Spilleren fra Letland havde problemer med at hæve sine gevinster på grund af ufuldstændig kontobekræftelse. Vi kontaktede kasinoet og fandt ud af, at det foretog verifikationen og bad om at vente på afslutningen af processen. Derefter informerede spilleren os om afsluttet verifikation, en del af hans gevinster blev krediteret til hans konto, og resten blev modtaget 2 dage senere, så vi lukkede klagen som løst.
Hej, registreret på dette casino for omkring 3 uger siden. Den 26. april. Siden da vandt jeg nogle penge der og har forsøgt at bekræfte min konto for at foretage en udbetaling. Jeg har indsendt mine dokumenter omkring 5 eller 6 gange, der var nogle problemer, men nu ser det ud til, at alt var godkendt bortset fra Skrill. De bliver ved med at anmode om et skærmbillede med mit navn synligt og transaktionen den 26.04.2023 til hr. Bet. Jeg har allerede sendt det 5 gange, alle skærmbilleder havde alle de ønskede oplysninger, men de bliver stadig afvist. Hver gang jeg går til support, forstår de heller ikke, hvordan det bliver ved med at blive afvist, og de siger, at skærmbillederne ser gode ud, og det bliver øjeblikkeligt afvist i bekræftelse (hvilket de viser), og så skal jeg vente 48 timer hver gang bare for at få en e-mail at de ikke vil acceptere et beskåret skærmbillede. Det er meget stressende, da jeg ikke forstår, hvad der kræves af mig, der er kun så mange måder, jeg kan lave et skærmbillede af den samme Skrill-side på. Og de vil ikke give nogen god grund til, hvorfor det bliver afvist.
Kære aleksandrsv,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Forstår jeg korrekt, at bekræftelse af den brugte betalingsmetode synes at være den sidste hindring i din bekræftelsesproces? Har du givet de skærmbilleder, der ikke blev ændret, hvor hele computerskærmen var synlig?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Tomas
Hej Tomas, tak for hjælpen. Jeg forstår med hensyn til processen, at den bare har været medlem af mange online casinoer og aldrig rigtig haft nogen problemer som dette, verifikationen går normalt igennem ved første forsøg. Og nu bliver de ved med at afvise det med samme grund "det er beskåret, sørg for at du kan se dit navn og transaktionen tydeligt", hvilket du 100% kan.
Jeg laver skærmbilleder med Gyazo, så jeg valgte bare de ønskede oplysninger. For eksempel havde det sidste skærmbillede, jeg sendte, ikke proceslinjen fra min pc. Jeg lavede en ny i går, der viste hele skærmen, sendte den til dem via e-mail, men det ser ud til, at jeg skal vente en dag nu, før deres system på webstedet lader mig uploade dokumenterne igen. Håber virkelig det bare går igennem denne gang og dårligt kan trække sig
Der er gået en uge, og det skærmbillede, jeg sendte den 11., er stadig under revision. De siger, at de altid svarer inden for 24-48 timer. Har lige kontaktet deres support om det, først forsøgte de at overbevise mig om, at 48 ikke har bestået, efter endnu et skærmbillede undskyldte de og sagde, at de ville bede verifikationsteamet om at gøre det.
Jeg forstår ikke, hvad der tager så lang tid.
UPD: Fik lige et svar 1 time efter at have postet dette. Bekræftelse afvist igen, denne gang fordi billedet er for stort. Så hvis jeg sender et billede, hvor jeg gør vinduet mindre, så alt er læsbart, siger de, at det er beskåret og ikke kan accepteres. Og når jeg sender hele min skærm ind, siger de, at den ikke kan læses (den er i øvrigt stadig meget letlæselig). Jeg kan ringe til nogen, vise dem hele min Skrill-konto, jeg tilbød i min e-mail, men de siger, at de ikke kan gøre det på grund af sikkerheden.
Her er et skærmbillede, jeg har lige redigeret det lidt for at skjule mine oplysninger. Jeg kan sende dig originalen, hvis det er nødvendigt
Tak for opdateringen, aleksandrsv.
Forstår jeg korrekt, at filstørrelsen på skærmbilledet er for stor, ifølge kasinoet?
Kan du sende mig det billede, du har indsendt som dit seneste forsøg på at bekræfte? Min e-mail er tomas@casino.guru
Jeg afventer dit svar.
Hej igen Tomas,
Jeg sendte dig den mail i går. Fik svaret fra Mr.Bet i dag, det blev afvist igen...
Fik en e-mail om, at kontoen er bekræftet, 10 minutter senere sender de endnu en e-mail om, at bekræftelse afventer igen. 
Mange tak, aleksandrsv, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil stå til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej aleksandrsv,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelsen. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.
Kære hr. Bet Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Kan du forklare, hvorfor dokumenterne fra spilleren blev afvist? Kan du give os flere detaljer om, hvordan skærmbilledet skal se ud?
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Bekræftelse afventer stadig fra den 19. maj, det har været næsten en uge uden kontakt. Før dette svarede de altid inden for 2-3 dage.
Kære aleksandrsv,
På grund af de gældende GDPR-procedurer kræver enhver ændring af personlige oplysninger en grundig verifikationsproces for at sikre nøjagtigheden og integriteten af dataene. Denne verifikationsproces kan omfatte yderligere kontroller og valideringer for at beskytte mod uautoriserede ændringer og potentielle databrud. Som følge heraf kan behandlingstiden for ændringer af personoplysninger blive forlænget for at sikre overholdelse af GDPR-retningslinjer og opretholde de højeste standarder for datasikkerhed.
Vi forstår, at denne forsinkelse kan have forårsaget frustration, og vi beklager oprigtigt for den ulejlighed, den har forårsaget dig. Vi forsikrer dig om, at vores team arbejder ihærdigt på at gennemføre de nødvendige procedurer så hurtigt som muligt, samtidig med at de overholder de strenge regler, der er skitseret i GDPR.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen,
Mr.Bet Casino team
Kontoen blev verificeret i dag, modtog allerede det meste af min tilbagetrækning 4500 gennem krypto. Nu venter jeg på de sidste 400 usd til kortet, som skulle ankomme inden for en uge tror jeg.
Kære Mr Bet Casino, tak for svaret.
Kære aleksandrsv, tak for opdateringerne, jeg er glad for at høre, at din bekræftelse blev gennemført, og at du endelig har modtaget din Bitcoin-udbetaling. Jeg indstiller timeren for dig til 7 dage, forhåbentlig modtager du resten inden for denne tidsramme. Hold os venligst orienteret.
Med venlig hilsen
Natalia
Modtog den sidste del af min udbetaling i dag. Tak til alle 🙂
Kære aleksandrsv,
Jeg er glad for at høre, at dit problem endelig er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak for dit samarbejde, og tøv ikke med at kontakte vores klageløsningscenter, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
