Spilleren fra Tyskland rapporterede, at hendes gevinster på €710 var blevet konfiskeret på grund af en påstået overtrædelse af en bonusindsatsgrænse. Klageteamet gjorde flere forsøg på at kontakte kasinoet for at få spillerens spilhistorik, men modtog intet svar. Som følge heraf blev klagen markeret som 'uafklaret' på grund af manglende samarbejde fra kasinoet. Spilleren blev rådet til at kontakte Kahnawake Gaming Authority for yderligere assistance.
god dag,
Mine gevinster på €710 blev konfiskeret, fordi jeg angiveligt har overtrådt en bonusindsatsgrænse.
Kære HyWiis,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om din negative oplevelse. Jeg tjekkede bonusbetingelserne og fandt denne: https://staxino.com/en/bonus-terms
1.11. Du må ikke placere væddemål, der overstiger den maksimale bonusindsatsstørrelse, når du bruger bonuspenge. Den maksimale bonusindsatsstørrelse er 4 EUR (eller tilsvarende i enhver anden valuta) pr. væddemål/spin eller tilsvarende, medmindre det er angivet anderledes i de specifikke vilkår og betingelser, der er skræddersyet til hver bonuskampagne. Bemærk venligst, at det er dit ansvar at sikre, at du er opmærksom på den maksimale bonusindsatsstørrelse. I tilfælde, hvor væddemål anses for at have overskredet den maksimale bonusindsatsstørrelse, kan en konto blive gennemgået, og bonusmidlerne konfiskeres i processen.
Vores holdning er nøje forklaret i Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :
Reglen om max bet er faktisk en industristandard, ligesom det faktum, at et casino har ret til at beslaglægge spillerens gevinster fra bonusspil efter at have brudt denne regel. Vi foretrækker ikke at gå imod industristandarder ved at straffe kasinoer, der fra tid til anden bruger reglen om maksimal indsats mod spillere.
Men hvis du føler, at du er blevet anklaget ved en fejl, er du velkommen til at sende mig din spilhistorik sammen med et link til den specifikke bonus, som du har indløst og spillet. Min e-mailadresse er tomas@casino.guru Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du også sende det.
På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Tomas
god dag,
Jeg brugte velkomstbonussen.
Efter at have konsulteret support hævder de, at jeg lavede en indsats på 100€.
Men hvis du låser købsfunktionen op med bonuspenge, vil eventuelle gevinster blive konfiskeret!
Hold dig væk fra denne ****** butik!!!
Jeg forstår din frustration, tak for dit svar og din mail.
Din spilhistorie er afgørende for, om vi kan argumentere til din fordel eller ej på trods af det påståede brud. Bemærk venligst, at det er kontraproduktivt at sende skærmbilleder. Du bør være i stand til at anmode om en .csv-fil med din spilhistorik fra casinosupport for den relevante periode, hvor din bonus var aktiv. Hvis du har mulighed for at anmode om det fra kasinoet og dele optegnelserne med mig, så gør det så hurtigt som muligt. Min e-mail er tomas@casino.guru
Jeg venter på dit svar.
For et par dage siden anmodede jeg om spilhistorikken fra casinosupporten, men har endnu ikke modtaget et svar.
Hvis du stadig ikke har modtaget din spilhistorie fra casinoet, så del venligst din kommunikation, hvor du forsøger at få den, og casinoets svar. Send disse oplysninger til min e-mail på tomas@casino.guru
På forhånd tak for dit svar.
Som allerede nævnt i mailen, har jeg endnu ikke modtaget noget svar fra casinoet.
Mange tak, HyWiis, for at give de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej HyWiis,
Jeg er så ked af at høre om dit problem med kasinoet. Jeg vil kontakte casinoet og forsøge at løse problemet så hurtigt som muligt.
Nu vil jeg gerne invitere en Staxino Casino-repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Staxino Casino,
Kan du kommentere på dette? Kan du give os spillerens spilhistorik?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, vil vi genåbne klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg, at du kontakter Kahnawake Gaming Authority (https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ eller complaints@gamingcommission.ca ) og indsend en klage til dem. Spillemyndigheden har flere muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at indsende klagen, eller hvordan de reagerede, hvis du kan gøre det på egen hånd ( stefan.m@casino.guru ). Jeg beklager, at jeg ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Venlig hilsen,
Stefan, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
