Spilleren fra Finland vandt €800 efter at have opfyldt omsætningskravene på en bonus, men fik pludselig lukket deres konto. Efter at have kontaktet kundeservice, fandt de ud af, at kasinoet nægtede at hæve €500 og hævdede, at den maksimale gevinst på bonussen var €100, på trods af at spilleren vandt efter at have opfyldt kravene. De søger hjælp til at hente de manglende 500 €.
Jeg modtog 5 gratis spins på dette casino med en bonuskode og vandt lidt over €1 med dem. Jeg spillede derefter et andet spil, hvor jeg oprindeligt vandt €80 og fortsatte med at spille et stykke tid. Efter at have opfyldt omsætningskravene for bonussen øgede jeg min indsats til €1 og vandt til sidst €800. Jeg hævede straks €500 og efterlod det resterende beløb på min konto. Pludselig, mens jeg spillede, blev min konto lukket, og jeg kunne ikke længere logge ind. Jeg kontaktede kundeservice for at finde ud af, hvorfor min konto blev lukket, og hvad der ville ske med mine hævede penge. Senere, efter at de havde genåbnet min konto, modtog jeg et svar, der sagde, at den maksimale gevinst med den bonus var €100, så de annullerede min udbetalingsanmodning og returnerede €100 til min konto. Kan de virkelig gøre dette? Jeg vandt de større €800 efter at have gennemført indsatskravene, ikke under, så de kan vel ikke nægte mine gevinster? Men det var det, de gjorde. Efter min mening, hvis jeg har opfyldt omsætningskravene for bonussen og derefter vundet €800, burde hele beløbet med rette være mit, ikke? Jeg hævede de 100 €, de returnerede til min konto. Men kære Casino Guru, kan du hjælpe mig med at hente de manglende €500 til min bankkonto?
Kære Jarski88,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Derudover bedes du videresende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Jeg brugte koden XMAS02, som gav mig 5 gratis spins. Med disse gratis spins vandt jeg omkring €1, og da jeg var i stand til at genbruge det, havde jeg omkring €70-80 på min spilkonto. Der er skærmbilleder af den samtale, vi havde.
Her er et skærmbillede af anmodningen om udbetaling.
Tak for dit svar, Jarski88. Kan du se i din brugerprofil, at saldoen for rigtige penge og bonuspenge er opdelt? Blev dine indledende bonusgevinster overført til saldoen for rigtige penge, efter at du opfyldte indsatskravene?
Ja, det viser bonussen og rigtige penge separat. Ja, disse gevinster blev overført til saldoen for rigtige penge, da jeg havde opfyldt genbrugskravet.
Mange tak, Jarski88, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej med dig,
Tak Jarski88 for at give os alle oplysningerne. Jeg håber, at vi sammen kan løse dette problem.
Jeg vil nu gerne spørge LuckyWins! Casino for deres hjælp til at løse denne klage. Vi vil gerne vide, hvorfor spillerens gevinster blev konfiskeret, og hvad vi kan gøre for at hjælpe med at løse dette problem.
Tak!
Hej
Vi forstår og sympatiserer med spillerens frustration over denne situation.
Men efter en omhyggelig gennemgang af denne klage, vores egne optegnelser og tidslinjen for begivenheder, er vi kede af at sige, at beslutningen om at justere spillerens saldo blev anvendt korrekt. Vi må også erkende, at vi overså en vigtig detalje, da spilleren kontaktede os for første gang, og spillerens berettigelse til denne kampagne blev ikke kontrolleret grundigt.
Spilleren deltog i Lucky Xmas Wins-kampagnen. For den fulde tekst af vilkår og betingelser, der gælder for denne kampagne, se venligst den nederste del af den linkede side:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Justeringen af spillerens gevinster blev foretaget helt i overensstemmelse med vilkårene og betingelserne for denne kampagne, specifikt dette punkt:
"5. Maksimal gevinst fra bonusser uden indskud (inklusive FS-bonusser uden indskud) er 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Maksimal gevinst fra kontante bonusser er 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 HUND; 5000 USDT."
Vilkår og betingelser angiver også klart, at kampagnen ikke er tilgængelig for spillere fra Finland.
"10. Denne kampagne er ikke tilgængelig for spillere fra Finland."
For at sikre nøjagtigheden har vi bekræftet, at der ikke blev sendt reklamemeddelelser relateret til dette tilbud til denne spiller eller andre spillere fra Finland.
Vi anerkender, at denne detalje ikke burde være blevet overset af vores kundeserviceteam, og at spilleren burde have været informeret om dette under deres første kontakt og få tjekket deres berettigelse til bonussen mere grundigt.
Vi håber, at dette tydeliggør vores holdning i denne sag og forklarer årsagen til denne beslutning.
Venlig hilsen,
Lucy @ LuckyWins
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
