Spillerens konto blev lukket for at give et ID fra et begrænset land (Ukraine) til verificeringen. Da spilleren har boet på Malta i 11 år og havde alle dokumenter til at bevise det, accepterede kasinoet til sidst dokumenterne. Problemet blev løst.
Hej Casino Guru,
Jeg har brug for din hjælp ASAP. Jeg indsatte 432 euro på denne hjemmeside den 08.06.2022. Så indtil 16.06.2022 spillede jeg nogle spil uden nogen bonusser. Jeg tjente mine penge 5866 euro. Jeg uploadede mine dokumenter og anmodede om en hævning på 2500 euro den 16.06.2022. Så ventede jeg til 17.06.2022, de lukkede min konto og refunderer mine penge. Dette er ikke fair.
I dag mener jeg den 21.06.2022, de sendte mig en e-mail, der siger "Så vidt jeg har forstået, har vores team lavet en undersøgelse, og det viste sig, at vi desværre ikke er i stand til at acceptere kunder fra din placering." Men faktisk accepterer de. Du kan vælge Malta fra landelisten. Inden jeg bliver medlem, læser jeg deres vilkår og betingelser. Jeg fulgte alle deres regler. Jeg har alle vilkår og betingelser screenshots.
Jeg sender denne e-mail og deres vilkår og betingelser screenshots. De accepterer ikke spillere, der er bosiddende i Ukraine. Jeg er ikke bosiddende i Ukraine. Jeg er ukrainsk statsborger, men har boet på Malta i 11 år. Sandsynligvis er der en misforståelse om det. Jeg sendte dem mit pas først, måske var det derfor de misforstod, men min adresse på siden er Malta, og jeg har sendt dem mit adressebevis. I dag har jeg også sendt dem en mail med mit maltesiske ID-kort.
Hjælp mig venligst med at fjerne denne misforståelse. Disse penge er min ret.
Tak skal du have.
Hej olgaperemot,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med TwiceDice Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du rådgive, siden hvornår er din konto registreret i kasinoet? Er din konto stadig aktiv i øjeblikket? Har du allerede modtaget indbetalingen tilbage fra kasinoet? Har du et skærmbillede, der viser dine registrerede casinodetaljer?
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Jeg har lige fundet ud af, da jeg blev medlem fra mine poster. Jeg har været medlem siden 23. april. Men jeg indbetalte først den 08.06.2022
Tak.
Tak olgaperemot for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Peter, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej olgaperemot,
Jeg har set på din sag og forstår situationen. Jeg vil kontakte casinoet og se, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere TwiceDice Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Hej olgaperemot,
I dit tilfælde var der et brud på vores vilkår og betingelser (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): vi tillader ikke ukrainske kunder at spille, og du blev identificeret som ukrainsk kunde i KYC-processen. Det identitetsdokument, du angav, blev udstedt af Ukraine, og dette er grunden til, at din spillerkonto blev lukket.
NB! Vi refunderede fuldt ud alle dine indskud, selvom der var et klart brud på T&C.
@Peter - hvis det er nødvendigt, kan vi give alle detaljer og tidslinje for kontolukningen i privat e-mail. Da den indeholder personlige kundedata, kan vi ikke dele dem her i den offentlige chat.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Kære TwiceDice Casino-team,
Tak for dit svar. Jeg har kigget på kasinoets registreringsformular. Spillere vælger ikke engang landet selv, det tilføjes automatisk til profilen sandsynligvis baseret på IP-adressen. Eftersom Olga har boet på Malta i 11 år, hvorfor skulle hun så overhovedet vælge et andet land (hvis der var en sådan mulighed)? Hvis du vil blokere spillere baseret på nationalitet, skal du implementere det i registreringsformularen, hvor der specifikt står "Nationalitet". Fra vores synspunkt gjorde spilleren ikke noget forkert, landet blev tilføjet automatisk, og hun har en adresse på Malta og et maltesisk ID-kort. Så længe hun kan bekræfte sin identitet, bør hun få fuld betaling.
Hej Peter,
Tak for din anmeldelse af denne sag.
Er der en e-mail eller chat, jeg kan bruge til at kontakte dig direkte, så jeg kan dele tidslinjen for begivenheder og detaljer med dig? dette vil forklare vores begrundelse, og hvilke processer vi brugte, da vi behandlede denne sag. Den indeholder personlige kundedata, så jeg kan ikke dele den offentligt her.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Hej igen,
Tak for din interessante Peter. Denne situation ødelagde min psyke. Dette er en åbenlys fidus, og det er kun dig, der hjælper. Mange tak for dette.
Som jeg ved bliver alle beskeder først godkendt af Casino Guru-teamet. Hvis beskeden indeholder følsomme oplysninger, kan de indstille den privat. Alle vedhæftede filer kan faktisk være private, hvilket betyder, at kun mig, Casino Guru Complaint Team og Casino-repræsentant kan se dem.
Jeg kan ikke forstå, hvad kasinoet forsøger at skjule ved at sende dig en privat e-mail. Jeg har alt åbent. Jeg skjuler ikke noget, og jeg har aldrig gjort noget forkert. Misforstå mig ikke, jeg er en del af denne sag, og jeg har ret til at vide alt.
Kære TwiceDice Casino-team,
Du kan sende mig en e-mail her: peter.m@casino.guru eller kontakte mig via Skype: Casino Guru Peter M.
Hej Peter,
Find yderligere oplysninger i din postkasse - de blev sendt direkte til peter.m@casino.guru
Giv os venligst besked, hvis der er behov for yderligere data.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Der er gået 2 uger i dag, og jeg kunne ikke få min indtjening fra denne hjemmeside. (5866 Euro) Jeg ved, at CasinoGuru forsøger at hjælpe mig, for det er jeg meget taknemmelig.
Jeg er en del af denne sag, jeg er den retmæssige del. Jeg anmoder om, at al min indtjening bliver udbetalt og min konto genåbnet.
tak skal du have
Kære TwiceDice Casino-team,
Jeg svarede på din e-mail, vi er stadig overbeviste om, at Olga skal få fuld betaling.
Hej Peter,
Tak, fordi du undersøgte problemet. Find nogle yderligere detaljer i din postkasse: peter.m@casino.guru
Som du vil se i e-mailen, er vi 100 % overbeviste om, at vi handlede præcist i overensstemmelse med vores T&C og procedurer.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Kære Peter,
Mange gange tak for din hjælp i denne sag.
Kære TwiceDice,
Som det tydeligt blev kommenteret af Casino Guru, er der ingen objektiv grund til, at kontoen blev lukket og gevinster ikke blev udbetalt. Denne situation er frustrerende for mig og vil potentielt påvirke fremtidige spillere af TwiceDice. Du har dog stadig en chance for at rette dette. Dette er din første klage her, og at løse den ved at indrømme misforståelser vil skabe et positivt indtryk på dine potentielle kunder.
Venligst betal alle mine penge og genåbn min konto. Derefter kan du opdatere din side med vilkår og betingelser for at indikere, at du ikke vil acceptere ukrainske kunder.
tak skal du have
Hej,
Det er 5 dage siden min sidste besked, casinoet har slet ikke kommunikeret. Glem ikke mig og denne vigtige sag. Lad dem ikke håndhæve en regel, der ikke er skrevet på siden med vilkår og betingelser.
Vær venlig at hjælpe mig.
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære TwiceDice Casino-team,
Jeg har set på de e-mails, du sendte, men jeg er bange for, at vores holdning ikke har ændret sig. Olga gjorde ikke noget forkert. Hun registrerede sig i kasinoet, landet blev udfyldt automatisk, og hun fremlagde dokumenter, der bekræftede, at hun har været bosiddende på Malta i 11 år. Endnu en gang, hvis du vil blokere spillere baseret på nationalitet, skal du implementere det i registreringsformularen, hvor der specifikt står "Nationalitet". Så længe hun kan bekræfte sin identitet og bevise sit nuværende bopælsland (Malta), bør hun få fuld løn.
Kære alle,
Vi drøftede denne sag med Antillefons overholdelsesteam og besluttede at genåbne sagen. Vi vil foretage yderligere gennemgang af de leverede dokumenter og yderligere KYC.
Så snart KYC er gennemført, behandler vi alle relevante betalinger.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Tak til TwiceDice-teamet for genovervejelsen.
Kære Olga,
Hold mig venligst opdateret.
Hej Peter, mange tak for din interesse for dette vigtige emne.
Jeg sendte dem en selfie og bevis på adresse i går, og jeg sendte et skærmbillede af Skrill-kontoen i dag, som de bad om.
Jeg bekræftede min identitet og beviste min adresse på Malta. Der er ingen opdatering endnu.
tak skal du have
Kære alle,
Tak for din tålmodighed i denne sag.
Vi bekræfter, at den yderligere KYC-bekræftelse er bestået, og vi behandlede alle relevante betalinger.
Med venlig hilsen
TwiceDice hold
Tak til TwiceDice-teamet for opdateringen.
Kære Olga,
Har du modtaget dine penge?
Hej Casino Guru,
Jeg fik pengene næsten efter en måned, takket være dig. Dette var din magi. Ikke desto mindre anmodede jeg Casino om at genåbne min konto. De sendte mig en e-mail om, at min konto er under undersøgelse, og de siger ikke, hvornår min konto genåbnes. Denne proces skal have en vis varighed . Kan du hjælpe mig med det?
Mange tak for din hjælp.
Kære Olga,
Du er meget velkommen, vi er her for at hjælpe. Når det kommer til genåbningen af din konto, er det en anden historie. Kasinoet har ret til at begrænse spillere fra sine tjenester, så dette er udelukkende op til casinoet, så længe gevinsterne blev udbetalt.
Tak Peter, du kan lukke sagen nu. Hvis det tager lang tid, sender jeg en ny klage over det.
Tak Olga,
Bemærk venligst, at du altid kan genåbne denne klage, så hvis du ikke modtager dine penge, skal du blot klikke på "Genåbn". Jeg håber, at du snart vil modtage dine penge. Tak, fordi du bruger Casino Guru-klageløsningscenteret. Tøv ikke med at kontakte os, hvis du støder på problemer med dette eller ethvert andet casino i fremtiden.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
