Spilleren fra Tyskland er registreret hos LuckyWins! Casino og, efter at have vundet €298,31 gennem rigtige penge, finder hele saldoen ved en fejl låst som bonusmidler. På trods af bekræftelse af fejlen med support, forbliver problemet uløst, og spilleren står nu tilbage med kun €30,33, der mangler €295,58 i rigtige penge.
Hej kære CasinoGuru team,
Den 07.10.2024 oprettede jeg mig som ny kunde hos LuckyWins! Casino og lavede en indbetaling på €30,33 via DOGE. Ved indbetalingen modtog jeg en 100% bonus og gratis spins som en velkomstgave.
Umiddelbart efter indbetalingen spillede jeg spilleautomaten "Sweet Bonanza 1000", og med en saldo på €35,61 i rigtige penge og €30,33 i bonusmidler vandt jeg €298,31 (indsats-id: 71149043493027).
For at opfylde de påkrævede 3x indsatskrav, der er nødvendige for udbetaling, fortsatte jeg med at spille og sluttede med en samlet kontosaldo på €356,24 .
I henhold til de generelle bonusvilkår er bonusser ikke-bindende (ikke-klæbende), og rigtige penge er adskilt fra bonuspenge . Som nævnt ovenfor blev gevinsten opnået med rigtige penge , men den viste hele saldoen på €356,24 som en bonus.
Jeg kontaktede straks support, og de bekræftede mig , at jeg har ret , og systemet låste fejlagtigt hele beløbet som en bonus .
En leder skulle løse problemet, og de lovede at kontakte mig via e-mail.
Desværre er der ikke sket noget siden, og i dag, fordi bonussen udløb, har jeg kun indbetalingsbeløbet på €30,33 tilbage på min konto.
Specifikt mangler jeg €295,58 i rigtige penge (€356,24 - €30,33 bonus = €325,91 --> €325,91 - €30,33 aktuel saldo = €295,58 ).
Jeg beder venligt om jeres støtte i denne sag. Jeg har uploadet alle nødvendige beviser; hvis der mangler noget, giver jeg det selvfølgelig straks.
På forhånd mange tak for din indsats!
Kære eigene-willkommen.0j,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med LuckyWins! Kasino.
Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
Hej,
Først og fremmest mange tak for den hurtige behandling!
Den sidste kontakt med kasinoet vedrørende dette problem var den 7. oktober 2024.
Jeg har ikke modtaget yderligere forklaringer i denne sag. Jeg fik kun at vide, at den normale støtte ikke kan hjælpe med denne sag, og at en leder skal håndtere det. Desværre kom det lovede svar ikke, og jeg har ingen mulighed for at kontakte en leder direkte.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte mig.
Tak for din tålmodighed.
Vær opmærksom på, at selv om midlerne er adskilte, blev indsatsen af bonussen ikke fuldført. Derfor er du i henhold til vilkårene og betingelserne berettiget til dine indskud, men eventuelle gevinster fortabes.
Selvom det ikke var helt kundevenligt, har vi tidligere fastslået, at vi ikke anser praksis og medfølgende bonusvilkår for urimelige.
Fortæl mig venligst, hvis der er nogen oplysninger, jeg måske har overset, ellers lukker jeg klagen
Hej Tomas,
Tak for din tilbagemelding, du har desværre misforstået noget.
Jeg foretog ikke flere indbetalinger, kun en enkelt. En 100% velkomstbonus blev krediteret til denne indbetaling.
Velkomstbonussen er ikke -klæbende og adskilt fra de rigtige penge . De rigtige penge omsættes altid før bonuspengene , hvorfor jeg aldrig har brugt denne bonus.
Som jeg skrev, blev mit væddemål lavet med rigtige penge og ikke med bonuspenge . Gevinsten er ikke en gevinst knyttet til bonuspengene, men rigtige penge .
En kasinomedarbejder bekræftede endda skriftligt overfor mig (jeg har uploadet chatudskriften til dig), at jeg havde fuldstændig ret , og at der var en systemfejl.
Systemet har fejlagtigt registreret indbetalingen (30,33 € Dogecoin + 100% velkomstbonus) ikke opdelt i €30,33 rigtige penge og €30,33 bonuspenge , men simpelthen alt tælles som en bonus .
Det ville derfor være meget rart, hvis du kunne kontakte en repræsentant for casinoet for at afklare dette problem.
På forhånd tak for indsatsen!
Mange tak, eigene-willkommen.0j, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Kære eigene-willkommen.0j,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget denne klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg må udtrykke min sympati for din situation. Jeg forstår dit perspektiv med hensyn til brugen af rigtige penge i dit spil, hvilket fik dig til at tro, at de resterende bonusomsætningskrav ikke længere var gældende, især da gevinsterne (mest sandsynligt ved en fejltagelse) blev afspejlet i din saldo for rigtige penge. Selvom jeg anerkender, at bonusvilkårene måske ikke har været helt klare i denne sammenhæng, er det en almindelig praksis i branchen, at når en bonus først er gjort krav på, skal eventuelle tilknyttede indsatsbetingelser være opfyldt, uanset om spillet involverer rigtige penge eller bonus. midler, mens bonussen er aktiv.
Kasinoet har dette nævnt i sine bonusbetingelser
Desuden nævnte livechat-operatøren dette:
Så selvom jeg kan være enig med dig i, at set fra et brugeroplevelsessynspunkt er situationen ikke ideel; men da du ikke har opfyldt bonusomsætningskravet for at hæve dine gevinster, blev din saldo kun justeret til din indbetaling med rigtige penge. Jeg håber, at dette forklarer situationen for dig. Hvis du foretrækker at nyde spil med minimale begrænsninger, foreslår jeg, at du ikke gør krav på bonusser i fremtiden. Hvis du havde valgt ikke at gøre krav på bonussen, ville dine gevinster være blevet behandlet efter standard 3x indbetalingskravet uden problemer.
Giv mig venligst besked, hvis jeg er gået glip af noget, hvis du har brug for yderligere afklaring, eller hvis jeg kan betragte situationen som tilstrækkeligt forklaret.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
