Spillerens gevinster blev trukket fra på grund af en maksimal bonusgevinstregel. Efter at have undersøgt sagen undskyldte kasinoet og erklærede, at de havde begået en fejl. Vilkårene og betingelserne var ikke helt klare, og derfor genindsatte kasinoet spillerens saldo. Spilleren kunne derefter foretage en tilbagetrækning, og problemet blev løst.
Indbetalte 50 € den 2022-06-03, indsendte udbetalingsanmodning på 1100 € den 2022-06-05 efter at have gennemført bonusindsatsen. Efter et stykke tid informerede de mig om, at de har "justeret" min saldo for at overholde deres bonusvilkår.
Deres bonusvilkår angiver, og alle kan gå og læse det https://simsino.com/bonus-terms 2.12:
"Det maksimale beløb, der kan udbetales for hver bonus, der gøres krav på, er 5000 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta) for indbetalinger foretaget over 50 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta). Eventuelle indskudsmatchbonuskampagner udløst med indskud under 50 EUR (eller ækvivalenten i enhver anden valuta) vil være underlagt en maksimal gevinst på x 10 beløbet for den oprindelige indbetaling."
Bemærk ordet nedenfor . Så mit indskud var 50€, hvilket ikke er under 50€, og som jeg forklarede dem, kan dette maksimale gevinstloft for indskud under 50€ ifølge deres vilkår ikke gælde for det. De oplyser simpelthen ikke, hvad hvis der er et gevinstloft, der er for indskud på præcis 50€. Nu forsøger de at lave en ud af den blå luft.
Så min saldo blev "justeret" til 500 fra de 1100 jeg havde tilbage efter at have satset bonussen. Jeg citerer den supportmeddelelse, jeg fik, efter jeg kontaktede:
"Da din indbetaling ikke har været over 50 EUR, forbeholder vi os retten til at justere bonusgevinsterne til 10 gange beløbet for det indskud, som bonussen blev gjort krav på ( https://simsino.com/bonus-terms )."
Jeg prøvede at ræsonnere med dem, men de er ikke samarbejdsvillige i denne sag.
Hej osmaboi,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Simsino Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Hvornår blev betalingen præcist afvist, og hvornår talte du sidst om problemet med kasinoet? Har du stadig hele saldoen på din konto, eller har de kun 500 € tilbage der?
Baseret på skærmbillederne, forudsat at de ikke skulle have begrænset dine gevinster, da du klart opfyldte betingelserne for det fulde beløb.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej og tak for dit svar.
Jeg har ikke det nøjagtige tidspunkt, hvor betalingen blev afvist, men jeg modtog e-mailen, der fortalte mig, at den 7.6.2022 13.32.
Sidste gang jeg havde kontakt med casinoet var 9.6.2022, da jeg svarede på deres e-mail, hvor de afviste at justere saldoen igen. De har ikke svaret på den e-mail (hvori jeg fortæller dem igen, at de ifølge deres egne vilkår ikke burde have nogen grund til at begrænse mine gevinster fra bonussen)
I øjeblikket er min saldo de 500€, som de forlod den på efter "justeringen".
Tak,
Ossi
Hej,
Jeg fik det nøjagtige tidspunkt for den afviste betaling 2022-06-05 13:18:28.
Edit: Efter at have tænkt over det, kan det være den faktiske tilbagetrækningsanmodningstid og ikke tidspunktet, hvor den blev afvist.
-Ossi
Hej osmaboi,
Er der nogen betaling i øjeblikket?
Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Adam, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Hej osmaboi,
Jeg har gennemgået din sag og vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Simsino Casino til at deltage i samtalen og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Simsino Casino,
Det ser ud til, at de vilkår, der er angivet som årsagen til at justere spillerens gevinster, vedrører et indskud på under 50 EUR, og det er klart, at spilleren ikke indbetalte under 50 EUR. Skulle de derfor ikke have ret til deres gevinster fuldt ud?
Med venlig hilsen,
Adam
Kære osmaboi,
Jeg har taget kontakt til kasinoet, og de var meget forstående.
De sender deres undskyldninger og erklærede, at fejlen er deres. Hvis du kontakter kundesupport, får du forskellen tilbageført til din konto.
Kasinoet vil også opdatere sine vilkår for at sikre, at den samme situation ikke opstår i fremtiden.
Giv mig venligst besked, når saldoen er gendannet.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej og tak for din indsats.
Kasinoet sender mig en e-mail med besked om, at min saldo er blevet justeret tilbage til det beløb, den oprindeligt var.
Jeg har nu indsendt en anmodning om tilbagetrækning og vil give en opdatering, når jeg modtager den.
-Ossi
Tak Ossi,
Vi holder klagen åben, indtil vi hører, at betalingen er modtaget.
Med venlig hilsen,
Adam
Hej,
Jeg har modtaget min tilbagetrækning.
Tak til alle for samarbejdet.
-Ossi
Kære Ossi,
Tak for opdateringen, jeg er glad for at høre, at dit problem er blevet løst. Jeg vil nu markere klagen som 'løst' i vores system.
Tak, fordi du bruger Casino Guru-klagebehandlingscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Adam
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
