Spilleren fra Chile indsatte 1.607.000 pesos, men stod over for udbetalingsproblemer, efter at kasinoet hævdede, at han havde flere konti, trods bekræftelse fra kundesupport. Klageteamet forsøgte at løse problemet ved at kontakte kasinoet for at få afklaring om spillerens kontostatus og årsagen til konfiskationen af gevinster. Men på grund af manglende svar fra kasinoet blev klagen i sidste ende lukket som 'uafklaret'.
Tirsdag den 13. august, før jeg tilmeldte mig dette forfærdelige casino, sørgede jeg for, at jeg ikke havde registreret mig før, fordi jeg normalt ikke spiller meget på kasinoer. Jeg kunne ikke huske, om jeg havde registreret mig på dette casino for et stykke tid siden, så jeg chattede med casinosupporten og spurgte, om der var nogen registrering af mig på deres side. De bad om mit fulde navn, e-mail og id-nummer. Ingen af disse muligheder viste nogen registrering i deres system, så jeg fortsatte med at registrere mig med tillid. Jeg spillede og spillede, og til sidst indbetalte jeg i alt 1.607.000 pesos, og mine gevinster beløb sig til 2.300.000 i alt, hvilket er mange penge for mig.
Da jeg fremsatte anmodningen om tilbagetrækning, bad de om et billede af mit id, som jeg uploadede. Timer senere blev min tilbagetrækning afvist. De fortalte mig, at jeg skulle indsende begge sider af id'et og indbetalingskvitteringer i mit navn, så jeg sendte alt som anmodet. Det blev afvist igen. Jeg spurgte via e-mail, hvad der var sket, og de bad mig sende de samme dokumenter igen. Derefter modtog jeg en e-mail om, at jeg havde mere end én konto hos kasinoet. Jeg var rasende og magtesløs, fordi chatagenten havde forsikret mig om, at jeg kunne registrere mig trygt. Jeg er usikker på, om jeg helt skal give chatagenten eller kasinoet skylden for ikke at ville betale mine gevinster. De sendte mig en e-mail, hvor de bad mig udfylde en formular, så de kunne refundere mit sidste indskud, hvilket ikke engang er 3 % af det, jeg indbetalte. Jeg svarede på e-mails og forklarede den skade, de forårsagede med deres fejl, deres fejl, og at jeg ikke misbrugte deres bonusser, fordi jeg spillede uden en bonus. Det, jeg vandt, var rent uheldigt, og i betragtning af det beløb, jeg indsatte, var mine gevinster ikke meget. Det, jeg ønsker, er, at de returnerer de 1.607.000 pesos, jeg indsatte, fordi jeg tvivler meget på, at de vil betale gevinsten.
Jeg har alle slags beviser for at kæmpe for mine rettigheder og afsløre dette casinos inkompetence.
Kære Miguel24,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg kan forstå hele situationen.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
Hej godmorgen, ja jeg spillede kun slots og akkumulerede gevinster uden bonusser, det var fuldstændig lovlige gevinster, og jeg har hele samtalen gemt, hvor de forsikrede mig om, at jeg ikke længere havde en registreret konto, og jeg kunne fortsætte med at registrere uden problemer, nu svarer ikke længere på e-mails, og selv WhatsApp-chatten ignorerer mig.
Ps: Kan du ordne beløbet, jeg sætter et ekstra 0, det skal være 2.300.000 tak
Mange tak for dit svar, Miguel24. Kan du sende al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Der er alle beviserne, de forsikrede mig selv om, at jeg aldrig havde registreret mig hos dem, og jeg var selvfølgelig helt sikker på, at jeg ikke havde registreret mig hos dem før, men jeg ville være sikker på, fordi kasinoer er sådan, du vinder lidt, og de gøre alt for at forhindre dig i at hæve dine gevinster.
Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?
Der er ingen mulighed, fordi jeg bor alene, og jeg har registreret mig med mine mobiltelefondata, altså internettet på min mobiltelefon, så der er ingen mulighed.
Mange tak, Miguel24, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Miguel24,
Jeg er ked af at høre om din ubehagelige oplevelse og beklager forsinkelsen. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere casinorepræsentanten til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Rojabet Casino team ,
Kan du forklare spillerens situation mere detaljeret? Hvorfor er brugerens konto blevet spærret/lukket og gevinster konfiskeret?
Hvis, uanset e-mail/telefonnummer (som kan ændres), har casinoets kundesupport kontrolleret og bekræftet, at der ikke er nogen konto med brugerens personlige oplysninger (navn(e) og efternavn(e)), og forudsat at eventuelle tidligere konto ikke var aktiv i længere tid, før han spurgte om det og registrerede sin omstridte konto, og der var ingen overtrædelse af andre af kasinoets regler, hvad er årsagen til konfiskation af gevinster?
Hvis det er nødvendigt, eller hvis det passer dig bedre, er du velkommen til at sende de nødvendige detaljer og understøttende beviser til min e-mailadresse ( branislav.b@casino.guru ).
Kære Miguel24,
Desværre, da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, kan vi ikke fortsætte med at løse denne klage, og vi er tvunget til at lukke den som 'uløst', hvilket vil påvirke casinoets vurdering på en negativ måde.
Der er endnu en mulighed for, hvordan du kan forsøge at løse dit problem eller fremskynde processen - jeg anbefaler, at du kontakter den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af (Curaçao Interactive Licensing - CIL) og indsender en klage direkte til regulatoren. Du kan finde mere om deres klageproces HER , og generel information om klageprocesser i vores artikel HER .
I tilfælde af spørgsmål, tøv ikke med at kontakte mig på branislav.b@casino.guru .
Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp. Jeg håber inderligt, at du ikke støder på et problem som dette igen.
Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
