Spillerens selvudelukkelse mislykkedes, da han var i stand til at indbetale flere gange efter sin anmodning. Da spilleren aldrig har informeret casinoet om sin afhængighed, betragtede vi hans anmodning om tilbagebetaling som uberettiget, og vi afviste sagen.
D. 27 Maj Skriver jeg til chat support at jeg vil have min konto lukket permanent.
De siger jeg først skal tage en 24 timers cool down periode før at jeg kan beslutte mig for yderligere udelukkelse.
Jeg nævner for dem at jeg har et stort problem med ludomani og at jeg ikke ville kunne udelukke mig selv hvis jeg ikke får gjordt det nu.
De gør ikke mere ved sagen, 4 dage senere falder jeg igen, jeg prøver at udelukke mig selv men kan ikke engang tage en 24 timers cool down periode da den er deaktiveret.
Jeg skriver i raseri til chat support at det ikke er muligt for mig at udelukke mig selv og jeg derfor igen gerne vil have min konto deaktiveret permanent.
Chat support forslår jeg skal tjekke min spam indbakke for selv udelukkelse og finder mailen godt gemt i min spam indbakke.
Da jeg så prøver at udelukke mig selv ved hjælp af link fra mailen siger den at den er forældet.
Kan nu værke slevudlukke mig selv med mail eller ved selvbetjening på deres site.
Jeg beder derfor igen chat om at udelukke mig permanent og hun siger derefter hun ikke har autoritet til at gøre dette hvorefter jeg beder om at få kontakt til en der har autoritet til det.
Hun henviser til jeg skal sende en mail til support@stake.org, hvilket jeg gør, da jeg beder dem om at udelukke mig permanent skriver de nu at min selv udelukkelse er forældet og jeg igen skal vente 24 timer selvom de ved jeg har været igennem dette før ude at kunne udelukke mig selv.
Jeg falder desværre i igen og nu 5 måneder efter har jeg mistet alle mine penge og står nu til at miste min virksomhed.
Det meget vigtigt at jeg fik den udelukkelse for det var i disse måneder at jeg tjente mine penge.
I alt har jeg inbetalt mere end 1.4 millioner kr. udbetalinger ikke medregnet her.
Jeg ønsker at få alt det jeg har inbetalt til stake i perioden på de 5 måneder tilbage.
Jeg har lidt meget smig og smerte og tanker jeg helst ikke vil dele med andre.
Jeg står til at miste min virksomhed og har ingen penge tilbage, alt er tabt og det kunne have været forhindret hvis blot at stake ikke havde svigtet mig.
Hej d4n13n,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Stake Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du fortælle dig, hvis du har anmodet om kontolukning eller selvudelukkelse? Har du nogensinde nævnt nogen spilleproblemer eller afhængighed for casinoet? Kan du sende din første anmodning om din udelukkelse til nikolas.b@casino.guru sammen med alle indbetalinger siden da? Er din konto stadig aktiv i øjeblikket? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg bad om både kontolukning og permanent udelukkelse mere end 8 gange. I henhold til deres selvudelukkelsespolitik nævnte jeg, at jeg pr. definition havde et spilleproblem.
Fra Stake Casino
3. Hvad er problemspil?
Problemspil opstår, når en person mister kontrollen over deres spil, især mængden af penge, der spilles, og mængden af tid, der er afsat til spil.
Jeg fortalte min VIP-vært, at jeg ville have min konto lukket permanent, fordi jeg satsede mere end mit budget (Mister kontrol over mængden af penge, jeg spillede)
Og jeg fortalte live chat, at jeg gerne ville være selvudelukket permanent, fordi en 24 timers nedkøling ville føre mig tilbage til betting. En klar definition af afhængighed.
Bemærk, at mit engelsk ikke er mit modersmål, så hvis Stake ikke forstod, hvad jeg sagde, kunne de have bedt mig om at uddybe det.
Min konto er ikke længere aktiv, den blev permanent forbudt, efter at jeg kontaktede live chat og sagde, at jeg ønskede at indgive en tvist til den relevante spillemyndighed, fordi Stake havde ladet mig blive afhængig og afviste min anmodning om selvudelukkelse.
Live support fortalte mig, at de ikke var autoriseret til at udelukke folk, da jeg tiggede om at blive selvudelukket, og så ekskluderede live support mig 5 måneder senere, så de må have løjet første gang for at holde mig til at spille.
Hej d4n13n,
Så bare for at opsummere det - efter at du anmodede om selvudelukkelse, blev din konto indstillet til en fortrydelsesperiode på 24. Derefter tog det 4 dage at lukke din casinokonto helt?
Tak d4n13n for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Tak Nick,
Jeg har sløret de følsomme oplysninger i mit seneste svar, så det er okay for mig, hvis du offentliggør det
Hej d4n13n,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej Jozef, kan jeg få din e-mail?
Da vi ikke har modtaget noget svar fra casinoet vedrørende problemet, er vi tvunget til at lukke klagen som 'uløst'. Kasinoet kan genåbne denne klage når som helst.
Kære d4n13n,
Jeg beklager meget, men da casinoteamet ikke reagerer, kan vi ikke fortsætte med yderligere undersøgelser. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Vær venligst opmærksom på, at denne klage vil påvirke deres omdømme på vores hjemmeside. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Vi har genåbnet denne klage i henhold til kasinoets anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære Casino Guru,
Efter spillerens klage kan du finde vores formelle svar nedenfor.
a) 31. marts 2021
Spilleren kontaktede sin VIP og sagde, at han ville slette kontoen og forklare årsagen til det. Spilleren nævnte dog aldrig, at han var afhængig eller viste nogen form for spilleproblemer. Uanset hvad, guider vores VIP-vært spilleren gennem selvudelukkelsesproceduren, så han kan anmode om det samme. Spilleren valgte dog aldrig at anmode om selvudelukkelse og valgte at fortsætte med at spille på Stake.com.
b) 27. januar 2022
Den 27. januar startede spilleren selvekskluderingsproceduren på vores hjemmeside og anmodede om den direkte på sin konto, men indstillede den kun til en måned. Derfor havde spilleren mulighed for selv at ekskludere sin konto permanent, men han valgte kun at udelukke sig selv i 1 måned. Bemærk også, at spilleren aldrig nævnte nogen form for ludomani i sin kommunikation.
c) 27. maj 2022 og 4. juni 2022
Efter 1 måneds selvudelukkelse kom spilleren tilbage til Stake.com og fortsatte med at spille på det samme med nogle 1 dags pauser imellem. Spilleren kontaktede dog aldrig support eller Stake for at nævne, at han var spilleafhængig. Vi har fået adgang til al kommunikation med spilleren, og vi kan bekræfte, at først den 23. september 2022 kontaktede spilleren Stake og sagde, at han ønskede en refusion, da han var ludoman. Så snart vi modtog spillerens kommunikation, udelukkede vores supportteam straks spilleren.
Ifølge ovenstående kan vi se, at spilleren havde flere chancer for at udelukke sig selv og aldrig gjorde det. I stedet anmodede han blot om en 1 måneds selvudelukkelse. Spilleren havde også mange kanaler til rådighed for at kontakte Stake, og først i september besluttede han at begynde at bruge det samme. Det er vores forståelse, at Stake ikke kan holdes ansvarlig for spillerens adfærd, og at spilleren ikke er berettiget til nogen form for refusion.
Med venlig hilsen,
Indsats
Kære d4n13n,
kan du bekræfte casinoets erklæring? Vær venligst opmærksom på, at selvom du måske har vist nogle tegn på at miste kontrollen, er det ikke altid let at opdage dem korrekt. Den vigtige faktor, ifølge vores politikker, er situationen, hvor casinoet tydeligt var klar over din afhængighed. Baseret på casinoerklæringen, var det den 23. september, er du klar over at nævne ludomani før?
Alle private data er blevet censureret, så gør dette offentligt
Jeg kan ikke bekræfte dette, da Stake har suspenderet mig fra alle mine samtaler, så jeg kan ikke se dem igennem, jeg har samlet en samling af nogle af de skærmbilleder, jeg fik.
Men jeg mener, at jeg viste tydelige tegn på ludomani, og jeg tog kontakt til GamCare og viste dem mine beskeder med Stake, og de fortalte mig også, at Stake var forkert og ikke udelukkede mig.
Og som Stake sagde i denne e-mail, behøvede jeg ikke at fortælle dem, at jeg havde en ludomani, de mindste tegn på ludomani ville være nok til at få lukket min konto.
Jeg fandt også en e-mail, hvor jeg nævnte til Stake, at min nedkøling var afsluttet, og jeg ønskede en permanent udelukkelse, men de gav mig kun en ny nedkølingsperiode, og jeg bad personalet om at udelukke mig permanent, når nedkølingen er blevet også afsluttet.
"Den vigtige faktor, ifølge vores politikker, er situationen, hvor kasinoet tydeligvis var klar over din afhængighed."
Er dette virkelig den rigtige tilgang? - Ville dette ikke bare give kasinoet mulighed for altid at sige, at de ikke var klar over det?
Og for at uddybe Stakes svar
en)
Jeg udelukkede ikke mig selv, fordi min VIP-vært tilbød mig en bonus, som jeg kun kunne gøre krav på, hvis jeg ikke udelukkede mig selv - bemærk venligst, at jeg IKKE bad om en bonus, men blev tilbudt det ud af det blå.
Og for det andet bad jeg om at få slettet min konto, og VIP-værten henviste mig til selvudelukkelsen, som ikke var det, jeg bad om.
"Regler for virksomheder, der opbevarer data fra europæiske borgere"
Nye regler, skrevet af Artikel 29 Data Protection Working Party , udkom i foråret 2016, og information om denne gruppe, herunder lovtekst, kan findes her .
På deres side står der på siden " Beskyttelse af dine data: dine rettigheder ", at brugere kan spørge om flere ting til "personer eller enheder, der indsamler dine personlige data", herunder:
Så jeg har ret til at bede om sletning af min konto, selvom Stake muligvis opbevarer mine data ved lov.
Det er også vigtigt at bemærke, at jeg ikke har anmodet om erstatning fra den 31. marts 2021, men fra den 27. maj 2022.
b & c)
Som Staked sagde "Efter 1 måneds selvudelukkelse kom spilleren tilbage til Stake.com".
Dette bekræfter, at Stake var klar over mit problem, og per definition sagde jeg klart, at jeg har en ludomani i henhold til deres tjenesteperiode. (Se venligst ovenstående svar)
Også hvis vi bruger Stakes Logic, så kan vi sige, at jeg aldrig nævnte, at jeg havde en ludomani den 23. september. Jeg nævnte, at jeg faldt ind i min afhængighed, det kunne være rygning, alkoholisme eller stoffer - Så de forbyder mig øjeblikkeligt for bare at sige afhængighed uden at henvise til gambling, må have indikeret, at de vidste, at jeg var afhængig af gambling.
Hvorfor ville Stake nu sige: "Det er vores forståelse, at Stake ikke kan være ansvarlig for spillerens" når deres
Selvudelukkelsespolitik sagde klart: " Vi er forpligtet til at dele ansvaret med regeringer og lokalsamfund og enkeltpersoner for at hjælpe kunder med at kontrollere deres spil og hjælpe spillere med problemer med at identificere deres problem og søge hjælp."
Staked har ikke besvaret ovenstående spørgsmål i mine tidligere svar, så her er de igen:
e1) : Gjorde jeg det klart, at jeg ville have min konto ekskluderet permanent?
e2) : Gjorde jeg det klart, at jeg ville have min konto slettet/lukket?
e3) : Hvorfor blev selvudelukkelsesknappen deaktiveret på webstedet i 8 dage?
e4) : Stake live chat fortalte mig, at de ikke var autoriseret til at ekskludere spillere - Så hvordan kunne Live chat ekskludere mig den 23. september?
Hvis de får lov til at udelukke ludomaner, så burde de have fortalt mig det. At fortælle mig, at de ikke er autoriserede, var tydeligvis en løgn, de fortalte mig for at undgå at identificere min afhængighed.
e5) : Stake fortalte mig, at de ved lov og regler er tilladt at lukke konti på de mindste tegn på ludomani - Hvad angiver de som det mindste tegn på ludomani?
Indsatsen har adgang til mine sessioner, indbetalinger og flere anmodninger om selvudelukkelse, for ikke at nævne, at jeg tydeligt fortalte dem, at jeg har mistet kontrollen over de penge, jeg har brugt på at spille, og at jeg ville være tilbage efter en 24 timers nedkøling, så jeg var nødt til at blive ekskluderet permanent øjeblikkeligt.
Se venligst artiklen i svaret ovenfor, der forklarer, at 95 % af de mennesker, der ønsker at udelukke sig selv, har problemer med ludomani / ludomani.
Ifølge stakes vilkår er de trænet i at identificere ludomani, så Stake må have kendt til min problematiske spilleadfærd på den ene eller den anden måde. De observerede mig indbetale og spille høje beløb inden for et par dage.
Selv min VIP-vært nævnte, at jeg har haft nogle hårde måneder, jeg fortalte ham også, at jeg tabte $5k ved at prøve at satse for en bonus på $3,2k. Endnu et tydeligt tegn på problem med hasardspil.
Alle private data er blevet censureret, så gør dette offentligt
Tilsyneladende er Stake.com igen ikke i overensstemmelse med loven ved at tilbageholde de data, jeg anmodede om ovenfor. Som du kan se, har Stake nægtet at dele de data, der er indsamlet fra mig, grunden er, at jeg er udelukket.
Udelukket eller ej, har jeg stadig ret til at få alle de data, der er indsamlet om mig, og endda ret til at vide, hvordan de bruger disse data, og hvem de eventuelt deler dem med.
Jeg giver dette svar, fordi jeg har kontaktet Stake igen for at få mine data, efter at have været klar over mine rettigheder, men de ignorerer min anmodning.
Jeg har brug for disse data, fordi jeg vil kontakte et par virksomheder, der har specialiseret sig i at træne kasinopersonale i ansvarligt spil, de er professionelle og vil helt sikkert vide, om de data, som kasinoet havde, ville vise, hvis jeg havde de mindste tegn på ludomani, når jeg bedt om at blive selvudelukket.
Hej d4n13n,
tak for at dele al information. Jeg kiggede på skærmbillederne, men jeg kan ikke se nogen omtale af at have et spilleproblem. Kan du bekræfte, at du kun nævnte ludomani den 23. september, som casinoteamet har udtalt?
Jeg sagde aldrig "spilleafhængighed" den 23. september. Vis mig også ethvert sted i deres servicevilkår eller selvudelukkelsespolitik, hvor de endda nævner ordet "afhængighed".
Men jeg kan bekræfte, at jeg måske først brugte ordet "afhængighed" den 23. september.
Bare for at være klar - du synes ikke, jeg viste de mindste tegn på ludomani eller spilleproblemer i alle mine samtaler og 10 plus selvudelukkelsesanmodninger til Stake Casino?
Og lad være med at ignorere alle de andre faktorer også, min selvudelukkelsesknap var deaktiveret på deres hjemmeside, personalet lyver om deres autoritet og alle brud på mine GDPR-rettigheder.
Og her er nogle curacao licensregler, der har været i strid!
3.8. Operatøren er forpligtet til at have på plads og vedligeholde passende foranstaltninger for at hjælpe med at forhindre spillerafhængighed og tillade selvudelukkelse for spillere, der får adgang til webstederne.
3.13. Operatøren er forpligtet til i RGR at rapportere antallet af (1) Slutbrugere, der er blevet ekskluderet; (2) Slutbrugere, der overvejes at blive ekskluderet, og (3) Slutbrugere, der har ansøgt om Selvudelukkelse.
Artikel 4 - Principper for databeskyttelse
4.1. Operatøren skal altid overholde de fortrolighedsbestemmelser, der gælder for dens Slutbrugere, såsom dog ikke begrænset til GDPR, og skal til dette formål udpege en DPO.
Kære d4n13n,
Jeg er meget ked af hele situationen, men jeg mener, at du ikke er berettiget til at modtage tilbagebetalingen. Selvom jeg ser på alle de beviser, du har fremlagt, har der ikke været noget, der klart tyder på dine spillevanskeligheder. Metoderne til, hvordan casinoer opdager spillere, der spiller problemer, er forskellige fra mærke til, og det er ikke noget eksakt. Det er ret standard i dag, at når spilleren er utilfreds med noget i casinoet, enten supporten, kampagner eller andet, anmoder de om permanent selvudelukkelse/permanent kontolukning.
Det vigtigste du kan gøre er at informere casinosupporten om spilleproblemet, og så er de forpligtet til at lukke din konto hurtigst muligt. Når der ikke er nogen omtale eller tydelige tegn på en problemgambler, er spilleren ansvarlig for at kontrollere sit spil, derfor taber han.
Når jeg afslutter ovenstående information, er jeg nødsaget til at afvise din sag. Du har al ret til ikke at være enig i min beslutning. En anden mulighed er at indgive en officiel klage til kasinoets licensmyndighed. Jeg hjælper dig gerne med det, du kan kontakte mig på nedenstående e-mailadresse. Sig til, hvis du har spørgsmål eller har brug for yderligere hjælp.
Med venlig hilsen, Jozef
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
