Spillerens konto blev lukket, da kasinoet hævder, at spilleren udelukkede sig selv. Det viste sig, at kasinoet selv udelukkede spillerens konto på grund af nogle af hendes udtalelser under en samtale med casino kundesupport. Det tog dog længere tid end forventet at betale den resterende saldo til spilleren. Klageren bekræftede, at betalingen blev modtaget mere end 2,5 måneder efter anmodningen om tilbagetrækning. Klagen er løst.
Hjælp mig venligst med en situation, jeg har med Tortuga Casino.
Jeg er lige begyndt at lege med dem i slutningen af december 2022.
Den 21. december lavede jeg et interac-indskud på $225,00 og en udbetaling på
$1114,80, så bad de om:
1. foran regeringens billed-id,
2. Bagsiden af fotoidé,
3. Regeringen har udstedt post med adresse senest 3 måneder gammel
4. mine bankindskudsoplysninger.
De ville blive godkendt, derefter afvist, derefter godkendt og til sidst alle godkendt.
Jeg fik at vide, at jeg ville modtage mit depositum inden for 2-8 dage, ingen indbetaling kom.
Jeg ville gå ind på min konto for at chatte, og jeg ville få at vide det samme
'det vil være 24 timer ... dag efter dag.
Jeg vågnede en morgen for at logge ind, og jeg kunne ikke! Beskeden var "Jeg havde
SELVEKLUDERET"!! dette er løgn! Hvorfor skulle jeg "selvudelukke", når jeg
NØDVENDIG for at interagere med dem?
Deres besked var, at jeg skulle sende en e-mail til deres supportteam, hvor der
var aldrig interaktion, men der var "automatiske svar", som de ville
modtaget min besked.
Jeg er en 68 år gammel ældre dame med handicap, det er absolut
hjerteskærende! Vær venlig at hjælpe mig! Jeg har været igennem så meget!
De lavede en 'selvudelukkelse' uden grund!
dette er bedrageri/ulovligt! Deres nyeste svar:
Ross (Tortuga Casino)
16. januar 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din seneste anmodning vil din spillerkonto forblive lukket uden mulighed for genåbning.
Vi beklager, at vi ikke kan reagere positivt på din anmodning, men vores spilleres sikkerhed er og vil forblive kernen i vores casinos politik.
Vi ønsker dig held og lykke.
Tøv ikke med at vende tilbage til os for mere information.
tak skal du have
Ross
Kundesupportagent
Tortuga kasino
Hej Miss Darlene,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Tortuga Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du oplyse, om din konto allerede er verificeret og er ja, siden hvornår præcist? Samlede du dine gevinster med rigtige penge, eller brugte du en bonus? Har du sendt nogen e-mail til casinoet, hvor du nævner nogen spilleafhængighed eller problemer? Hvornår har du sidst talt med kasinoet, og hvad handlede det om?
Så længe du havde afventende udbetalinger, og din konto blev verificeret, bør kasinoet udbetale pengene, selvom din konto er udelukket.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej Nick, ja min konto blev bekræftet.
Jeg spillede kun én gang den 21. december 2022, da jeg bekræftede.
Jeg indsatte $225. fra min Scotiabank, spillede med rigtige penge. Foretog en hævning på $1114,80 og har ikke modtaget mine gevinster. Tortuga godkendte og lovede at indbetale til min konto, men har ikke. Det er nu 27 dage siden, jeg anmodede om min tilbagetrækning. Alt, hvad jeg ønsker, er mine $1114,80, og jeg vil med glæde aldrig gå tilbage dertil. Jeg læste deres anmeldelser før jeg spillede og stolede på Tortuga!
Jeg har ingen problemer med spil og har ikke sendt en e-mail til Tortuga om, at jeg har problemer med spil.
Jeg modtog en e-mail fra Tortuga/Ross i går den 16. januar 2023, hvor han fortalte mig, at min konto ville forblive lukket (og ingen omtale af min udbetalingsanmodning), de ignorerer simpelthen min anmodning om udbetaling:
Ross (Tortuga Casino)
16. januar 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din seneste anmodning vil din spillerkonto forblive lukket uden mulighed for genåbning.
Vi beklager, at vi ikke kan reagere positivt på din anmodning, men vores spilleres sikkerhed er og vil forblive i hjertet af vores casinos politik.
Vi ønsker dig held og lykke.
Tøv ikke med at vende tilbage til os for mere information.
tak skal du have
Ross
Kundesupportagent
Tortuga kasino
Tak MissDarlene for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Mange tak, det er nu over en måned.
Jeg er så stresset over denne forfærdelige situation.
Hej, Miss Darlene,
Fra nu af vil jeg hjælpe dig med din klage. Men før jeg inviterer kasinoet til denne tråd, så tillad mig venligst et par spørgsmål for at afklare situationen.
Du hævdede, at " Jeg har ingen problemer med hasardspil og har ikke sendt en e-mail til Tortuga angående, at jeg har problemer med spil. " Desværre kan jeg ikke se sådanne oplysninger i de data, du sendte til min kollega Nick, i dine e-mails. Der er flere muligheder for at anmode om en selvudelukkelse i kasinoet. Kan du venligst give mig den kommunikation, hvor kasinoet informerede dig om, at den nævnte anmodning om selvudelukkelse blev sendt via e-mail? Eller hvordan ved du, at anmodningen om selvudelukkelse blev sendt via e-mail, hvis du ikke sendte den?
Kan du også dele bekræftelsen fra kasinoet med mig på, at din bekræftelse var fuldført?
Du er velkommen til at bruge min e-mail (branislav.b@casino.guru).
Hej og tak for din hjælp! Jeg er så knust over alt det her.
Jeg har vedhæftet beskeden fra Tortuga-agenten Alexis, som blev sendt omkring en måned efter mit tilbagetrækningsproblem.
Der var ingen røde flag om deres side, før jeg ikke fik tilbagetrækningen, og jeg begyndte at "chatte" for at finde ud af, hvorfor det tager så lang tid. Selv den kvindelige chatrepræsentant sagde, at det var mærkeligt. Lige efter min samtale med hende blev min konto blokeret på grund af 'selvudelukkelse'?!.
Så hvad de siger er, at jeg åbnede en konto, indsatte $225, og da jeg vandt $1114,80 og forsøgte at hæve, kunne jeg ikke. Med andre ord, jeg gav dem simpelthen $225, så efter at jeg vandt, ville jeg have min konto blokeret af selvudelukkelse???? Ingen svarede på mine spørgsmål, jeg fik kun automatiske svar ... Jeg fik endelig et svar fra Ross/rep den 16. januar 2023:
Ross (Tortuga Casino)
16. januar 2023, 22:48 GMT+2
Hej Darlene,
Efter din seneste anmodning vil din spillerkonto forblive lukket uden mulighed for genåbning.
Vi beklager, at vi ikke kan reagere positivt på din anmodning , men vores spilleres sikkerhed er og vil forblive i hjertet af vores casinos politik.
Vi ønsker dig held og lykke.
Tøv ikke med at vende tilbage til os for mere information.
tak skal du have
Ross
Kundesupportagent
Tortuga kasino
__________
derefter Alexis/repræsentant den 20. januar 2023:
_________
Alexis (Tortuga Casino)
20. januar 2023, 11:23 GMT+2
Hej Alexis,
Tak fordi du kontaktede os.
Jeg vender tilbage til dig på din anmodning.
Vi beklager ulejligheden.
Vi beklager ulejligheden, du har oplevet med din hævning på $1114,8.
Desværre er transaktionen mislykket, og dine gevinster er blevet returneret til din spillerkonto.
Vi har dog videresendt din anmodning til vores økonomiafdeling for yderligere assistance, og de vil vende tilbage til dig hurtigst muligt.
Vi beklager at kunne informere dig om, at vi på grund af bekymringer afgivet under en live chat-kommunikation har truffet beslutningen om at lukke din konto i overensstemmelse med vores politik for ansvarligt spil.
Specifikt rejste din kommentar "Folk ikke gambler for sjov, det er gjort af nødvendighed" røde flag for os, og for at beskytte dig har vi besluttet at lukke din konto.
Efter dine kommentarer og af sikkerhedsmæssige årsager har vores ansvarlige afdeling truffet beslutningen om at holde din konto permanent lukket, og en advarsel er blevet sendt til vores partnerplatforme.
Jeg står naturligvis til din rådighed for alle spørgsmål eller yderligere information.
Tak for din forståelse.
Med venlig hilsen
Alexis
Kundesupportagent
Tortuga kasino
__________
den dag jeg fandt ud af, at min konto var blokeret/lukket:
Frøken Darlene
tirsdag 10. januar kl. 16:01
at støtte
Hvorfor er jeg blokeret?
Jeg får daglige invitationer og har lige fundet ud af, at jeg er blokeret?
--
*† Må Gud velsigne dig †*
*Ædre Kristus*
*og lad HAM være dit livs Herre.*
(1 Peter 3:15, CEV)
__________
Jeg har aldrig nogensinde sagt, at jeg havde problemer med hasardspil , jeg henviste blot til de mange mennesker, der går til disse sider for at vinde penge. For mig var det jul, jeg var alene & det eneste jeg kunne finde på at lave for fritid/nydelse. Jeg ved ikke engang, hvordan jeg fik deres annonce! Jeg gik bestemt ikke ud for at gamble!
Ross siger, de kan ikke hjælpe mig den 16. januar, så siger Alexis den 20. januar, at der var problemer med indbetaling på min konto, og deres finansafdeling ville tage sig af det og kontakte mig snart.
Jeg er en 68 år gammel single senior dame med handicap, jeg går ingen steder på grund af de handicap. Jeg åbnede kontoen den dag til fritid og ville aldrig være gået tilbage ... Jeg vil bare have, at de holder deres løfte. Deres vurderinger er gode, jeg troede, de var tillidsværdige?! Jeg indbetalte med løfte om, at de skulle betale mig mine gevinster!!
Hjælp mig venligst, jeg er så træt af det her.
på dette tidspunkt svarer de ikke engang på mine e-mails.
Det er som et mareridt, jeg ikke kan vågne op fra ... jeg er så knust. VÆR VENLIG AT HJÆLPE MIG!!
Jeg er så taknemmelig for din hjælp i denne sag. Tak skal du have.
Kære Miss Darlene,
Tak for de yderligere detaljer. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Tortuga Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Tortuga Casino Team,
Kan du give os en mere detaljeret forklaring på spillerens situation? Hvad skal der gøres på spillerens side, så hun med succes kan hæve penge?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Tak så meget Branislav!!
Jeg håber og beder bare til, at Tortuga indbetaler mine $1114,80, og at det hele vil være forbi.
Jeg kunne ærlig talt aldrig forestille mig, at dette skulle ske!
Jeg takker så meget for at prøve at hjælpe mig! Jeg er så fuldstændig knust, at Tortuga Casino og dets medarbejdere med vilje ville såre nogen, der stolede på dem.
Jeg venter tålmodigt på en løsning i dette problem. Jeg er helt knust, jeg kunne aldrig forestille mig, at dette skulle ske efter at have set de positive anmeldelser online. Jeg ville aldrig have prøvet dette, hvis jeg vidste, at denne lyssky forretning nogensinde kunne ske....alt, hvad jeg ønsker, er min gevinst på 1114,80 $, og at det endelig er slut!
Jeg har stadig ikke hørt noget fra Tortuga Casino.sidste e-mail, jeg modtog fra Alexis/repræsentant hos Tortuga Casino, om at de stadig arbejder på det.
Titlen her siger "Tortuga lukkede min konto", men det er IKKE hovedproblemet, hovedproblemet er det. " Tortuga Casino nægter at betale mig, siden den 21. december 2022, næsten 2 måneder!" De fortsætter med at hævde, at de har problemer med at foretage en indbetaling på min konto, som de bekræftede alle mine bankoplysninger, som er en "direkte indbetalingsformular" fra min Scotia-bank. Der er INGEN problemer med min bank! Tortuga Casino vurderinger bør vise, at de har 0 troværdighed, når de vælger ikke at betale en spiller! Alt jeg vil have er mine $1114,80 gevinster!! Det ville også være bedre at ændre titlen her for at afspejle problemet. Tortuga Casino nægter at betale!
Kære Miss Darlene,
Dette er oplysningerne fra kasinoet, jeg modtog via e-mail:
"Vi vil gerne fortælle dig, at vi har foretaget den nødvendige verifikation på vores side, og at spillerens konto er blevet lukket på grund af Responsible Gaming efter at have afgivet en risikabel erklæring.
Tortuga har iværksat en række foranstaltninger, så medlemmer kan satse og spille i et sikkert miljø.
Vi overvåger spillernes sikkerhed, og det er vores bedste interesse at sikre, at spillerens sundhed og velvære kommer først. "
Så overskriften er korrekt.
Men i øjeblikket venter jeg på detaljer og en opdatering vedrørende din resterende saldo på kontoen. Derfor forlænger jeg timeren for kasinoet, og jeg vil vente på dets svar.
Når jeg har noget nyt, vil jeg give dig besked så hurtigt som muligt.
Tak for din forståelse.
De vil kun svare på 'kontolukningen', fordi Tortuga kun VIL svare på det for at undgå 'mit problem', som er at få mine gevinster på $1114,80 endnu ikke indbetalt.
Jeg kom til Casino Guru for forhåbentlig at hjælpe mig med at få mit indskud. Det er næsten 2 måneder, og de fortsatte med at love mig, at det kommer.
Jeg ville aldrig gå tilbage til Tortuga efter at de har bevist, at de ikke er troværdige. De vidste, at jeg ikke ville, hvem ville efter alt, hvad jeg har været igennem. Jeg vil aldrig anbefale nogen at tage dertil.
Uanset deres undskyldning, har de ansvaret for at betale en spiller...SÅ gør, hvad de føler nødvendigt.
Jeg er så forvirret over, hvordan de fik deres vurdering. Jeg gætter på, at folk ikke har noget kendskab til den hjælp, der er til rådighed for dem...såsom Casino Guru, Så uretfærdigt over for uskyldige mennesker.
Tak igen for alt det, du gør for os
Kære Miss Darlene,
Jeg modtog nogle nyheder fra kasinoet for nylig:
I øjeblikket ser det ud til, at casinoet skal betale dig den resterende saldo inden for rimelig tid.
Har du modtaget nogen opdateringer, tak? Hvis ja, hvilke oplysninger har du modtaget?
Mange tak for opdateringen.
Jeg har mailet dem 7 gange uden svar.
Nysgerrig, hvorfor det skulle håndteres af deres 'juridiske' afdeling i stedet for deres økonomiske afdeling.
Vi går nu ind i 3 måneder.
Igen, tak for alt det, du gør.
Venter spændt på positive resultater i denne forfærdelige situation.
Kære Miss Darlene,
Kasinoet kontaktede mig for nylig, men der blev ikke leveret noget nyt overhovedet. Derfor, baseret på de oplysninger, jeg har modtaget indtil videre, forlænger jeg timeren for casinoet med yderligere 7 dage for at holde styr på behandlingstiden for denne klage.
Bemærk dog, at dette er de sidste 7 dage, hvor casinoet kan give os de relevante oplysninger vedrørende den resterende saldo på din casinokonto. Vi er desværre ikke i stand til at holde klagen åben på ubestemt tid, og der har ikke været fremskridt i længere tid. Kasinoet vil blive informeret om det om et stykke tid via e-mail, og hvis der ikke gives relevant information, før den aktuelle timer udløber, vil klagen blive lukket som uløst, hvilket vil have en negativ indflydelse på casinoets vurdering på casino.guru.
Tak for din forståelse, og jeg tror oprigtigt, at vi snart vil modtage positive nyheder.
Jeg kan bare ikke forstå, hvorfor Tortuga Casino ville være villige til at risikere deres gode vurdering!
Det giver absolut ingen mening, især når de indser, at det hele er åbent for offentligheden!
Jeg tror, som du gør, at Tortuga vil komme til fornuft og håndtere denne forfærdelige situation professionelt og betale mig de $1114,80, de skylder mig med depositum, som de lovede.
Jeg sætter pris på, hvordan du har håndteret denne situation med absolut professionalisme!
Når en person går igennem dette, føler du dig absolut krænket, din tillid er knust ... dog har din støtte hjulpet mig igennem dette, jeg er evigt taknemmelig!
Jeg er dig så taknemmelig!!!
Dette ville aldrig være sket uden dig!!!
Jeg vil bare komme og kramme dig!!!
Tortuga var nede til de sidste par timer og de indsatte $1070,58, $44,22 mindre, men jeg er tilfreds med resultatet, endnu en gang kan jeg ikke takke dig nok!!!
Du er en engel ❤
Tak skal du have! Tak skal du have! Tak skal du have!
Nu er jeg virkelig forvirret! Jeg ringede til banken for at høre, om det var Tortuga, der deponerede, og de sagde, at det var Canadas regering.
Er det muligt at spørge Tortuga, hvilket navn de vil bruge til indbetalingen, og hvilket navn de bruger til at indbetale til?
Tusind tak...
Gode nyheder, Miss Darlene!
Det kan være en mellembank. Det er almindeligt, at casinobetalingsudbydere (3. part) behandler betalinger på denne måde – betalinger går nogle gange gennem flere "mellemmænd". Det afhænger af den anvendte betalingsmetode.
Forskellen i beløbet kan skyldes et gebyr, der indgår i den anvendte betalingsmetode og/eller valutakurser.
Forventede du et lignende beløb fra nogen på dette tidspunkt? Hvis ikke, kan det være betalingen fra casinoet.
Kasinoet nævnte for mig, at pengene blev sendt med check, men jeg er ikke sikker på, at jeg forstod disse oplysninger korrekt. Er det muligt, at den modtagne betaling blev betalt med check?
I mellemtiden vil jeg bede casinoet om detaljer og give dig besked, når jeg har dem. Men jeg er bange for, at du skal kontakte "Gov't of Canada" angående betaling og dens detaljer.
Mange tak for dit hurtige svar. Jeg elsker din professionalisme.
Jeg prøvede at kontakte Canadas regering, men der ventede et stort antal opkald. Jeg prøver igen i morgen.
Jeg giver dig besked, så snart jeg er kommet igennem og får svar.
Tortuga har ikke mit mellemnavn, og dette blev sendt til mit mellemnavn , hvilket er forvirringen.
Jeg har lige lavet min indkomstskat og muligvis gået glip af noget, og det er min indkomstskat. Så forvirrende.
Tak igen!
Kære Miss Darlene,
Okay, jeg forstår.
Desværre har casinoet ikke kontaktet mig endnu, så jeg har ingen opdateringer. Baseret på din forklaring ovenfor, er det muligt, at der selv i min kommunikation med casinoet var en fejlfortolkning af de oplyste oplysninger. Jeg kan dog ikke verificere eller bekræfte noget uden yderligere detaljer fra casinoet.
Nåede du venligst at få nogen nyheder om den modtagne betaling?
Kære Miss Darlene,
Vi forlænger timeren med 7 dage. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at svare inden for den givne tidsramme eller ikke har brug for yderligere assistance, vil vi afvise klagen.
Jeg har helt sikkert fulgt med i kommentarerne. Dette er meget vigtigt for mig.
Jeg aner ikke, hvorfor Tortuga ikke svarer, deres omdømme er det, de skal værne om.
Igen, tak for alt det, du gør!
Kære Miss Darlene,
Jeg har også ventet på dit svar og en opdatering. Derfor vil jeg gerne gentage mit spørgsmål igen.
" Nåede du venligst at få nogen nyheder vedrørende den modtagne betaling? " - Jeg spurgte om oplysninger fra Canadas regering.
Der opstod dog et par spørgsmål mere.
Hvorfor udfyldte du ikke alle dine personlige data under registreringen? Hvorfor har kasinoet ikke dit mellemnavn? Er du sikker på, at din konto er blevet fuldstændig verificeret, hvis de personlige oplysninger fra dokumenterne sandsynligvis ikke stemte overens med oplysningerne på din konto? Kan du venligst give mig kommunikationen med kasinoet, hvor de bekræftede, at din bekræftelse var gennemført?
Du er velkommen til at bruge min e-mail (branislav.b@casino.guru).
Desværre har kasinoet ikke svaret på min sidste e-mail endnu. Jeg vil prøve at kontakte dem igen.
Ja, alt blev verificeret, det bad aldrig om mit mellemnavn, så jeg aner ikke, hvordan de fik det, MEN jeg modtog deres e-mail i dag... de siger, at de indbetalte $1114,80 den 8. marts, men jeg gætter på, at der var gebyrer, som du foreslog og modtog et depositum på $1070,58 den 8. marts.
Jeg vil gerne takke dig af hele mit hjerte for alt, hvad du gør, det mener jeg!
Må du blive velsignet med et lykkeligt, sundt liv!
Alexis (Tortuga Casino)
10:28 (for 2 timer siden)
Alexis (Tortuga Casino)
21. marts 2023, 18:28 GMT+2
Hej Darlene,
Tak fordi du kontaktede os.
Vi håber, at denne e-mail finder dig godt.
Vi beklager ulejligheden på grund af forsinkelsen i vores svar.
Vi skriver for at informere dig om, at vi har behandlet bankoverførslen på $1114,80 til din konto den 08/03/2023.
Ifølge vores optegnelser skulle du have modtaget betalingen inden for 3 til 5 hverdage.
Men hvis du ikke har modtaget betalingen endnu, beder vi dig venligst sende os et officielt kontoudtog, der indeholder dit fulde navn, fornavn og bankens logo for at hjælpe os med at undersøge sagen nærmere.
Tak for din hurtige opmærksomhed på denne sag.
Hvis du har yderligere spørgsmål, så tøv ikke med at kontakte os.
Med venlig hilsen,
Alexis
Kundesupportagent
Tortuga kasino
Hvilken god nyhed!
Tak, MissDarlene, for bekræftelsen og for at bruge Casino Guru-klagecentret. Jeg er meget glad for, at du har modtaget dine penge! Da problemet er blevet løst, markerer vi nu din klage som 'løst' i vores system. Selvom jeg oprigtigt håber, at det ikke vil ske, så tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
