløb nu €6500, og jeg håber, at Casino Guru er enig i dette krav baseret på de underbyggende beviser, jeg har sendt til dig og kasinoets T&C, der letter en operatør omfattende selvudelukkelse, hvis det udtrykkeligt anmodes om det.
For hvad det er værd, hævder dette casino at have en live chat, men det virker ikke/ingen live chat-agenter er tilgængelige, og du kan skrive, hvad du vil, ingen svar vil følge.
Anmodningen til dig Dominika er at indstille alle skærmbilleder til private tak!
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
