Spillerens selvudelukkelse mislykkedes, da han var i stand til at indbetale efter hans anmodning. Siden spilleren nåede regulatoren, lukkede vi sagen, indtil de besluttede sig. Spilleren holdt op med at svare, derfor blev sagen lukket som 'afvist'.
Jeg sendte e-mails til winz casino management den 12. juli om, at jeg ønskede at udelukke mig selv fra at spille på grund af de tab, jeg oplevede. Efter denne tidsperiode fortsatte jeg med at indbetale og tabe tusindvis. Jeg har henvendt mig til winz casino for at beskrive dette problem, men jeg har ikke haft nogen fremskridt med at løse dette. Min konto blev deaktiveret, efter jeg rejste problemet, og alle saldi kan ikke genfindes. Jeg har kontaktet ledelsen ved en række tidligere lejligheder og har beskrevet behovet for en pause fra spillet, men disse beskeder blev også ignoreret. Jeg søger at få mine indbetalte midler tilbage fra den 13/07/22 og fremefter, da jeg ikke skulle have haft lov til at spille efter min anmodning om kontolukning.
Hej bikmike,
Mange tak for din klage, og jeg er virkelig ked af at høre om dit problem med Winz.io Casino. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål mere, før vi går videre.
Kan du give besked om, hvornår præcist er din konto lukket? Hvor lang tid efter din anmodning mistede du dine penge? Var anmodningen til kasinoet den samme, som du videresendte til os? Hvis ja, bemærk venligst, at du ikke nævnte selvudelukkelse eller endda spilleafhængighed i din anmodning, derfor var det ikke obligatorisk for kasinoet at lukke din konto.
Ser frem til dit svar.
Med venlig hilsen
Nick
Hej,
Tak fordi du har gennemgået min klage. Det ser ud til, at min konto blev lukket den 17/07/22, og pengene var tabt fra den 13/07/22 og frem til denne lukning. I mine meddelelser, som jeg gav, skitserede jeg behovet for en fortrydelsesperiode og en erklæring den 12/07/22 for at lukke min konto hos winz, da den var ude af kontrol. Kravene til kasinoer med curaçao spillelicenser i forhold til ansvarligt spil stat ''online casino operatører bør sørge for flere niveauer af "udelukkelse" fra spillet. Den første er "afkøling", en kort pause i mindst en måned, den sidste er uigenkaldelig selvudelukkelse. I den periode, som spilleren har valgt, skal operatøren afvise anmodningen om at aktivere kontoen eller oprette en ny konto. I dette tilfælde bør tilbagetrækningen af midler ikke begrænses.''
Et andet krav for ansvarligt spil er, at operatører tilskynder spillere til udelukkende at satse inden for rationelle grænser, der korrelerer med deres egne økonomiske muligheder.
Udvikling af algoritmer og overvågning af ophold på spillesiden – timere for tid brugt på at spille spillet og så videre.
I forhold til denne anden udtalelse har jeg beviser på korrespondance mellem mig selv og winz, der viser, at jeg indsatte og satsede uden for rationelle grænser og økonomiske muligheder. Jeg informerede kasinoet om, at jeg optog et tilskud/lån for at fremme mit spil og bad om et forskud adskillige gange. Dette understøttes også af den store mængde tid, jeg ville bruge på at spille på deres side, de fleste timer af dagen i på hinanden følgende dage.
Et andet punkt, jeg har bemærket i en tidligere klage, som winz casino har løst med succes for en spiller i en lignende situation som mig selv, er, efter deres undersøgelse, de opdagede, at spilleren tidligere var blevet identificeret med alvorlige spillekompulsive problemer inden for Direx NV-mærker. I forhold til mig selv har jeg fået lukket min konto ufrivilligt to gange af mbit casino på grund af deres mistanke om et spillekompulsivt problem baseret på min kommunikation og spilaktiviteter. Jeg har også en aktuel selvudelukkelse på plads hos Bitstarz casino og har fået lukket min konto hos 7bit casino efter min anmodning. Disse online casinoer er alle Direx NV-mærker. Måske er winz casino ikke klar over dette, men jeg blev glædeligt overrasket, da jeg så deres håndtering af dette spillerproblem, da jeg opdagede denne information.
Hvis der kræves flere beviser for at underbygge de punkter, jeg har fremført, er jeg villig og i stand til at give dig dem så hurtigt som muligt.
Med venlig hilsen,
Mike.
Hej bikmike,
Kan du venligst videresende den faktiske samtale med Winz.io Casino? Du kan sende det her eller sende det til nikolas.b@casino.guru.
Hej Nick,
Det meste af min samtale med winz casino var over chat, jeg har bedt dem om at give mig hele historien, men det har de ikke endnu. De samtaler, der er blevet sendt, udskærer halvdelen af samtalen. Er du i stand til at bede winz om at sende mig hele min chathistorik?
Den eneste måde for ubestemt kontolukning er ved at kontakte support via chat eller e-mail, der er ingen mulighed for at gøre dette på hjemmesiden.
Hvis du ser på korrespondancen, bad jeg flere gange om en pause fra spillet, og om at de skulle lukke min konto på grund af at være ude af kontrol. Jeg optog også et lån og sendte dem et billede af min lånesaldo på e-mail for at prøve at få en forskudskredit. De vidste, at jeg var en tvangsspiller og gik i gæld, men ignorerede alle mine anmodninger om at deaktivere min konto, fordi de ville fortsætte med at dræne mig for alt, hvad jeg har. I betragtning af konteksten af mine konstante anmodninger om en pause/lukning af konto og at sende dem et billede af et lån, jeg havde optaget på e-mail, er det usandsynligt/umuligt, at de ikke var klar over, at jeg har et problem. Udover dette krævede jeg også, at min konto blev lukket.
En stor del af klagerne mod dette casino kommer fra spillere, der har haft problemer med deres selvudelukkelse og indbetalingsgrænser, casinoet spiller altid på terminologi, når folk med spilleproblemer indgiver en klage, og det er derfor, de får folk til at lukke deres konti over chat/ e-mail. De drager fordel af spillernes mangfoldighed i nationaliteter, og hvordan de kommunikerer, ved kun at tilbyde kontolukning på denne uspecifikke måde.
De fortsatte med at opmuntre mig til at spille, efter jeg bad dem om at give mig en pause og lukke min konto og har tjent over 100.000 plus på mit spil over en kort periode.
Det ville være nyttigt, hvis winz kunne besvare de punkter, jeg har gjort, og give mig min live chat-log. Hvis der er behov for specifikke kommunikationsbeviser, så lad mig det vide, fordi jeg har hundredvis af e-mails og kan give det nødvendige, hvis det er angivet.
Hej Nick, har du modtaget de e-mails, jeg har sendt?
tak,
Michael.
Tak bikmike for alle oplysningerne og ja jeg har modtaget dine e-mails. Jeg vil nu videresende din klage til min kollega Jozef, som vil hjælpe dig fra nu af.
Ønsker dig held og lykke med at løse det.
Med venlig hilsen
Nick
Hej bikmike,
Jeg sætter stor pris på, at du delte dine oplevelser med Casino Guru-teamet. Vi vil nu forsøge at komme i kontakt med casinoet.
Hej,
Da spilleren klagede både til licensudbyderen og til forummet, samarbejder vi om at undersøge situationen med licensudbyderen først, og derefter vil vi poste resultaterne til forummet og derefter fortsætte derfra. Dette er væsentligt for at undgå uoverensstemmelser i dataleveringen. Og for at berolige dig, så er vi på den og gennemgår sagen.
Med venlig hilsen
Winz.io Casino
Kære bikmike,
da du har nået den licensudstedende myndighed, kan vi ikke blande os. Jeg er tvunget til at lukke din sag som 'venter på regulatorens afgørelse'. Informer os venligst om deres beslutning.
Med venlig hilsen, Jozef
Hej Jozef,
Jeg har ikke nået licensmyndigheden. Jeg beder om, at min klage forbliver åben. Bed winz.io om at fremlægge bevis for, at dette er sket, da jeg også er interesseret i at se, hvad dette refererer til.
tak,
Michael.
Vi har genåbnet denne klage i henhold til spillerens anmodning. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge involverede parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning.
Kære Winz.io Casino-team.
Mange tak for dit samarbejde. Da spilleren ikke er klar over at kontakte licensmyndigheden, kan du så give os beviser for at støtte dit krav? Det er ikke nødvendigt at dele nogen følsomme oplysninger, blot et bevis på, at du er i kontakt med tilsynsmyndigheden i denne sag. Det vil helt sikkert blive markeret som følsomt, eller du kan videresende det til min e-mailadresse, jozef.k@casino.guru .
Hej,
Undskyld hvis den tidligere kommunikation var forvirrende. Jeg henviste tidligere ikke til regulatoren, men i vores tilfælde er licensudbyderen Softswiss, da vi arbejder som underlicenstager. Vi er i aktiv kontakt med både den, der klagede, og platformen/licensudbyderen. Vi er i kontakt med personen aktivt og vil offentliggøre resultaterne af denne undersøgelse, så snart vi har afsluttet undersøgelsen. Godt nok er der meget mere materiale nu at indsende fra begge sider.
Også det faktum, at den klagende person eskalerede dette til flere parter, gør det længere at løse. Vi vil helst ikke gøre det parallelt, da det vil gøre processen mere kompliceret.
Med venlig hilsen
Winz.io
Kære bikmike,
Jeg kan forstå, at situationen er svær, men den bedste løsning er at respektere casinoets anmodning og vente, indtil deres licensudbyder beslutter sig.
Jeg forlænger timeren med 14 dage, jeg beder begge parter om at informere os, når der er nye oplysninger.
Hej Josef,
Jeg vil lede al information og kommunikation til klagen gennem dette forum. Både kasinoet og administrationsselskabet har kontaktet mig og bedt om forskellige dokumenter. Kasinoet bad mig om at lave en video af min e-mail, og ledelsesgruppen bad mig om at give skærmbilleder af min sendte e-mail. Jeg fik at vide, at undersøgelsen ville afslutte den 12. august, derefter den 19. august efter udløbet af den angivne dato. Jeg har givet alt, hvad der blev anmodet om, men de har ikke behandlet nogen af mine klager eller beviser, jeg har indsendt til dem og på dette forum. Winz hævder også at have aldrig modtaget nogle af mine e-mails. Jeg sendte en anden kopi til dem, før jeg åbnede min klage på dette forum, som de igen undlod at svare på.
Hej,
Vi afslutter nu sagen med platformen og licensudbyderen, bolden er på deres bane i øjeblikket. Når de er færdige, fortsætter vi med tråden i Casino.Guru. Eskalering til flere tilfælde påvirker længden af opløsning, da vi er forpligtet til at give alle nødvendige data til dem, men de er ikke forpligtet til at gøre det samme til Casino.Guru. For at undgå rod i kommunikationen, vil vi gøre det sekventielt i stedet for parallelt.
Klagen blev indgivet til casinoguruen og ledelsesgruppen. Ikke flere forskellige steder. Dette blev kun gjort på grund af at blive ignoreret fra kasinoet, efter at jeg havde fremlagt beviser.
Kære Casino.Guru team,
Vi undersøgte sagen og konkluderede vores udtalelse. For det første kræver vores politikker, at vores personale øjeblikkeligt lukker spillerens konto, når der er en direkte erklæring om problem med hasardspil. Der var ingen sådan erklæring ifølge vores optegnelser før den 15. juli 2022.
Den 15. juli modtog vi et krav fra en person, der antydede, at hun er en juridisk repræsentant for den klagende person (yderligere Bikmike) om datoer, krævede beløb og den faktiske person, klagen er relateret til.
Da vi forespurgte en bekræftelse fra Bikmike om den juridiske klage og anmodede om afklaring, med hvem vi skal kommunikere, oplyste Bikmike straks, at den juridiske repræsentant ikke længere repræsenterer Bikmikes interesser, og yderligere kommunikation skal afsluttes med Bikmike. Bikmikes konto blev straks lukket.
Senere eskalerede Bikmike klagen til licensudbyderen og Casino.guru. På baggrund af beviserne afviste licensudbyderen klagen.
Under undersøgelsen foreslog Bikmike, at der var en e-mail sendt den 12. juli 2022, hvor Bikmike klart og direkte sagde om problemet med spil, men det lykkedes os ikke at finde den e-mail. På vores anmodning om at sende et skærmbillede modtog vi et. Vi gennemgik beviserne og havde grunde til at tro, at beviserne var utilstrækkelige. Derfor anmodede vi om yderligere beviser, såsom e-mail-metadata, og også at videresende denne e-mail til vores postkasse. Vi har også angivet, at vi muligvis har brug for en video af processen.
Bikmike sendte os et skærmbillede af metadata, som var utilstrækkeligt, derfor bad vi om at sende en tekstkopi, så vi kunne udføre en analyse. Desuden undlod Bikmike at sende e-mailen til vores indbakke, hvilket tyder på, at hans forsøg mislykkedes af tekniske årsager.
Afslutningsvis har Bikmike aldrig forsøgt at bruge nogen tilgængelige værktøjer på hjemmesiden. Alle diskussioner var snarere af kommerciel karakter fokuseret på yderligere bonusser. Da vi modtog kommunikation om problem med hasardspil, blokerede vi straks kontoen, men det var på et senere tidspunkt end foreslået af Bikmike. Nøgle-e-mailen med den direkte anmodning mangler, og Bikmike har indtil videre ikke fremlagt tilstrækkelige beviser for, at den nogensinde er blevet sendt.
Med venlig hilsen
Winz.io Casino
Der er yderligere e-mails og kommunikationsbeviser, der ikke er blevet undersøgt, som jeg har lagt ind på dette forum. Metadataanmodningen blev lavet i går, det tog mig 6 timer at finde ud af, hvordan jeg overhovedet kunne finde dette, og anmodningen om tekstkopierede metadata kom efter dette. I betragtning af, at denne klage har været åben i over en måned nu, og så får jeg mindre end 24 timer til at finde ud af, hvad jeg skal levere, da yderligere beviser ikke virker særlig retfærdige. Jeg sendte også en e-mail og sagde, at jeg havde problemer med min udbakke, som jeg til sidst var i stand til at hente, hvilket tog længere tid. Dette bliver bevidst trukket ud af winz for at komplicere det for meget. Jeg modtager modstridende anmodninger fra tjenesteudbyderen og casinoet om, hvilke beviser jeg skal levere, og det er blevet mere og mere niche at overkomplicere tingene. Dette er ikke kompliceret, læs alle mine indsendte beviser og forstå, at min klage handlede om ikke at overholde ansvarligt spil. Winz sendte mig også en e-mail kort efter, at jeg sendte metadataene og sagde, at tjenesteudbyderen havde afvist min klage, men jeg har ikke hørt noget fra dem.
Hvis det hjælper for Casino.guru at foretage en nøjagtig bedømmelse, er vi glade for at levere 100 % af kommunikationen i vores besiddelse, hvis Bikmike godkender det.
Kære bikmike,
Kan du bekræfte/godkende, at casino-teamet kan dele hele kommunikationen med casino.guru-teamet?
Hej Josef,
Ja, de kan gøre dette.
Tak,
Mike.
Jeg har stadig en betydelig mængde kommunikationsbeviser, som jeg kan indsende. Winz casino vil uden tvivl give dig de kommunikationsbeviser, som favoriserer dem selv bedst. For fuldstændighedens skyld vil jeg tilføje alt, hvad casinoguruen kræver for at tillade en retfærdig beslutning.
Hej Bimike,
Kan du sende en e-mail til vores boks ( vip@winz.io ), der foreslår, at du godkender handlingen? Josef, hvad ville være den mest bekvemme måde for dig at revidere dataene på?
Med venlig hilsen
Winz.io
Hej bikmike,
venligst, kan du sende alle beviserne til min e-mail, jozef.k@casino@guru og også sætte casino-teamet i cc?
Hej Josef,
Jeg har sendt beviserne. Jeg kan levere yderligere beviser efter behov.
Tak.
Hej bikmike,
tak for at dele beviserne. Jeg har videresendt det til kasinoets e-mail.
Hej,
Vi svarede direkte til Josef i sidste uge, som anmodet, og ventede på opdateringer.
Med venlig hilsen
Winz.io
Kære bikmike,
Jeg prøvede at få fat i dig via e-mail, men du gik glip af det. Venligst, kan du videresende de e-mails, der er synlige på skærmbillederne i denne tråd, til mig og casinoteamets e-mailadresse? Jeg vedhæfter det nedenfor. Vær venligst opmærksom på, at hvis du undlader at gøre det, vil jeg være tvunget til at afvise denne sag.
Hej Josef,
Beklager forsinkelsen, jeg har videresendt en række e-mails. Jeg håber, det er alt, der kræves? da det er svært at holde styr på?
Med venlig hilsen
Mike.
Hej bikmike,
Jeg beklager, men du har kun sendt skærmbilleder og din seneste kommunikation med casino-teamet. Jeg mener, at casinoteamets instruktion er klar, så jeg vil nævne det nedenfor.
I øjeblikket er de pågældende beviser - screenshot, fremhæver, at der muligvis var en e-mail, hvor du ligefrem fortalte om din sygdom. Ingen af os har nogensinde set denne e-mail. Begge sider er i tvivl, så vi er nødt til at bekræfte, at det er ægte. Jeg udvider lidt hvad der tidligere blev anmodet om:
1. Da du har denne mail i den sendte boks, kan du venligst videresende den til vip@winz.io
2. Kan du optage processen grundigt med din smartphone:
- Hvordan du finder den mail i din postkasse
- Åben det
- Videresend det til vip@winz.io
Føj mig venligst til cc. Vær opmærksom på, at hvis du undlader at gøre det inden for de næste 7 dage, vil jeg være nødsaget til at afvise din sag.
Jeg forstår ikke, hvad der bliver instrueret. Beder du mig om at videresende e-mailen, jeg modtog ovenfor, fra winz casino, og bede mig videresende e-mailen og optage den på min telefon? eller beder du mig om at optage videoen og sende den til vip winz e-mailadressen?
Som jeg nævnte til winz.io tidligere, ville jeg foretrække ikke at sende optaget video af min e-mail-indbakke/sendte e-mail, da dette er en privatlivsrisiko.
Jeg har allerede videresendt e-mail-kæden og informeret winz.io om, at jeg havde fundet korrespondance som anmodet. Hvilke specifikke dokumenter er blevet sendt som skærmbilleder og kræver videresendelse?
"dokumenter er blevet sendt som skærmbilleder"
Dette er et problem, du har videresendt beviserne for sendte e-mails som skærmbilleder. Kan du gå ind i mappen Sendt i din postkasse , åbne hver af de e-mails, som casinoet anmoder om, og videresende dem til casino-e-mailen (min til cc)? Hver postkasse har muligheden for videresend, så du direkte kan klikke på knappen Videresend og sende den som en e-mail (ikke som skærmbillede).
Desværre er vi tvunget til at afvise denne sag, fordi spilleren har undladt at svare eller levere det ønskede bevis. Derfor er vi ikke i stand til at fortsætte med den videre undersøgelse eller foreslå mulige løsninger.
Spilleren kan genåbne denne klage når som helst.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
