PokerStars Casino - Spiller ønsker at indsende dokumenter til verifikation.

Kære Casino Guru support,

Den 9. november anmodede jeg om tilbagetrækning på 3752 euro. I betragtning af at jeg havde nået min udbetalingsgrænse for dagen, blev det en afventende transaktion med en tidsramme på 72 timer, der skulle behandles. Efter at have ventet i 96 timer og tilbagetrækningen stadig var markeret som afventende, kontaktede jeg Pokerstars livechat support. De fortalte mig, at jeg er forpligtet til at indsende yderligere dokumentation for at bekræfte min konto. Dette var den første irritation, da jeg tvivler på, at de ville have gjort noget for at gøre mig opmærksom på dette og ventede på, at jeg skulle komme i kontakt.

Jeg har spillet med Pokerstars i næsten 5 år, har bekræftet tidligere og foretaget masser af udbetalinger før. Så umiddelbart efter (den 14.) sender jeg en kopi af mit pas og kontoudtog fra N26. Efter at have ventet i 4 dage kontakter jeg live chat support den 18. og de informerer mig om, at N26 ikke kan bruges, og at give et alternativt dokument.

Jeg havde åbnet min konto i Tyskland, men på grund af Coronavirus flyttede jeg ret uventet tilbage til Luxembourg i begyndelsen af udbruddet. Jeg havde ikke nogen anvendelige regninger, der var mindre end 3 måneder gamle eller noget andet relevant, fordi jeg annullerede alt, inden jeg gik. Jeg forklarede denne kendsgerning, sagde, at jeg i øjeblikket er i Luxembourg og forsynet dem med 3 relevante dokumenter, der alle var under 3 måneder gamle, alle originale scannede kopier fra regeringsorganer med mit navn og adresse (den 18.). Jeg modtager et svar den 19., der vedrører den indledende indsendelse den 14., og bekræfter igen, at N26 ikke kan bruges til verifikation, og til at indsende noget, der er relevant fra en specificeret liste.

Fra i dag 23. november afventer min tilbagetrækning stadig og har ikke hørt noget om den relevante dokumentation, jeg leverede den 18. Jeg er ærligt talt ganske fornærmet over tjenesten. Jeg har spillet der i årevis, sendt masser af forretninger deres vej. Dette problem kunne have været løst på mindre end 15 minutter med direkte kontakt til den korrekte afdeling.

Kære Galen,

Mange tak for at indsende din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Bemærk, nogle gange kan casinoet kræve yderligere verifikation, og dette er ikke usædvanligt. Jeg tror, at disse komplikationer var forårsaget af, at du skiftede sted. Du nævner en specificeret liste over dokumenter, du kan indsende. Hvad er de? Er der nogen chance for, at du kan indsende et alternativt dokument?

Videresend enhver relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru .

Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at modtage dine gevinster hurtigst muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Kristina

Kære Kristina,

Listen over accepterede dokumenter i henhold til e-mail modtaget af Pokerstars support er som følger:

Forsyningsregning (gas, vand, elektricitet).

Fastnet / internet / tv-regning.

Skat eller statsbrev.

Forsikringsdokumenter.

Kontoudtog eller et andet finansielt brev. Vi kan ikke acceptere kontoudtog fra onlinebanker som Revolut, Monese, Monzo, Atom, N26, Pockit Ltd osv. Som et gyldigt adressebevis.

Arbejdsgiverbrev / lønseddel.

Leje kontrakt.

Social sikringsbrev.

Mobiltelefonregning.

Opholdsattest.Propiska.

Den 18. sendte jeg 3 dokumenter:

• Dokument 1, et tidligt påmindelsesbrev dateret 11.09.2020 fra Ministeriet for mobilitet og offentlig transport til mine køretøjers tekniske inspektion
• Dokument 2, vejafgiftsregning, dateret 21.10.2020 fra administrationskontoret for told og punktafgifter
• Dokument 3, invitation til biometriske fotografier og fingeraftryk til opdatering af tilladelse dateret 02.11.2020 fra Udenrigsministeriet

Fra i dag, den 24. november, har jeg ikke modtaget noget fra den relevante afdeling, som jeg formodes at modtage en e-mail fra, når der er ændringer eller opdateringer vedrørende problemet, og tilbagetrækningen stadig afventer. Jeg talte igen til live chat, for at se om der er opdateringer eller nye oplysninger, selvom jeg bare hører den samme historie igen og igen, og hvordan den snart skal løses. Jeg har virkelig mistet tilliden til platformen for fremtiden, hvilket er en skam, fordi jeg har spillet deres i årevis, men jeg har haft lignende problemer med andre, meget mindre udbydere, der løste problemet inden for 24 timer. Igen, med korrekt, direkte kontakt til den relevante afdeling, kunne dette have været sorteret på under 15 minutter.

Hilsen,

Galen

Galen, meget tak for din detaljerede forklaring. Jeg overfører nu din klage til min kollega Jozef, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.

Hej Galen.

Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu prøve at komme i kontakt med casinoet.

Vær opmærksom på, at casinoet ikke reagerer, men hvis de ikke reagerer, kan jeg anbefale dig yderligere muligheder.

Da vi ikke har modtaget noget svar fra kasinoet angående problemet, er vi tvunget til at lukke klagen som 'uløst'.

Kasinoet kan når som helst genåbne denne klage.

Kære Galen.

Jeg er meget ked af det, men da casinoholdet ikke reagerer, er vi ikke i stand til at gå videre med yderligere undersøgelse. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til ADR og / eller kasinoets licensudstedende myndighed. Jeg hjælper dig gerne med det. Vær opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores websted. Fortæl mig, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.

Med venlig hilsen Jozef

Casino.Guru

jozef.k@casino.guru