Spillerens konto blev lukket uden nogen forklaring. Vi kontaktede kasinoet og bad dem kaste lys over situationen, men der er ikke sendt tilstrækkelige beviser, og forklaringen var heller ikke nok. Kasinoet stoppede derefter med at kommunikere med os, så vi lukkede klagen som uløst.
Hej! Den 3. juli 2022 fremsatte jeg en anmodning om udbetaling på beløbet på £12. Samme dag blev hævningen af penge annulleret. Jeg modtog en e-mail, hvori det blev sagt, at jeg skulle bestå bekræftelse. Jeg uploadede straks de ønskede dokumenter til min personlige konto. Nemlig pasfotos og brugsregninger.
Den 8. juli kontaktede jeg supporttjenesten for at afklare, om mine dokumenter blev kontrolleret eller ej. Jeg fik at vide, at dokumenterne ikke var kontrolleret, og de kunne ikke svare på, hvorfor mine dokumenter endnu ikke var blevet kontrolleret på det tidspunkt.
Den 12. juli 2022 kontaktede jeg support igen. Jeg fik at vide, at dokumenterne ikke blev kontrolleret. Efter at have ventet 9 dage var jeg forarget over, at supportteamet ikke tjekkede mine dokumenter. Jeg opfordrede til at tjekke mine dokumenter.
Efter 3 dage (15. juli) modtog jeg en besked om, at min konto var blokeret. Jeg var ret chokeret over denne nyhed, da der ikke var nogen overtrædelser af reglerne fra min side. Da jeg var sikker på, at denne beslutning blev truffet ved en fejl, kontaktede jeg supportteamet for at afklare en meget mærkelig beslutning.
Den 16. juli 2022 modtog jeg et svar, der absolut ikke afklarer situationen: "Vi er desværre tvunget til at informere dig om, at vi under verificeringen af din konto besluttede at nægte at give dig tjenesterne i vores tjeneste. Din konto er blevet permanent lukket."
Hjælp mig venligst med at løse denne situation!
Hej andriiwin,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Pinnacle Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du rådgive, siden hvornår er du registreret i kasinoet? Har du nogensinde indbetalt penge på kasinoet? Blev din saldo genereret fra bonus, og hvis ja, hvilken præcist?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick!
9. december 2020 - Jeg tilmeldte mig Pinnacle. Indsatte ikke penge på kasinoet. Men jeg kan heller ikke huske at have hævet penge fra dette casino før.
3. juni 2022 - Jeg modtog en e-mail fra Pinnacle, hvori der stod:
- "Hej Andrii, Snup Freespins hver dag i denne måned! Drej hjulet hver dag for at vinde op til 30 Freespins på fem forskellige kvalificerende spilleautomater, inklusive de visuelt fantastiske Elements og det enormt populære, Hawaii-tema Aloha! The Daily Wheel Spins-kampagnen kører hver dag mellem 00:00 EDT den 1. juni og 23:59 EDT den 30. juni 2022".
Disse gratis spins gav mig £12.
Forstår jeg det korrekt, at din nuværende saldo er £12 på din casinokonto, og at det allerede er rigtige penge efter at have afsluttet væddemålet, eller du stadig skulle satse? Bad casinoet dig ikke om at indbetale for at modtage spins?
Min primære casinosaldo er £12,97. Og dette er rigtige penge (ingen indsats). Kasinoet bad mig ikke om at lave en indbetaling for at få gratis spins.
Tak andriiwin for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Natalia, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej andriiwin,
Jeg har gennemgået din sag og forstår fuldt ud dine bekymringer om din lukkede konto uden nogen forklaring. Jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe dig med problemet ved at kontakte casinoet.
Kære Pinnacle Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du gerne dele nogle flere oplysninger om sagen? Kan du venligst angive årsagen til at lukke spillerens konto?
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Natalia
Hej Casino Guru og Andrii.
Efter at have tjekket med relevante afdelinger, skal vi informere dig om, at kontoen blev lukket på grund af brud på T&Cs.
Tak for din forståelse
Kære Pinnacle Casino, tak for svaret, men jeg vil gerne bede dig om at dele flere oplysninger. Hvordan brød spilleren nøjagtigt vilkårene? Du er velkommen til at sende alle understøttende beviser til min e-mailadresse natalia.b@casino.guru .
Jeg ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen
Natalia
Hej Casino Guru!
Jeg brød ikke bruddet på T&Cs!
Hej Natalia og Casino Guru team,
Bemærk venligst, at den officielle e-mail blev sendt til tidligere angivne e-mail: natalia.b@casino.guru
Tak skal du have.
Kære Pinnacle Casino, jeg er ked af det sene svar. Jeg vil gerne bekræfte, at jeg har modtaget en e-mail fra dig, men den indeholder ingen beviser. Kan du sende mig skærmbilleder eller andet materiale, der kan bevise dine udsagn?
Jeg ser frem til at høre fra dig!
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære andriiwin,
Desværre har vi ikke modtaget yderligere svar fra casinoet. Da der ikke er blevet sendt beviser fra dem, kan vi i henhold til vores politik ikke fortsætte med vores undersøgelse uden samarbejde fra casinoets side, derfor er jeg tvunget til at lukke din klage som uløst.
Jeg undskylder for ikke at være til megen hjælp her, men din erfaring kan i det mindste hjælpe andre spillere.
Jeg håber, at du ikke støder på sådanne problemer med onlinekasinoer igen.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
