Spilleren fra Nordrhein-Westfalen har anmodet om en tilbagetrækning mindre end to uger før indgivelse af denne klage. Deres penge er ikke modtaget endnu. Årsagen ser ud til at være depositum foretaget på ferie. Vi endte med at lukke klagen som 'uløst', fordi kasinoet ikke svarede.
Hej casino guru,
Jeg har spillet på online casino sunmaker siden 2020. Jeg er fuldt verificeret, jeg har aldrig haft problemer med udbetalinger. Jeg kunne også spille hos sunmaker, mens jeg var på ferie i udlandet og indbetale penge, ligesom i år. På andre kasinoer kunne jeg aldrig registrere mig fra udlandet. Hos sunmaker dog uden problemer også på min ferie i Slovenien fra
25/07/2022 til 08/03/2022.
I løbet af denne tid lavede jeg flere indskud. Den 08/01/2022 vandt jeg 700 euro og anmodede om en udbetaling. Normalt tager behandlingen et par timer, så jeg spurgte i chatten dagen efter, om der var problemer. Svar: Det er forbudt at spille fra udlandet.
Spørgsmål: Hvorfor var jeg så i stand til at indbetale penge flere gange uden problemer?
Svar : Vi så først, at du var i udlandet, da du foretog betalingen.
Jeg bad om en kopi af chatten.
Derefter lukkede sunmaker chatten uden yderligere information.
Til dato er der ikke kommet nogen kopi af chatten.
De bad så om bevis for min adresse på e-mail, som jeg sendte den 03.08. indsendt, og det blev også verificeret.
For at tjekke sunmakers opgørelse indbetalte jeg penge igen fra udlandet d. 01.08 og 02.08. Selvom chatten sagde, at det ikke skulle virke, kunne jeg indbetale penge igen uden problemer.
Jeg skrev, at hvis det er forbudt, og de annullerer mine 700 euro, bliver jeg nødt til at få mine indskud fra udlandet tilbage. Jeg kontaktede live chatten igen og mailede også support. Til dato har jeg ikke modtaget nogen forklaring eller noget svar. På min konto kan jeg stadig se min anmodning om betaling af de 700 euro. Der er kun gået 5 dage i dag. Ikke desto mindre er jeg allerede i kontakt i dag, fordi sunmaker normalt tager sig af alt på få timer, uanset om det er betalinger eller verifikation. Jeg forventer rimelig kommunikation. Hvorfor var jeg stadig i stand til at indbetale penge eller overhovedet registrere mig i udlandet? Hvorfor har det virket i udlandet de sidste to år (samme land Slovenien), og nu er der pludselig problemer? Hvorfor beder sunmaker om et nyt bevis på min adresse, bekræftet den 03.08. og stadig ikke udbetaler mine penge?
Mange tak for hjælpen
Kære AlisP,
Har du modtaget din udbetaling fra casinoet endnu?
Hej Kristina, nej, det har jeg ikke.
sunmakers "meget gode" ry bør ændres.
Tak for dit svar, AlisP. Kan du venligst oplyse, hvor mange indbetalinger du har foretaget, mens du opholdt dig i Slovenien? Har du aktiveret nogen bonusser i denne periode?
Vil du være så venlig at sende mig al relevant kommunikation mellem dig og casinoet, så vi kan indsamle så mange oplysninger som muligt? Min e-mailadresse er kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. Tak på forhånd.
Hej Kristina, jeg har indbetalt omkring €500 fra udlandet. Jeg har allerede tilbudt casinoet, at de i det mindste refunderer mine indskud fra udlandet, da de nægter at betale ud med den begrundelse, at indskud fra udlandet er forbudt. I chatten fik jeg at vide, at ingen havde bemærket det. Kun når jeg ville hæve mine gevinster. sunmaker reagerer ikke på forslaget om at refundere mig for depositum. Jeg klagede derefter via e-mail og et par minutter senere blokerede sunmaker min konto. Til dato har jeg ikke modtaget nogen kopier af chatten, som jeg har bedt om. Derfor har jeg desværre ikke yderligere skriftlig information. Jeg brugte ikke en bonus. Jeg lavede alle indbetalinger uden bonus.
Kan du bekræfte, at du har oprettet din konto fra Tyskland og altid har spillet fra det land (bortset fra den tid, du bruger på ferier)?
Hej Kristina, siden jeg er født i Tyskland og stadig bor her, har jeg selvfølgelig altid spillet fra Tyskland (undtagen på ferie). Sunmaker modtog også bevis på min adresse til bekræftelse. Flere gange. Mange hilsner
Mange tak AlisP for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart at se dit problem blive løst til din tilfredshed.
Hej AlisP,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Lad mig kontakte casinoet, og jeg vil gøre mit bedste for at hjælpe. Jeg vil gerne invitere Sunmaker Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej sunmaker, jeg er nysgerrig efter dine undskyldninger. Hvis ind- og udbetalinger fra udlandet er forbudt, og du angiveligt ikke har bemærket mine indbetalinger og hævder, at det var en fejl fra din side, så refunder mig venligst hver eneste øre, jeg har indbetalt fra udlandet!
Hej AlisP,
Jeg forsøger stadig at komme i kontakt med casinoet ved hjælp af andre kontakter, lad os give dem tid til mandag.
Hej AlisP,
Jeg forsøgte at komme i kontakt med kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan gøres uden samarbejde fra dens side. Jeg vil markere klagen "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre kasinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail. I mellemtiden anbefaler jeg dig at kontakte eCOGRA - alternative tvistløsningstjeneste (https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1) og indsende en klage til dem. Det samarbejder med MGA (Malta Gaming Authority) og har bedre muligheder og værktøjer til at hjælpe spillere. Det næste trin ville være at kontakte MGA selv (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Fortæl mig venligst, hvis du har brug for hjælp til at udfylde formularen, eller hvordan ADR reagerede, hvis du kan klare at gøre dette på egen hånd (peter.m@casino.guru). Jeg ville ønske, jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
