Spilleren anmodede om en refusion efter at have mistet sine penge, fordi han skulle være blokeret fra kasinogruppen. Selvom spilleren fik lukket sin konto i søsterkasinoet på grund af et spilleproblem, kræver spillemyndigheden ikke håndhævelse af reglerne på søsterkasinoer. Klagen blev afvist, fordi kasinoet handlede korrekt inden for sin politik for ansvarligt spil og lukkede spillerens konto.
Hej. Jeg oprettede en konto i winstoria for nogle dage siden og begyndte at spille. For få timer siden bemærkede jeg, at dets altacore nv ejede casino. Jeg gik til chat og sagde, at jeg er blokeret fra adskillige altacore nv kasinoer, stelario, kosmonaut dusinspins osv. Chat sagde så, at jeg ikke må spille her. Så sagde jeg, at så har jeg lov til at få alle mine indskud refunderet til winstoria. Chat sagde, at skriv til Kyc om det problem. Ingen svar er kommet til mig.. Da jeg ikke må spille og aldrig engang har fået gevinster ud af kasinoet, er det rimeligt at få mine indskud refunderet, har jeg ret?
Hej Purnojahakka,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Winstoria Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Hvad er grunden til, at du er blokeret i de andre kasinoer - var det relateret til spilleproblemer? Hvornår kontaktede du præcist KYC-afdelingen på kasinoet? Er din konto stadig aktiv i øjeblikket?
Hvis du er selvudelukket i et af deres kasinoer, og de har en selvudelukkelse for hele gruppen, bør du få alle dine indskud tilbage. Det afhænger virkelig af mange faktorer, da nogle casinoer kan tillade dig at spille, selvom du er blokeret i deres søsterkasino.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
På grund af et spilleproblem. Og chatten fortalte mig også, da jeg spurgte, om jeg kunne spille her, selvom jeg har lukket konti for stelario, kosmonaut, dusinspins, allreels. Så chatten sagde, at jeg ikke måtte spille på gevinsten. Jeg lagde beskeden på lørdag. 
i den nyere chat sørger chatten for, at jeg ikke kommer til at spille. Jeg burde være blevet blokeret med det samme på registreringsstadiet.
Hvis chat siger, at jeg ikke må spille her, skal alle indskud refunderes.
stadig ingen svar. Ikke fra kyc, ikke fra support. Guru venligst hjælp mig med at få mine indskud refunderet!
Hej Purnojahakka og tak for alle oplysningerne. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Branislav, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej, Purnojahakka,
Jeg er ked af at høre om din oplevelse. Jeg vil kontakte casinoet og gøre mit bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt. Nu vil jeg gerne invitere Winstoria Casinos repræsentant til at deltage i denne samtale og deltage i løsningen af denne klage.
Kære Winstoria Casino Team,
Kan du venligst forklare os spillerens situation? Vil hans indskud blive returneret til ham?
På forhånd tak for at give oplysningerne.
Kære Purnojahakka.
Vi har gennemgået din klage i detaljer.
Vi har anmodet om data på din konto fra vores partner Stelario Casino. På grundlag af de oplyste data informerer vi dig:
2021-02-03 du oprettede en PURNOJAHAKKA konto hos Stelario Casino.
Den 29-05-2021 har du i et brev anmodet om at lukke dit spillelogin PURNOJAHAKKA på grund af spilafhængighed.
2021-05-29 dit login PURNOJAHAKKA blev lukket i henhold til din anmodning, og du blev underrettet om det.
2022-03-18 oprettede du en konto PURNOJAHAKKA hos Winstoia Casino.
Under kontrol af din konto af kasinosikkerhedstjenesten blev det konstateret, at når du registrerer din konto PURNOJAHAKKA hos Winstoia casino, har du med vilje angivet andre data (e-mailadresse/telefonnummer/boligadresse/postnummer). Vores casino har en implementeret mekanisme, der blokerer registreringen af spillere, der blev lukket på grund af spilleafhængighed. Denne mekanisme tager hensyn til spillernes personlige data. I dit tilfælde har du bevidst omgået blokeringsmekanismen.
I forbindelse med alt ovenstående har du forsætligt overtrådt paragrafen i reglerne:
7.5. Hvis en spiller lukker sin casinokonto på grund af "problemer med gambling" / "tab af selvkontrol over spillet" / "gambling afhængighed", er det i dette tilfælde forbudt for spilleren at spille på kasinopartnernes sider, hvilket er angivet i licensen til dette casino.
Spilleren forpligter sig til ikke at åbne en ny konto. Kasinoet er ikke ansvarlig for at åbne en ny konto hos dig og eventuelle tab, som du måtte lide efter at have åbnet en ny konto. Vi forbeholder os retten til til enhver tid at lukke en konto, der er oprettet ved overtrædelse af disse regler.
Da du har overtrådt regel punkt 7.5. Din konto PURNOJAHAKKA hos Winstoia Casino er blevet lukket. Refusion af indskud, i dette tilfælde, er ikke givet, som en casino-regel, du har overtrådt bevidst.
Hvis det er nødvendigt, kan vi give administrationen af forummet de kendsgerninger, at du bevidst påpegede andre data, når du registrerede en konto på en sådan måde, der overtrådte afsnit 7.5 for at kræve tilbagebetaling af dine indskud.
Pæn. Så du blokerer ikke automatisk, så folk vil miste flere penge, og du vil ikke refundere. Fint udtryk. "Vores casino har en implementeret mekanisme, der blokerer registreringen af spillere, der blev lukket på grund af ludomani. Denne mekanisme tager hensyn til spillernes personlige data. I dit tilfælde har du bevidst omgået blokeringsmekanismen."
Jeg har de samme detaljer om stelario og stadig ingen blok. Så det er min skyld, at systemet ikke blokerer?
Hvis kasinoet tager indskud, skulle jeg også hæve, fordi jeg ville have vundet.
Så kort sagt. Når nogen laver konto (har allerede lukket konti på søstersider). Casino accepterer indskud og indskud. Men lukker kontoen ikke før, end når personen trøster casinoet om det. Så den regel om
"Vi forbeholder os retten til til enhver tid at lukke en konto, der er oprettet ved overtrædelse af disse regler." Det hænger ikke sammen.
Og hvis den eneste anden detalje er adresse. Folk flytter og over 1 år mellem stelario og winstoria. Samme e-mail.
Jeg kræver stadig tilbagebetaling af depositum. Guru hvad synes du om dette?
Tak, Winstoria Casino, for at give en detaljeret forklaring.
Kan du sende mig de nødvendige data til min e-mail (branislav.b@casino.guru)? Vi vil gerne se de personlige data for spillerens konto i Stelario Casino og hans data på Winstorias Casino-konto. Hvad var spillerens saldo i Winstoria Casino på det tidspunkt, hvor han kontaktede Winstoria Casino Kundesupport om situationen?
Blokering skal ske via e-mail. Jeg vil vædde på, at der er samme e-mail, navn og telefonnummer på stelario. Adressen er anderledes, fordi jeg flyttede for nogle måneder siden. Hvordan er det muligt at ændre stelario casinoer LUKKET kontooplysninger spørger jeg?
hvis den eneste forskel i detaljer er hjemmeadresse, godkender jeg ikke.
Blokering skal ske via e-mailadresse. Blokeringen skulle komme automatisk, når jeg tilmeldte mig.
Kære Purnojahakka,
Kasinoer finder kun oplysninger om en spillers identitet under verifikationsprocessen.
Hvis jeg ikke tager fejl, bestod du ikke hele casinobekræftelsesprocessen, og du fik ikke lov til at oprette en casinokonto. Kasinoets vilkår og betingelser er klare. Hvis du har ændret din adresse, betyder det ikke, at du kan registrere dig, især ved at bruge de systemindstillinger, der tillader det. Jeg vil gerne vente på kasinoets svar og de detaljer, jeg anmoder om fra kasinoet i mit tidligere indlæg.
Kære Branislav.
Ifølge din anmodning blev der sendt fakta om, at spilleren har angivet andre data ved registrering af en konto i Winstoria casino.
På tidspunktet for spillerens lukning den 2022-03-19, var der ingen midler på spillerens saldo eller en aktiv anmodning om udbetaling.
Jeg vil gerne se detaljerne. Hvis kun forskellen er hjemmeadresse og postnummer. Jeg vil ikke give op.
Hej, Purnojahakka,
Jeg er bange for, at vi ikke må give dig dataene uden casinoets godkendelse.
Din hjemmeadresse og postnummer er ikke de eneste oplysninger, du har udfyldt Winstoria anderledes.
Der blev brugt en anden e-mail (ikke luukku.com, som du sagde på casino.guru), og telefonnummeret var også skrevet i et andet format (et nummer mere blev tilføjet).
Kære Winstoria Casino Team,
Tak for dataene, jeg bekræfter, at jeg har modtaget din e-mail og tjekket de vedhæftede filer omhyggeligt.
Selvom brugeren brugte forskellige data til registrering i Winstoria Casino, tillod systemet ham at gå igennem og spille i kasinoet med samme navn, efternavn og fødselsdato. Disse er de vigtigste og uforanderlige data, der er gyldige for hver spiller. Hvis vilkårene og betingelserne siger, at det ikke er tilladt, bør det håndhæves af systemet.
På hvilket grundlag og personlige data genkender systemet en potentielt blokeret spiller, tak?
Jeg kan se i de angivne data, at spilleren var i stand til at tilmelde sig med de samme personlige data. E-mail, adresse eller telefonnummer er personlige oplysninger, som kan ændres fra tid til anden. Hvis systemet tillod ham at registrere, er det ikke indstillet korrekt.
Der er en anden ting - Du henviste til regel 7.5 ovenfor. Jeg fandt det også på Stelario Casino. Reglen siger, at " spilleren er forbudt at spille på kasinopartnernes websteder, som er angivet i licensen til dette kasino. " Winstoria Casino er ikke angivet på listen under licensen på Stelario-webstedet (se det vedhæftede skærmbillede fra licensvalidatoren). Winstoria Casino har en separat licensvalidator, der ikke viser andre casinoer.
Hvordan ved en selvudelukket spiller i Stelario Casino, at Winstoria Casino er dets "søster" kasino, og selvudelukkelsen er også gyldig i Winstoria Casino?
Hvis der er nogen kommunikation mellem casinoet og spilleren, der anmoder om at lukke kontoen hos Stelario eller et andet søsterkasino, inklusive spillerens forklaring, kan du så sende det til min e-mail?
Du hævdede, at systemet ikke ville tillade spilleren at registrere sig med den samme e-mail og/eller andre data. Hvis det er muligt, og kasinoet gemmer denne type information, er der så nogen registreringer af spillerens mislykkede forsøg på at tilmelde sig med den samme e-mailadresse?
Er e-mail anderledes? Mærkeligt, for når jeg prøver at logge ind på stelario med luukku.com, giver det den blokerede på grund af gambling problemtekst..
i rød boks står der på finsk. På begge kasinoer er det samme e-mail.
Casino ønsker bare ikke at refundere mig. E-mailadressen er den samme på begge kasinoer, som du kan se.
Kære Purnojahakka,
Klagen vedrører Winstoria Casino, ikke Stelario. Du brugte en anden e-mail til at tilmelde dig i Winstoria, det er derfor, systemet tillod det. Vi afventer dog casinoets svar.
Endnu en bemærkning - Winstoria Casino er ikke nævnt under licensen på Stelario Casinos hjemmeside med andre kasinoer. Derfor nævnte jeg det i et af mine sidste indlæg. Hvis du er selvudelukket i Stelario Casino, betyder det ikke, at du automatisk er selvudelukket i Winstoria Casino (licensen kræver det ikke), og du bør anmode om en selvudelukkelse i Winstoria Casino separat. Hvis jeg ikke tager fejl, blev dette ikke gjort. Det er casinoets goodwill, at din konto blev lukket med det samme, og jeg er bange for, at vi ikke kan gøre meget for at hjælpe dig med dit problem. Men det afhænger også af kasinoets erklæring og de detaljer, jeg anmodede om fra kasinoet.
Ja, men jeg har aldrig bedt min konto om at blive lukket hos winstoria. Jeg nævnte, at jeg har lukket konti under samme licens. Chat har lige lukket min konto. Jeg lukkede den ikke. Hvis dette er denne, skal winstoria-konto åbnes.
Ja, og du nævnte, at det skete på grund af et spilleproblem, og det ændrer situationen markant.
Nu er jeg ikke sikker på, om jeg forstår dine forventninger. Forventer du en genåbnet konto med en saldo på 0€? Det vil nok ikke være muligt.
Nej. Lad det vel bare gå. Vil aldrig få mine indskud tilbage. Casino vinder altid disse situationer. Altid spillernes skyld.
Kære Branislav,
Vi sætter pris på dine undersøgelser, men du kan ikke se den åbenlyse grund.
Du har beviser, skærmbilleder, hvor du kan se, at klienten bevidst tilføjede et ciffer i telefonnummeret, brugte en anden e-mailadresse, selvom de ligner hinanden, også angivet et ekstra ciffer i postnummeret, vi er mere end sikre på, at klienten gjorde det med vilje for at omgå blokeringen.
Dette er ikke den første sådan klage, og dine medarbejdere har selv foretaget en sådan kontrol på vores projekt- og partnerwebsteder, og de blev blokeret på registreringsstadiet. Dette er blevet bekræftet.
I den nuværende situation har kunden med vilje foretaget en registrering med andre data. Kundens konto vil ikke blive åbnet, da klienten har en spilafhængighed. Og klienten bekræftede det.
Hvis du ikke kan se de åbenlyse fakta om, at kunden gjorde det med vilje, beklager vi. I dette tilfælde, lad klienten appellere til den licensudstedende myndighed, men vi er sikre på, at det vil være ubrugeligt, fordi alle beviser mod klienten og det er indlysende, at klienten indtastede andre data med vilje, da systemet ikke tillod ham at registrere med hans data, hvorunder hans konto er lukket på partnerens websted.
Kære Winstoria Casino Team,
Selvom den endelige beslutning allerede var truffet, vil jeg gerne forklare den fra vores synspunkt.
Du hævder, at du er mere end sikker på, at klienten gjorde det med vilje for at omgå blokeringen, men det er svært at bevise det. Derfor bad jeg dig om yderligere data ovenfor. Desuden udfyldte spilleren sit rigtige navn, efternavn og fødselsdato i registreringsformularen. Hvis dette var korrekt håndhævet af systemet, som du sagde, ville det ikke blive håndhævet baseret på personlige data, som kan ændres fra tid til anden, især i tilfælde af, at der gik lang tid mellem registreringerne i forskellige kasinoer. Kasinoet fandt ud af, at spilleren er selvudelukket i søstercasinoet kun baseret på hans oplysninger givet til kundesupporten. Vi ved ikke, om han virkelig vidste dette, før han mistede sine penge. Men vi ved, at han har et spilleproblem.
I tilfælde af at du gerne vil henvise til din regel om søsterkasinoer - der er ingen oplysninger nogen steder om, at Winstoria Casino er søstercasinoet til Stelario Casino. Så giver det ingen mening at henvise til denne regel og/eller henvende sig til regulatoren.
En vigtigere faktor førte os til den endelige beslutning - det faktum, at spilleren informerede dig om, at han har lukket konti i et andet casino på grund af et spilleproblem, og det faktum, at han skulle have en separat lukket konto på grund af et spilleproblem kl. Winstoria Casino, hvis han ville henvise til reglen om selvudelukkelse.
Pointen er, at spilleren har et spilleproblem, og han informerede kasinoet om det. Han havde mistet sine penge og forsøgte at bruge reglen om selvudelukkelse og forsøgte at anmode om at få sit depositum refunderet. Jeg tror ikke, jeg behøver at forklare det mere detaljeret.
Derudover er der ingen grund til at henvise til andre klager her. Hver sag er på en eller anden måde specifik, og jeg ved ikke, hvad resultaterne af undersøgelsen var, og omstændighederne ved enhver anden klage, og hvorfor den blev afgjort på den måde.
Konklusion - Spilleren registrerede sig hos Winstoria Casino og mistede sine penge. Kasinoet handlede korrekt og inden for sine regler for ansvarligt spil, da det lukkede spillerens konto på grund af et spilleproblem.
Kære Purnojahakka,
Efter at have indsamlet alle de nødvendige oplysninger blev det desværre besluttet, at klagen vil blive afvist. Beklager, vi var ikke i stand til at hjælpe dig med denne, men tøv ikke med at kontakte os i fremtiden, hvis du støder på problemer med dette eller et andet casino. Vi er her for at hjælpe.
Hvis du ikke er tilfreds med klageløsningen, anbefaler jeg, at du konsulterer den spillemyndighed, som casinoet er reguleret af.
Tak, Winstoria Casino Team, for dine svar og for at give information.
Med venlig hilsen,
Branislav, Casino.Guru
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
