Spilleren fra Holland bad, efter at have vundet et betydeligt beløb, casinoet om at anvende en indsatsgrænse på sin spillekonto. Spilleren mistede sine gevinster, før hans anmodning blev imødekommet og anmoder om, at hans gevinster bliver genindsat. Da vi ikke betragter indsatsgrænsen som et obligatorisk værktøj til ansvarligt spil, afviste vi klagen som uberettiget.
Hej Casino Guru team,
Efter at have besluttet mig for at holde op med at spille, så jeg en annonce for Spacewincasino den 1/1/23 og tænkte, lad os give heldet endnu en sidste chance, en god start på 2023 kunne være rart 🙂.
Så jeg indsatte på spacewincasino.com 2 gange (€250 og €300), og efter noget spil endte jeg på en saldo på €2900 og bad supporten om en udbetaling samt en normal indsatsgrænse. Casino Support svarede om betalingen, men lagde anmodningen om indsatsgrænse til side, hvilket jeg kan forestille mig, da jeg ikke lavede en meget klar anmodning om min situation (det var mere som en generel anmodning).
Jeg fortsatte med at spille og endte med en saldo på €8.500, hvilket var fantastisk, men i betragtning af min historie om gambling og muligt tab af kontrol sendte jeg endnu en mail til Casino Support angående betalingen og nævnte meget tydeligt, at jeg ønskede en indsatsgrænse for at forhindre skade på mig selv/problemer.
Denne mail blev også modtaget af casinoet, men denne gang kom der intet svar.. En dag senere skete den ene ting, jeg var bange for, og jeg endte med at miste al min balance efter at have spillet meget længere og højere, end jeg havde til hensigt/ønskede. Selvfølgelig kan du forestille dig, at det gør dig vred, at det, du ville forhindre, skete på grund af manglende hjælp fra casinoet. Så da jeg kontaktede Live Support via chat første gang, forklarede jeg situationen, og hun sagde først, at kasinoet ikke modtog min mail, da jeg gav hende en tid og flere detaljer, var hun i stand til at hente mailen og sagde, at hendes kollega har sandsynligvis overset dette, da det også indeholdt betalingsoplysninger vedrørende den udbetaling, jeg ville foretage. Så sagde hun, at hun bliver nødt til at bede om feedback og lukkede chatten. Siden da var Live Support ikke særlig hjælpsom, så jeg havde rettet min sag til VIP Manageren.
Efter adskillige chats med VIP Manageren fik jeg et sidste svar fra casinoet i går med nogle meget svage argumenter om sikkerhed og sikkerhed, og at de ikke længere er i stand til at levere deres tjenester til mig, casinoet er villig til at refundere mine indskud delvist. I denne mail er intet nævnt om min klage eller krav for min tabte saldo på trods af deres fejl ved at overse min anmodning.
Da kasinoet ikke er særlig samarbejdsvilligt, håber jeg, at Casino Guru kunne hjælpe mig i denne sag med at få min tabte saldo tilbage, da kasinoet tydeligvis fejlede i at sætte indsatsgrænsen.
Kære Youssf,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med dette casino. Tillad mig at stille dig nogle flere spørgsmål, før vi går videre.
Kan du fortælle, hvornår du præcis kontaktede casinoet med din anmodning om at anvende en indsatsgrænse efter gevinsten på 8500€? Opnåede du gevinsten med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Var der nogen mulighed for at sætte grænsen på egen hånd i din casinoprofil?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Tomas
Jeg spillede på kasinoet den 1. januar.
Nåede en balance på €2900 og nåede den første time-out og blev ved med at spille samme dag og endte med en saldo på €8500. Så (stadig samme dag) bad jeg casinoet om en indsatsgrænse per mail, da Live Chat ikke virkede dengang.
Grunden til at jeg var nødt til at anmode om dette per mail, var fordi casinoet ikke havde nogen side i kontosektionen til at sætte en indsatsgrænse eller nogen grænse på trods af deres politik, der sagde at dette burde være muligt.
Alle saldi/gevinster blev vundet med rigtige penge ved at spille Live-spil (Evolution). Et skærmbillede af dette samt al korrespondance kan leveres, hvis det er nødvendigt.
Dagen efter min anmodning om en indsatsgrænse var jeg stadig i stand til at spille og endte med at miste hele min saldo.
Og i går kom kasinoet med den endelige løsning, som var:
Tak fordi du valgte vores kasino! Her hos SpaceWin sætter vi sikkerheden på en førsteplads, så kundeverifikationen inkluderer også automatiseret kontrol på højt niveau af det bedste sikkerhedssystem i spilindustrien. Ved at udføre en sådan kontrol på din profil fik vi desværre en systemadvarsel om, at din profil har negativ feedback blandt andre kasinoer. I henhold til vores kasinoers vilkår og betingelser er vi tvunget til at nægte at give dig yderligere tjenester og lukke din konto permanent. Vi er virkelig kede af, at en sådan situation skete med din konto, og vi tilbyder en fuld refusion af alle dine indbetalinger foretaget hos SpaceWin Casino minus driftsomkostninger (omkostningerne for indbetalingen og udbetalingen). Refusionsbeløbet er XXX EUR. Transaktionen vil tage op til 10 hverdage, højst sandsynligt tidligere!
VIP-manageren sagde, at jeg skulle svare med accept og droppe alle mine krav eller afvise, og yderligere vil han ikke hjælpe, da han bad mig om at fortsætte alt via mail fra nu af om min sag.
@ Casino Guru.
Er det muligt at flytte min klage til SpaceWincasino?
Hej Youssf,
tak for dit svar. I øjeblikket er casinoet ikke i vores database, men vil blive tilføjet inden længe, derfor er casinoet ikke vist i klagen.
For at undgå tvivl, er dette det rigtige casino, klagen drejer sig om?
Er tilbuddet fra kasinoet noget, du vil acceptere? Fortæl os venligst om din beslutning. Hvis du er enig i kasinoets forslag, vil vi betragte sagen som løst, og vi lukker klagen. Jeg ser frem til dit svar.
Hej Tomas,
Det er faktisk det rigtige casino, jeg har en klage over.
Deres tilbud er blevet afvist af mig, da det er en uretfærdig aftale, kasinoet skal genoprette min saldo til €8500 og hæve dette beløb, da jeg fremsatte en klar anmodning til dem om en indsatsgrænse, som ville have forhindret ethvert tab bortset fra indsatsgrænsen ( som blev sat til €50, så saldoen ville være €8450 i så fald).
I stedet for at undersøge denne sag bekræftede kasinoet, at de overså anmodningen, og efter en uge kom de med nogle beskeder om sikkerhedstjek og kontolukning, som ingen informerede mig om de første dage. Dette bevis for mig på, at kasinoet ikke kunne retfærdiggøre sine fejl og søgte efter forskellige undskyldninger....
Når det er sagt, ønsker jeg at fortsætte med min klage og håber, at Casino Guru kan hjælpe og gribe ind i denne sag, deres kontaktoplysninger kan oplyses, hvis det er nødvendigt, så du kan (prøve) at tale med Casino Manageren.
Selvom jeg forstår din utilfredshed, Youssf, vil jeg opfordre dig til at genoverveje tilbuddet fra casinoet, hvis det overhovedet er muligt.
Desværre er der ikke ensartede regler, når det kommer til ansvarligt spil, som vil blive anvendt på alle kasinoer, og spillerbeskyttelsesværktøjer administreres udelukkende af kasinoer. Nogle kasinoer har en bred vifte af værktøjer til ansvarligt spil, men ingen af dem er obligatoriske, og desværre opererer nogle kasinoer helt uden dem.
Jeg beklager, men vi kan ikke straffe eller presse casinoet til at returnere dine gevinster eller indskud, hvis det ikke er i stand til at indstille indsatsgrænsen, som du forventede, for at beskytte dig.
Hvis du ikke har modtaget en bekræftelse fra support, er indsatsgrænsen på plads, er det rimeligt at antage, at det ikke var det. Hvis anmodningen håndteres via e-mail-kommunikation, kan forsinkelsen mellem, hvornår du anmoder om, at grænsen skal anvendes, og hvornår den rent faktisk anvendes, variere.
Fortæl mig venligst, hvis der er andet, jeg kan hjælpe dig med, eller hvis jeg har overset oplysninger, ellers vil jeg være tvunget til at afvise denne klage.
Hej Tomas,
Tak for dit svar!
Desværre ved at se på dit svar, har du slet ikke undersøgt casinoets politik, da de har en politik for ansvarligt spil. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming
Jeg mener, at min klage er berettiget og værd at undersøge hos Casino Guru, simpelthen fordi kasinoet fejlede i forhold til sin egen politik/regler. Jeg er helt enig i, at der ikke er nogen samlet regulering vedrørende ansvarligt spil, og du skal forholde dig til tilbuddene afhængigt af casinoet. Det er dog én ting, at et casino ikke har nogen beskyttelsesværktøjer og en anden, hvis et casino har, men ikke bruger dem, når spillere har brug for det for at undgå udbetalinger.
Og ifølge dit svar (ret mig, hvis jeg forstår det forkert), hvis en spiller anmoder om en selvudelukkelse, og dette bliver overset eller ikke indstillet korrekt, kan han/hun heller ikke bruge klageproceduren på dette casino, da du ikke ville være i stand til at refunder/gendan spillernes balancer/indskud, men der er flere klager her (løst og uløst) over en overset anmodning om selvudelukkelse, hvor spillere krævede hjælp fra dit hold for at løse sagen.
Bemærk, at jeg har anmodet to gange om en indsatsgrænse, og på begge har jeg beviser for, at denne besked blev modtaget af kasinoet. Og mellem min anden wager Limit-anmodning og det tidspunkt, hvor jeg faktisk begyndte at spille igen (hvilket tog flere timer, før jeg mistede hele min saldo), gik vi 18 timer, hvilket er mere end nok tid til, at kasinoet kan indstille denne grænse eller svare og bede om mere info eller at de ikke kan imødekomme en sådan anmodning, da deres support er tilgængelig 24/7.
Anmodningen jeg sendte til kasinoet var:
Derudover anmoder jeg også hermed om en indsatsgrænse på €50 pr. dag, der træder i kraft med det samme for at forhindre skade på mig selv!
At nævne dette indikerer normalt, at spilleren har brug for hjælp, eller kasinoet skal undersøge dette bedre for at se, hvilken hjælp de kan yde.
Efter at have mistet alle mine midler og talt med Live Support, bekræftede hun modtagelsen af min anmodning, men ifølge hende har hendes kollega måske ikke bemærket det, hvilket faktisk er en skam. I betragtning af deres svar på min sag ville det ikke overraske mig, hvis det måske var med vilje..
Det, jeg forventer af Casino Guru, er faktisk at undersøge sagen, da dette casino simpelthen overtrådte sine egne vilkår og beskyttelsesværktøjer, hvilket burde føre til efterforskning (og måske en genoprettelse af balance eller sorte punkter, hvis casinoet slet ikke reagerer) måske overser min anmodning.
Det faktum, at kasinoet tilbød mig en delvis tilbagebetaling af mine indskud, indebærer, at de er opmærksomme på deres fejl, da de i deres endelige beslutning/svar ikke nævnte et ord om min klage eller sag, det eneste, de fandt på, var en svag undskyldning om sikkerhedstjek og 'negativ' feedback fra et andet casino uden støttende beviser. Support bekræftede også, at hvis jeg accepterer tilbagebetalingen, er jeg nødt til at droppe alle mine krav mod casinoet, hvilket igen betyder, at de ved, at de tager fejl og skal af med mig.
I løbet af den første uge efter at have sendt min klage var jeg stadig i stand til at spille og indbetale på deres casino uden nogen begrænsninger, hvilket beviser, at casinoet ikke ønsker at sætte nogen for at få mere overskud. Dagen før jeg fik den 'endelige' beslutning blokerede de min casinokonto fuldstændigt, hvilket jeg formoder gjorde, så jeg kan ikke samle beviser mod dem, tror jeg.
Det er derfor, jeg henvendte mig til Casino Guru, da det ville være nemmere at bruge din formidlingsløsning, som kunne løse mit problem, og hvis det mislykkes, advare andre spillere om at holde sig langt væk fra dette casino, da de er uretfærdige og useriøse.
Med alt det ovenstående undrer jeg mig over, hvad Casino Guru-teamet vil sige om denne klage, når de prøver at løse den eller ej..
Tak for dine velbegrundede kommentarer, Youssf.
Jeg er virkelig ked af, at indsatsgrænsen ikke blev anvendt på din konto, da kasinoet højst sandsynligt har overset din anmodning, og derfor var du ikke beskyttet.
Vi betragter i øjeblikket ikke 'indsatsgrænsen' som et obligatorisk værktøj for kasinoer at tilbyde, og hvis værktøjet af en eller anden grund mislykkedes, vil vi ikke presse kasinoer til at returnere indskud eller gevinster til berørte spillere. Selvom værktøjet var obligatorisk, er der en forventning om, at anmodningen kan blive overset eller tage længere tid at behandle, når anmodningen sendes via e-mail. Jeg råder dig kraftigt til at genoverveje casinoets tilbud om en delvis refusion, da det er mere, end vi ville bede dem om at gøre.
For ikke at være i stand til at indbetale i casinoet vil jeg kraftigt opfordre dig til at udelukke dig selv fra casinoet. Når du ansøger om selvudelukkelse, skal du tydeligt angive årsagen til deaktivering af din konto og angive tidsperioden. E-mailen "Emne" skal også være tydeligt markeret og let genkendelig, da casinosupporten modtager mange anmodninger om dagen. Hvis det er markeret synligt, har du en større chance for at få din anmodning imødekommet hurtigst muligt.
Eksempel:
E-mail-emne: Selvudelukkelse
Spiller info:
Fornavn:
Efternavn:
DOB:
Kasino login:
Email adresse:
"Hilsen xxx,
Jeg skriver for at informere dig om, at jeg ønsker at udelukke øjeblikkeligt fra dette casino og fra at modtage hasardspilrelateret markedsføringsmateriale i en minimumsperiode på xxx måneder/år (levetid).
Årsagen til min beslutning er xxx
Jeg anerkender, at jeg ikke vil have lov til at tilbagekalde min selvudelukkelse i denne periode, og at selvudelukkelsen ikke kan ophæves før udløbet af den aftalte periode."
Hold mig venligst orienteret om yderligere udvikling. Tak på forhånd.
En selvudelukkelse er ikke relevant, da kasinoet allerede har lukket min konto.
Dette er, hvad kasinoet sender mig:
Tak fordi du valgte vores kasino!
Her hos SpaceWin sætter vi sikkerheden på en førsteplads, så kundeverifikationen inkluderer også automatiseret kontrol på højt niveau af det bedste sikkerhedssystem i spilindustrien.
Ved at udføre en sådan kontrol på din profil fik vi desværre en systemadvarsel om, at din profil har negativ feedback blandt andre kasinoer. I henhold til vores kasinoers vilkår og betingelser er vi tvunget til at nægte at give dig yderligere tjenester og lukke din konto permanent.
Vi er virkelig kede af, at en sådan situation skete med din konto, og vi tilbyder en fuld refusion af alle dine indbetalinger foretaget hos SpaceWin Casino minus driftsomkostninger (omkostningerne ved indbetalingen og udbetalingen). Refusionsbeløbet er 470 EUR. Transaktionen vil tage op til 10 hverdage, højst sandsynligt tidligere!
Noget lignende er blevet modtaget af den anden klage på €13K, hvilket er noget af en tilfældighed, hvis du spørger mig....
Casino fejler i sine egne vilkår og kommer med dette svar, lukker min konto ned og lader de €8500 ude af diskussion, men er villig til at give en delvis tilbagebetaling af de tabte indskud, hvilket er alt andet end fair.
Det er meget uheldigt at se, at Casino Guru ikke er i stand til at hjælpe, da jeg tror, jeg har en stærk sag, men jeg er også ude af muligheder, da dette casino sandsynligvis vil være et useriøst et uden licens, hvilket gør det sikkert at sige, at Jeg ville aldrig have modtaget de €8500.
Jeg har sagt ja til tilbuddet, da jeg er ude af muligheder 🙁. Trist at se, at kasinoet misbruger et Licenssegl, som ser identisk ud med det rigtige.
Tak, Youssf for dit svar.
Faktisk er kasinoets licens noget, vi vil undersøge, og status for licensen vil blive vist i vores anmeldelse, når anmeldelsen er offentliggjort.
På grund af ovennævnte grunde vil denne klage nu blive afvist. Tak for din forståelse, jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med et online casino i fremtiden.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
