En spiller fra Letland er stødt på et problem med Voozaza Casino med at bekræfte sin konto og behandle en udbetaling på 680 €. På trods af løfter om en 24 til 48-timers verifikationsproces, er der gået to uger uden fremskridt, og supportteamet har ikke været fremme med svar. På trods af vores forsøg på at kontakte kasinoet, modtog vi ingen reaktion på klagen, derfor blev den lukket som uafklaret.
Hej, jeg har problemer med voozaza casino. Jeg åbnede kontoen den 29. september, samme dag som jeg uploadede alle dokumenter til verifikation. De angiver, at de behandler KYC inden for 24 timer, i sjældne tilfælde 48 timer. Efter en uge var ingen af mine dokumenter verificeret. Jeg kontaktede live chat, men de fortalte lige, at de ikke er ansvarlige for dette, så jeg sendte en e-mail til support. Men nu er der gået næsten 2 uger, og verifikationen afventer stadig, det samme som min tilbagetrækning på 680 euro. Nu har jeg sendt dem 3 mails i alt, men har ikke modtaget noget svar. Live chat fortsætter med at sige det samme, de har ingen information om det, og de vil videregive dette til den relevante afdeling, men endnu en gang sker der intet.
Kære laurislatvis,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillesteder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Kan du oplyse, hvilke dokumenter du allerede har leveret, og hvornår præcist sendte du det sidste? Har du leveret alle de nødvendige dokumenter så hurtigt som muligt og i det korrekte format?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Med venlig hilsen,
Veronika
Tak for dit svar.
Jeg uploadede alle de nødvendige dokumenter den 29. september. Samme dag åbnede jeg kontoen. Jeg uploadede mit pas, kontoudtog og bevis for indbetaling. Jeg er sikker på, at der ikke er noget galt med dokumenterne, som hvis der var, ville de være blevet afvist, eller kasinoet ville have kontaktet mig. Min største fair er, at de ikke engang svarer på mine e-mails. Jeg har allerede kontaktet dem 3 gange.
Live chat siger, at de ser alle de uploadede dokumenter, men de er ikke ansvarlige for bekræftelse.
kasinoets vilkår angiver, at de behandler verifikationen inden for 24 timer, og i sjældne tilfælde inden for 48 timer. Min sag er næsten 2 uger nu. Så de handler simpelthen ikke efter deres egne vilkår.
Og igen, det største problem er, at de ikke svarer på e-mails. Min konto fungerer, og jeg kan fortsætte med at spille, men jeg vil ikke gøre det, da jeg tror, at det er en anden grund til, at kasinoer forsøger at stoppe udbetalingerne.
Jeg håber, at hvis casinoet ser klagen, vil de i det mindste begynde at kommunikere, men nu ignorerer de mig simpelthen.
Og som du skrev, forstår jeg, at KYC-proceduren er vigtig, og jeg er ikke en ny spiller, så jeg ved, at kasinoer har denne procedure, og nogle gange tager det et par dage. Men ikke 2 uger, når kasinoerne oplyser, at de behandler det på max 48 timer.
Mange tak, laurislatvis, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ), som vil hjælpe dig. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Laurislatvis,
Jeg har lige gennemgået din sag og er ked af at høre om dette problem med bekræftelsen af din konto. Jeg vil forsøge at hjælpe dig ved at kontakte casinoet. Vi vil se, hvad der kan gøres, når den svarer.
Kære VooZaZa Casino, jeg vil gerne invitere dig til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af spillerens klage. Vil du venligst dele flere oplysninger om sagen? Hvad er årsagerne til ikke at bekræfte spillerens konto i ret lang tid? Kan du også forklare, hvorfor spilleren ikke har modtaget nogen svar på deres e-mails?
Jeg ser frem til at høre fra dig. I tilfælde af understøttende beviser, er du velkommen til at sende det til min e-mail natalia.b@casino.guru .
Med venlig hilsen,
Natalia
Kære laurislatvis,
Jeg har forsøgt at kontakte kasinoet gentagne gange, men uden held. Jeg er bange for, at der ikke er meget, der kan opnås uden samarbejde fra dens side. Da kasinoet opererer uden en gyldig licens og ikke henviser til nogen ADR-tjeneste, er der ingen spillemyndighed at henvende sig til.
Jeg vil markere klagen som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Faldet i vurderingen forårsaget af uafklarede klager kan dog være med til at ændre casinoets tilgang. Hvis casinoet beslutter sig for at reagere, genåbner vi klagen, og du vil blive underrettet via e-mail.
Jeg kan kun anbefale dig at vælge casinoer ud fra deres anmeldelser og vurderinger i fremtiden for at undgå situationer som denne. Jeg beklager, at vi ikke kunne være til mere hjælp ved denne lejlighed.
Med venlig hilsen,
Natalia
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
