Spilleren fra Tysklands konto havde været under kontrol i næsten to måneder, hvilket forhindrede ham i at spille spil eller hæve gevinster. På trods af at den var fuldt KYC-verificeret, var gennemgangsprocessen stadig afventende. Vi forsøgte at kontakte kasinoet flere gange, men modtog intet svar. På grund af kasinoets manglende samarbejde blev klagen markeret som 'uløst', hvilket kunne påvirke kasinoets vurdering negativt.
Hej,
For et par måneder siden vandt jeg på kasinoet, og siden da har min konto været under gennemgang. Jeg kan ikke spille nogen spil, og jeg kan ikke hæve mine gevinster.
Jeg kan kun logge ind og ikke gøre andet med min konto.
Ifølge support skal min konto gennemgås. Det forstår jeg godt, men gennemgangsprocessen har nu stået på i næsten 2 måneder.
Jeg var fuldt KYC-verificeret.
Hej Wochik,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Simsino Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er verifikationsprocessen i gang? Hvilke dokumenter er allerede godkendt, og hvilke ikke? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
Undskyld. Desværre så jeg ikke, at min sag blev behandlet. Jeg er fuldstændig verificeret. Jeg fremlagde mit ID-kort og bevis for adresse samt betalingsbevis og det blev godkendt. Jeg ved ikke, hvad de ellers skal tjekke. Under alle omstændigheder, siden den 8. maj 2024, har jeg det
Kan ikke gøre noget med kontoen. Udbetalinger behandles ikke. Kan ikke spille nogen spil.
Jeg sender et skærmbillede af min sidste kontakt med support.
Tak Wochik for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Wochik,
Jeg hedder Michal, og jeg har taget ansvaret for din klage. Efter at have gennemgået din sag, må jeg nævne, at på grund af den nylige mangel på samarbejde fra kasinoet med at løse klager på vores forum, virker udsigterne til en gunstig løsning på din klage usikre. Jeg vil alligevel prøve at kontakte casinoet for at se, om vi kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere Simsino Casino til at deltage i samtalen.
Kære Simsino Casino,
Vi beder venligst om detaljer vedrørende årsagerne bag forsinkelsen i gennemgangen af spillerens konto. Kan du også informere os om den anslåede færdiggørelsestid for gennemgangsprocessen, så spilleren kan genoptage brugen af sin konto uden problemer?
Kære Wochik,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil nu markere klagen som "uløst" i vores system.
Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. Hvis du ikke allerede har gjort det, anbefaler jeg, at du indsender en klage til EARD her EADR Form - EADR - Pålidelige og retfærdige udenretslige forlig og indsender en klage til Kahnawake Gaming Commission her Dispute Resolution - Kahnawà:ke Gaming Commission eller direkte til deres e-mail på complaints@gamingcommission.ca Kasinoet er forpligtet til at samarbejde med dem. Fortæl mig venligst, hvordan de reagerede ( michal.k@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Michal
Casino Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
