Spilleren fra Rusland anmodede om at blokere sin konto på grund af spilleafhængighed i oktober 2023, hvilket kasinoet gjorde. Et år senere blev kontoen ophævet, hvilket førte til et tab på $1300. På trods af hans forsøg på at fremlægge chatbeviser for hans tidligere anmodning, nægter kasinoet ansvar og angiver reglerne mod at fjerne blokering af konti på grund af afhængighed.
Goddag, i oktober 2023 bad jeg kasinoet i chatten om at blokere min konto på grund af spilleafhængighed. Kasinoet bad mig om at sende en e-mail, hvilket jeg gjorde, og efterfølgende blokerede de min konto. Et år senere skrev jeg også i chatten og bad om at få blokeret kontoen, og det gjorde de, hvilket resulterede i mit tab på $1300. Ifølge deres webstedsregler kan en konto blokeret for afhængighed ikke ophæves. Jeg anmodede om en refusion, men de nægtede og hævdede, at min konto ikke var blevet blokeret på grund af afhængighed for et år siden. Men hvis du anmoder dem om chathistorikken, vil du se, at det modsatte er sandt. Kasinoet forlangte den e-mail, jeg skrev til dem, men efter et år har jeg naturligvis ikke længere e-mailen, da jeg rydder ud i min indbakke. Ikke desto mindre forsynede jeg dem med beviser fra deres chat, der viste, at jeg informerede dem om afhængigheden, men de sagde, at chatkorrespondancer ikke har nogen vægt. Kasinoet spiller efter sine egne regler. Jeg beder om din hjælp til at håndtere denne platform og holde dem ansvarlige.
Kære SodaTV,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om de vanskeligheder, du oplever. For at hjælpe os med at forstå din situation bedre og hjælpe dig, vil jeg gerne bede om nogle yderligere oplysninger.
Kan du give skærmbilleder, der viser den nøjagtige dato, hvor du kommunikerede med kundesupport og eksplicit anmodede om at blive selvudelukket på grund af ludomani? Jeg har bemærket, at de skærmbilleder, du har givet indtil videre, viser dagens dato, hvilket ikke bekræfter tidslinjen for din første anmodning.
Forstå venligst, at for at hjælpe med refusionsanmodninger relateret til mislykket selvudelukkelse, har vi brug for beviser fra tidspunktet for din første selvudelukkelsesanmodning, inklusive din e-mail til kasinoet og deres svar. I din anmodning er det vigtigt klart at angive årsagen til kontolukning (f.eks. ludomani) og angive varigheden af selvudelukkelsesperioden. Uden denne dokumentation er vi ikke i stand til at komme videre.
Tak for din forståelse, og jeg ser frem til dit svar.
Venlig hilsen,
Veronika
Det var i oktober 2023, og casinoet ved det, hvis du beder dem om en erklæring om chats, kan du selv se det. Skærmbilleder på skærmbilleder datoen vil ikke være synlig, da jeg skrev til support, fordi kontoen er blokeret
Tak for dit svar.
Uden tilstrækkelig dokumentation for, at du har anmodet om at lukke din konto på grund af ludomani, er vi desværre ikke i stand til at komme videre med din sag. Skærmbillederne af din chatsamtale viser ikke en dato, der angiver, hvornår du har anmodet om selvudelukkelse. Derudover informerede live chat-agenten dig tydeligt om, at selvudelukkelse kun kunne anmodes om via e-mail.
Bemærk venligst, at mange online casinoer bruger outsourcet live chat support, og disse agenter har ofte begrænset adgang til kontoadministrationsværktøjer. Deres rolle er at vejlede spillere om de passende skridt at tage. I dette tilfælde var selvudelukkelse via livechat ikke en tilgængelig mulighed, og du fik de korrekte instruktioner til at sende en e-mail for at fuldføre selvekskluderingsprocessen.
Hvis du ikke fulgte disse instruktioner, blev selvekskluderingsprocessen ikke fuldført, og din konto forblev aktiv. Af denne grund kan vi ikke anmode casinoet om at refundere de indskud, der er tabt, efter at din konto blev genåbnet.
Det bedste, vi kan gøre, er at give dig klare instruktioner om, hvordan du korrekt anmoder om selvudelukkelse i fremtiden. Fortæl os venligst, hvis du vil have os til at hjælpe med dette, ellers vil denne klage blive lukket. Tak for din forståelse.
Min konto blev spærret og forblev ikke aktiv, brevet mangler på grund af det faktum, at der er gået et år, jeg rensede min gmail-mail, det er urealistisk at gendanne brevet. Jeg blev blokeret på grund af afhængighed og fjernet blokeringen på samme måde. Hvorfor anmoder du ikke om et brev fra kasinoet om årsagen til, at min konto blev blokeret?
Min konto blev spærret i oktober 2023 og ophævet blokering i oktober 2024, som et resultat af, at jeg mistede mine penge. Ifølge kasinoreglerne kan en konto, der er blokeret på grund af afhængighed, ikke ophæves, og hvis casinoet hævder, at jeg ikke blev blokeret på grund af afhængighed, så lad dem bevise det med bevis for, at jeg skrev til dem om en simpel blokering.
Tak for dit svar.
Jeg forstår din frustration, og jeg sætter pris på, at du tager dig tid til at give yderligere detaljer om din sag. Jeg må dog gentage, at det i henhold til vores politikker er spillerens ansvar at levere tilstrækkelige beviser til at understøtte deres påstande. Selvom vi kan og vil anmode om yderligere oplysninger fra kasinoer under vores undersøgelser, stoler vi først og fremmest på beviserne fra spilleren.
I dit tilfælde skaber fraværet af e-mailen, der bekræfter din selvudelukkelse, et betydeligt hul i den nødvendige dokumentation for at fortsætte. Uden tydeligt bevis for, at du har anmodet om lukning af din konto på grund af spilleafhængighed, og at kasinoet ikke har handlet i overensstemmelse hermed, kan vi ikke holde kasinoet ansvarlig for genåbningen af din konto. Det er også vigtigt at bemærke, at selvom vi kan nå ud til kasinoet, er de ikke altid forpligtet til at dele interne optegnelser såsom årsager til lukning af konto eller specifikke e-mails.
Hvis du mener, at kasinoet har beviser, der kan hjælpe, anbefaler jeg, at du kontakter dem direkte og anmoder om en kopi af din kommunikationshistorik. Hvis du får dokumentation, vil vi gerne gennemgå den.
Fortæl os venligst, hvis du ønsker at fortsætte på denne måde, eller hvis du har andre bekymringer. Uden yderligere beviser skal vi muligvis lukke din klage.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
