Stake Casino - Spillerens konto er blevet lukket og hævningsmidler blokeret.

Hej, og mange tak for at yde denne fantastiske service!

Jeg havde spillet på stake.com siden den 14. marts 2023 uden problemer, indtil jeg modtog en e-mail fra stake den 14. maj i år om, at min konto var midlertidigt suspenderet på grund af et mistænkt brud på deres servicevilkår (vedhæftet fil) - e-mail 1). Jeg kontaktede stake for at løse dette og blev informeret om, at jeg skulle bekræfte min konto for at kunne fortsætte med at spille og hæve mine penge på stake.com (vedhæftet fil - e-mail 2).

Jeg samarbejdede efter bedste evne og fremlagde flere dokumenter som ID, selfie med ID, forbrugsregning for de sidste tre måneder, kontoudtog, der beviste betalingerne og lønsedler for de sidste tre måneder og kontoudtog, der beviser, at jeg har modtaget min løn . Mit ID og selfie med ID blev accepteret, men jeg fik ikke forbrugsregningerne accepteret. Jeg blev ikke informeret om hvorfor. Lønsedlerne blev ikke accepteret, fordi de ikke var stemplet og underskrevet af min arbejdsgiver.

Jeg loggede på stake.com den 23. maj for at uploade yderligere dokumenter, men blev informeret af deres live support om, at min konto ikke længere kunne verificeres (vedhæftet fil - live chat 1 og 2). Jeg fik at vide, at jeg kunne kontakte " accounts@stake.com " for yderligere information. Jeg gjorde det og blev informeret om, at min konto var forbudt for forsøg på at verificere redigerede dokumenter. Under ingen omstændigheder har jeg nogensinde redigeret noget dokument, jeg har leveret, og jeg er glad for at kunne bevise min uskyld. Jeg bad om bevis for dette , men fik at vide, at jeg ikke ville få dette.

Nogle vigtige fakta om min konto:

- Jeg har aldrig redigeret nogen af de dokumenter, jeg har leveret til verifikation

- Jeg havde en saldo på cirka 11 550 dollars (vedhæftede filer - saldo)

- Jeg har indbetalt cirka 38.000 dollars i alt og hævet cirka 8600 dollars i alt. Jeg har ikke brugt nogen bonusser, mens jeg har spillet på stake.com

- Jeg samarbejdede efter bedste evne for at bekræfte min konto og uploadede alle efterspurgte dokumenter rettidigt

-Jeg har spillet på sportsbook såvel som i casino og live casino sektionen

Hvad jeg forventer af stake.com:

Jeg forventer, at stake.com fremlægger bevis for de dokumenter, de siger, jeg har redigeret, så jeg har mulighed for at bevise min uskyld. Jeg forventer også, at stake.com refunderer hele min saldo på ca. 11 550 dollar til mig, fordi jeg ikke har gjort noget forkert. Desuden har jeg indbetalt meget mere på min konto, end jeg har hævet.

Jeg håber virkelig, at du har mulighed for at hjælpe mig i denne sag, og lad mig venligst vide, hvis der er flere oplysninger eller beviser, der kan hjælpe dig i denne sag. Mange tak.

Kære tonede68,

Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at sikre, at jeg forstår din situation fuldstændigt.

Kan du sende mig de forbrugsregninger, som kasinoet ikke accepterede, fordi de angiveligt blev redigeret? Min e-mail adresse er veronika.l@casino.guru .

I de skærmbilleder, du har givet, nævner casinoet, at de tager "multi-accounting" meget alvorligt. Er der nogen chance for, at nogen fra din husstand eller bruger den samme IP-adresse også har oprettet en konto på dette casino?

Kan du venligst fortælle mig, om du brugte nogen VPN- eller IP-maskeringssoftware til at få adgang til kasinoets hjemmeside?

Er din konto blevet bekræftet tidligere, siden du har foretaget flere vellykkede udbetalinger?

Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.

Med venlig hilsen

Veronika

Mange tak for det hurtige svar.

Jeg har sendt dig en e-mail med de seneste dokumenter, jeg har uploadet til stake.com. Dette er to filer, der indeholder flere lønsedler og forbrugsregninger, samt kontoudtog, der viser betalingerne. Ingen af filerne blev accepteret, men jeg er ikke sikker på, hvilke filer de mener er redigeret, da de nægter at fremlægge beviser. Som tidligere nævnt har jeg ikke redigeret nogen dokumenter.

Hvad angår spørgsmålet om multiregnskab. Stake.com mistænkte mig for multi-regnskab, og derfor var jeg nødt til at verificere min konto, men det er ikke grunden til, at jeg blev udelukket ifølge indsats. Jeg har ikke flere konti, og jeg har aldrig brugt en VPN- eller IP-maskeringssoftware.

Hvad angår tidligere verifikation. I stake casino er der forskellige niveauer af verifikation. Hvis jeg husker rigtigt, blev min konto delvist verificeret. Jeg tror, at jeg kun har uploadet mit ID. Så jeg fik lov til at hæve tidligere, ja.

Hvis der er andet, du har brug for fra mig, så lad mig det vide, og tak for hjælpen indtil videre!

Tak for din e-mail. Kan problemet skyldes, at du uploader dine forbrugsregninger som en kombineret PDF-fil i stedet for de originale individuelle PDF'er? Oprettelse af et flettet dokument kan betragtes som en form for redigering.

Hej. På siden for indsatsbekræftelse har du kun tilladelse til at uploade én fil. Stake anmodede om flere dokumenter. For eksempel til bevis for adresse anmodede de om tre forsyningsregninger og kontoudtog, der viser betalingerne. Jeg kontaktede derfor live support, og de fortalte mig at kombinere flere filer til en pdf. Jeg er overbevist om, at dette ikke er problemet.

Mange tak, tonesed68, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.

Hej tonesed68,

Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dine problemer med bekræftelse. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet, og vi vil se, hvad der kan gøres, når de svarer.

Kære Stake Casino, Jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Vil du venligst specificere, hvilke dokumenter der blev afvist for hvilke niveauer af KYC og af hvilke grunde?

Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af dokumentation, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .

Med venlig hilsen,

Natalia

Kære Natalia,

Vi har sendt dig en e-mail vedrørende denne sag.

Med venlig hilsen,

Hej alle sammen, jeg beklager det sene svar. Vi skal bruge lidt ekstra tid til at undersøge denne sag, derfor udvider jeg tiden til endnu en uge.

Forhåbentlig vil jeg være i stand til at dele opdateringerne tidligere.

Kære tonesed68, vi har analyseret de oplysninger, som casinoet sendte til os, og baseret på de angivne detaljer kan vi desværre ikke fortsætte med at efterforske denne sag. Dette er et ret komplekst spørgsmål, og de fremlagte beviser tillader os ikke at komme til nogle sikre konklusioner og tage en klar holdning til denne sag, derfor vil din sag nu blive afvist. Jeg anbefaler dog, at du i stedet indgiver en klage til tilladelsesmyndigheden, da den har flere instrumenter til at få flere beviser og undersøge situationen fuldt ud. Kontakt venligst Curacao Antillephone ( complaints@gaminglicences.com ) for at få flere oplysninger.

Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino i fremtiden.

Med venlig hilsen

Natalia