Slotti Casino - Spillerens gevinster konfiskeret på grund af overtrædelse af reglerne for max bet.

Hej!

Efter megen søgen har jeg indset, at jeg ligesom mange andre har overskredet deres maksimale indsats-regel ifølge Casino-siden og dermed fået mine penge konfiskeret.

Først og fremmest vil jeg påpege, at hjemmesiden jeg spillede på er Slotti.com, som jeg er usikker på om Slotti Casino er det samme firma eller ej. Deres layout virker ens, men jeg genkender ikke helt deres hjemmeside.

Jeg lavede en indbetaling på 400 euro og spillede en bonus, der gav mig 50 gratis spins, hvilket resulterede i en gevinst på 13,97 €. Tilsyneladende spillede jeg så med en indsats, der overskred deres grænse på 5€ og ifølge dem overtrådte reglerne, og de hævder, at alle gevinster derefter kan konfiskeres. Problemet er, at jeg mistede hele min saldo, inklusive bonuspengene, og lavede to ekstra indbetalinger bagefter, den ene på 400€ og den anden på 1000€. Efter flere timers spil foretog jeg endelig en hævning på 5.190€, som de hævder, at jeg ikke er berettiget til, fordi jeg brød reglerne, der skete med den første indbetaling. Jeg fik en "goodwill" på 400€ tilbage som en undskyldning for misforståelsen, som jeg finder alt andet end logisk og rimelig. De hævder, at jeg burde vide om dette, da jeg gik med til deres politikker for mere end 2 måneder siden.

Jeg finder det fuldstændig ulogisk, at jeg overhovedet skal kunne lave flere indbetalinger og satse de beløb, jeg laver, hvis jeg faktisk har overtrådt reglerne. Bør hjemmesiden ikke have nogen forpligtelse til at advare mig under spillet, hvis det er tilfældet?

Jeg synes, at andelen af, hvad bonussen udbetalte til 13,97€ i forhold til udbetalingen, er sindssyg, at de overhovedet kan gøre dette. Jeg har brugt og tabt flere tusinde euro på deres hjemmeside de seneste måneder og føler, at denne form for behandling overfor mig som kunde er forfærdelig.

Jeg er stadig helt rystet.. Jeg har regninger, der skal betales, og jeg er bagud på diverse fakturaer, og sidder her og håber de vil rette op på det, så jeg kan få tankerne på plads igen.

Det er mange penge for mig, og jeg føler mig fuldstændig snydt af hele situationen. Jeg henvender mig til dig, fordi jeg føler mig fuldstændig magtesløs og ikke ved, hvordan jeg skal løse dette. Jeg håber virkelig, der er noget, jeg kan gøre.

Lad mig venligst vide, hvis der er noget andet, du har brug for.

Med venlig hilsen

Ismail ****

Kære IsmailKurt,

Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse med Slotti Casino.

Tillad mig at stille dig et par spørgsmål, så jeg bedre kan forstå situationen.

• Vil du venligst dele meddelelsen, hvor kasinoet forklarer årsagen til konfiskationen af dine gevinster? Min email er tomas@casino.guru
• Forstår jeg rigtigt, at mens det påståede brud på reglerne vedrørte den første indbetalingsbonus, vedrører konfiskation af gevinster dine indskud med rigtige penge?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd mange tak for dit svar.

Med venlig hilsen,

Tomas

Hej Tomas,

Tak for svaret. Jeg har videresendt vores e-mail-samtale til dig via e-mail.

Med venlig hilsen,

Ismail

Mange tak, IsmailKurt, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej, IsmailKurt!

Tak for din tålmodighed. Nu vil jeg tage mig af din klage, og jeg håber, at vi sammen løser problemet.

Jeg vil gerne invitere casinoet til at give dem en chance for at forklare deres side af situationen.

Tak skal du have!

Kære AskGamblers & IsmailKurt,

Tak fordi du gjorde os opmærksom på dette,

Vi har gennemgået sagen, og vi vil gerne afklare sagen lidt.

Spilleren modtog faktisk en bonus, og satsede den med succes på grund af væddemål over grænsen, hvilket resulterede i gevinster på 598,22 euro, men disse penge blev aldrig trukket fra kontoen, og yderligere penge blev indsat oven i dette, blandet de to saldi, ikke desto mindre, selvom de samlede gevinster derefter blev opnået ved brud på vilkår og betingelser, og vi ikke ville være forpligtet af tilsynsmyndigheden til at returnere midlerne, på grund af den uheldige situation på hånden, som en goodwill gestus, har vi allerede for nogle dage siden returneret brugeren, ikke kun de nævnte 400e af den oprindelige indbetaling, men også de indskud, der blev foretaget oven på saldoen opnået via bonusbrud.

Vi vil også gerne benytte lejligheden til at understrege, at Slotti Casino er fuldt licenseret og legitim spiloperatør, og vi ønsker at opretholde fair play-principper over for alle vores værdsatte kunder, samt et højt niveau af kundetilfredshed. Sagen i dette spørgsmål er en individuel sag, ikke noget der sker ofte, og derfor har vi også virkelig ønsket at vise goodwill og vilje til at samarbejde med kunden, som siden er blevet ved med at spille med os om brandet.

Med hensyn til forpligtelsen til at advare brugeren, blev dette desværre ikke gjort, da bonusbruddet blev tjekket ved udbetalingsprocessen, men vi ser på muligheden for at forhindre væddemål over grænsen helt på bonusmidler i fremtiden.

Vi håber inderligt, at denne afklaring hjælper, men skulle en involveret part have yderligere spørgsmål, er du altid velkommen til at kontakte vores venlige kundesupport via livechat eller via e-mail support@slotti.com

Ønsker dig en dejlig dag!

Varme hilsner,

Miia

Slotti.com

Tak Miia og Slotti.com!

Send venligst væddemål og transaktionslogfiler til min e-mail: pavel.k@casino.guru . Vi har brug for det for at være sikre på, at spillerens bonus faktisk ikke var blevet spillet væk, før indbetalingen er foretaget.

Hej Pavel,

Bemærk venligst, at vi på grund af strenge regler om beskyttelse af privatlivets fred ikke er i stand til at videregive nogen data fra vores system til tredjeparter. Det er vigtigt at bemærke, at intet legitimt og licenseret onlinekasino har tilladelse til at dele følsomme oplysninger, såsom transaktionshistorik, med nogen tredjepartsplatforme.

Hvis han/hun ønsker det, selv efter at have fået alle involverede indbetalinger refunderet, kan brugeren se og anmode om alle disse data via sin profil eller vores kundesupport til enhver tid, hvorfra vi mere end gerne vil hjælpe omgående.

Varme hilsner,

Miia

Slotti.com

Tak, Miia, jeg forstår det. Jeg håber dog, at du kan give mig svar på mine spørgsmål.

Kan du venligst give mig et link til den gratis spin-bonus, som spilleren har taget, og dens betingelser?

Kan du venligst forklare, hvordan bonussatsning fungerer i dit casino? Er der to forskellige saldi - bonus og rigtige penge?

Forstår jeg rigtigt, at det er forbudt at blande penge i dit kasino? Er der en betingelse om det?

Kære Pavel,

Find venligst bonusreglerne vedhæftet ( https://www.slotti.com/en/page/bonus-rules ), spiller hævdede freespins via indbetaling på Wild Riches Megaways, som blev satset med succes ved at satse over grænsen, hvilket resulterede i gevinster på 598,22 euro.

Brugeren fortsatte derefter med at spille og indsatte oven på disse rigtige penge.

Enhver gevinst fra dette tidspunkt er op til RNG, men anses for at være opnået ved brud på vilkår og betingelser. Efter at de reelle midler, der blev opnået via brud på vilkår, er blandet med indskud, og brugeren fortsætter med at spille, kommer eventuelle yderligere gevinster delvist fra brud på TnC-midler.

Hvor vores Risk & Fraud-team tog fejl, var at konfiskere alle de samlede gevinster, inklusive de stablede indbetalinger, efter at brugeren kontaktede os, og dette blev kontrolleret igen, som før nævnt, blev alle indbetalingerne inklusive den oprindelige returneret til brugeren, hvilket kun efterlader nettogevinsten konfiskeret.

Vi håber, at dette afklarer situationen, som før nævnt, efter denne begivenhed fortsatte brugeren med at spille, og vandt et betydeligt beløb med de returnerede indbetalinger og fortsatte med at foretage yderligere indbetalinger hos os, hvilket for os selv virker som en bekræftelse af brugernes tillid.

Jeg vil gerne benytte lejligheden til at understrege, at vi er fuldt licenserede operatører og virkelig går ind for fair og sjov spiloplevelse for alle vores kunder, uden nogen som helst intention om at være svigagtig på nogen måde.

Vi ønsker dig en dejlig dag!

Hej, IsmailKurt!

Desværre må jeg fortælle dig, at vi afviser din klage.

Det generelle problem er med blandede midler, som kasinoet har udtalt. Problemet er, at du aldrig rigtig har haft din saldo helt tabt før indbetalinger. Du kan se, at i din spilhistorie, at du før den anden indbetaling på 400 havde en saldo på 135,35 og før den tredje indbetaling på 100 havde du en saldo på 145,85. Sådanne sager som din er normalt meget komplekse, og det er ikke muligt at have en fast holdning til det. Men normalt, når vi behandler lignende problemer, foreslår vi, at kasinoer enten genopretter balancen til den, der var relevant før bruddet/blandingen/fejlen skete (det er ikke en passende løsning i dette tilfælde, fordi du har overtrådt max bet begrænsning fra begyndelsen) eller for at refundere spillerens indskud (hvilket allerede er gjort her).

Venligst, hvis du har yderligere spørgsmål, tøv ikke med at kontakte mig via min e-mail igen.

Med respekt,

Pavel K

Casino Guru Team