Kære Nick,
Tak for at give muligheden for at reagere på de bekymringer, som vores værdsatte spiller Lucy rejste. Jeg håber, at jeg vil give en detaljeret afklaring.
Den 14. november 2024 satte spilleren en ugentlig tabsgrænse på €10 efter en betydelig gevinst på €10.000. Samme dag kontaktede de mig via e-mail og bad om, at tabsgrænsen først blev fjernet, efter at deres tilbagetrækning var behandlet. Da jeg ikke var tilgængelig og ikke har svaret, kontaktede spilleren senere samme aften også vores kundesupportteam via live chat og anmodede eksplicit om at fjerne deres grænser.
Efter live chat-interaktionen reagerede supportteamet på spillerens anmodning om at fjerne grænserne i overensstemmelse med vores standardprocedurer. Anmodningen var klar, utvetydig og indeholdt ingen betingelse eller omtale af deres tilbagetrækning. Da dette ikke var første gang, spilleren havde anmodet om fjernelse af grænser, og i betragtning af anmodningens eksplicitte karakter, var der ikke behov for eller standardpraksis for at stille spørgsmålstegn ved eller krydshenvise deres tidligere kommunikation.
De regler, som spilleren refererer til, vedrører stigning og reduktion af grænser, ikke deres fjernelse. Specifikt:
- Grænser, der er sat eller sænket, træder i kraft med det samme , som beskrevet i vores vilkår.
- Grænser kan kun øges efter udløb af den aktuelle periode .
- Meddelelser sendes kun, når en grænse er overskredet, hvilket ikke skete i dette tilfælde.
Fjernelse af en grænse, som anmodet af spilleren via livechat, er ikke underlagt disse betingelser og træder i kraft med det samme, når det er gjort. Vi fulgte deres eksplicitte instruktioner i henhold til vores procedurer.
Vi forstår spillerens frustration med hensyn til resultatet, og vi er gået ud over at yde goodwill og støtte:
Opgraderet deres VIP-status.
Forudsat bonusser og fordele til en værdi af €3.250.
Godkendte en hævning på €6.000.
Disse handlinger afspejler vores forpligtelse til at sikre en fornøjelig oplevelse for spilleren, selv under udfordrende omstændigheder.
Selvom vi sympatiserer med spillerens skuffelse, fastholder vi respektfuldt, at:
Fjernelsen af grænser blev gjort i overensstemmelse med spillerens klare anmodning via live chat.
Anmodningen blev imødekommet efter standardprocedurer uden pres eller indflydelse fra vores team.
Det efterfølgende tab var et resultat af spillerens frivillige gameplay-beslutninger, efter at grænserne blev fjernet.
Vi værdsætter spilleren højt og har demonstreret dette gennem adskillige støttende gestus. Kravet om tilbagebetaling kan dog ikke imødekommes, da casinoet handlede i fuld overensstemmelse med spillerens instruktioner og vores vilkår og betingelser. Det er vigtigt at bemærke, at tilbagevirkende sindsændringer ikke garanterer refusion i noget casinomiljø.
Vi håber, at denne forklaring afklarer situationen, og vi er fortsat forpligtet til at sikre fair og gennemsigtig praksis for alle spillere. Hvis yderligere oplysninger er påkrævet, giver vi dem gerne.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Victoria
Senior VIP Account Manager
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
Automatisk oversættelse:
