Spilleren fra Italien havde problemer med at hæve €5.000 i ubetalte gevinster, da kasinoet gentagne gange afviste den dokumentation, han havde indsendt, inklusive ti selfie-videoer, uden at give anledning til det. Problemet blev løst, da spilleren bekræftede modtagelsen af betalingen. Klageteamet markerede klagen som løst, efter at spilleren havde modtaget deres gevinster.
Hej, kasinoet godkender ikke den dokumentation, som jeg har givet snesevis af gange via deres bekræftelseslink, og de giver ingen grunde. Jeg har lavet 10 selfie-videoer. Det er skandaløst, og jeg har 5000 euro i ubetalte gevinster.
Kære alinarista84,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste?
Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Er nogen af dine identitetsdokumenter blevet godkendt af kasinoet?
Er selfie-videoen den eneste del af din bekræftelse, som du endnu ikke har bestået?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Godmorgen, jeg har givet alt det efterspurgte mere end én gang, problemet er, at jeg uploader dokumenterne fra et link, som de giver mig, og så svarer de mig ikke, det vil sige, de fortæller mig, at jeg skal gentage proceduren uden at give en begrundelse, hvordan kan jeg løse det?
Kan du give flere detaljer vedrørende det problem, du står over for, med linket sendt af kasinoet?
Er du i stand til at uploade dine dokumenter ved hjælp af det angivne link? Modtager du nogen bekræftelse på, at dine dokumenter er blevet uploadet? Kan du også bekræfte, om de dokumenter, du uploader, opfylder det krævede format, opløsning og filstørrelse?
Hvis du har nogle skærmbilleder eller e-mail-kommunikation med kasinoet om verifikationsproblemet, ville jeg sætte pris på, hvis du kunne sende dem til mig på veronika.l@casino.guru . Alternativt er du velkommen til at dele skærmbillederne her.
Kære alinarista84,
Vi er glade for at høre, at dit problem er blevet løst. Vi vil gå videre og markere klagen som 'løst' i vores system. Vi sætter pris på dit samarbejde og din bekræftelse. Hvis du nogensinde støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden, er du velkommen til at kontakte vores Center for klageløsning. Vi er her for at hjælpe.
Som du ved, tager vi ikke betaling for vores tjenester, og vi modtager heller ikke drikkepenge. Vi ville dog sætte stor pris på det, hvis du kunne bruge et øjeblik på at dele din oplevelse med vores tjenester på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ærlig anmeldelse sammen med eventuelle forslag til forbedringer ville være uvurderlige. Din feedback kan hjælpe andre, som måske overvejer at kontakte os for at få hjælp med online casino-relaterede problemer.
På forhånd tak for din tid.
Venlig hilsen,
Veronika
Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
