Spilleren fra Storbritannien har ventet i en måned på at hæve sin saldo på $7.300, som er blevet blokeret på grund af påkrævede verifikationsdokumenter. Selvom han indsendte dokumenterne, har han ikke modtaget nogen opdateringer på trods af at han har sendt 12 e-mails og er frustreret over manglen på kommunikation fra live chat support.
Hej ikke længe efter, at min sidste klage endelig blev løst, blev min tilbagetrækningsmulighed blokeret, da de ville have mig til at sende bekræftelsesdokumenter. Jeg sendte disse den 10/11/24 og fik at vide, at det ville tage maksimalt 10 dage. Jeg blev derefter bedt om at sende disse dokumenter igen 2 uger senere af en eller anden grund, hvilket jeg gjorde, men jeg har ikke hørt noget siden på trods af, at jeg har sendt 12 e-mails. Min saldo er i øjeblikket på 7300 dollars, og jeg ønsker at kunne hæve dette, hvilket er min ret. I denne periode har de stadig accepteret mine indbetalinger. Live chat siger bare, at det ikke har noget med dem at gøre, og bed mig om at sende en e-mail, som jeg slet ikke får noget svar på. Jeg har virkelig fået nok nu, og jeg formoder, at de med vilje forsinker denne proces i håb om, at jeg mister balancen, da jeg ser, at mange mennesker har anklaget dem for det samme. Venligst kan du hjælpe med dette, jeg er ved forstanden.
tak
Matthew
Kære matty12345678,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem.
Forstå venligst, at KYC er en meget vigtig og essentiel proces, hvor casinoet sørger for, at pengene sendes til den retmæssige ejer. Da de ikke har den luksus at være i stand til fysisk at se alle spillerne og kontrollere deres identifikation og dokumenter, er dette den eneste måde, hvorpå spillevirksomheder er i stand til at gennemføre verifikationsprocedurerne. Ingen af de seriøse og licenserede casinoer tager KYC let, og det kan tage et par arbejdsdage at gennemføre denne grundige proces.
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen,
Kristina
På grund af den øgede mængde af klager i løbet af denne tid af året, beder vi venligst om din tålmodighed, mens vi afventer vores svar. Vi tilstræber at offentliggøre hver klage inden for 48 timer efter indsendelsen, men reserverer op til 7 dage til at besvare eventuelle efterfølgende kommentarer. Derudover skal du være opmærksom på, at det kan tage lidt længere tid, før din klage bliver tildelt en resolver, da vi i øjeblikket håndterer over 900 klager.
Din forståelse er meget værdsat. Vi ønsker dig en dejlig ferie, og vi vender tilbage til dig hurtigst muligt.
Hej ja, jeg har fremlagt mit kort som bevis på indbetaling, en erklæring inden for 90 dage som bevis for betaling og også mit pas og et skærmbillede af mig, hvor jeg holder mit pas fra af y bets startskærm på en anden enhed, hvilket er alt, hvad de anmodede om. De har fulgt op med at bede om disse separat igen af en eller anden grund, hvilket jeg gav igen, men det var for 2 uger siden.
Jeg har givet skærmbilleder af mine e-mails til dem denne sidste uge eller deromkring, og de har slet ikke fået noget svar. Jeg har sendt alt i korrekt format som anmodet. Jeg sætter pris på, at det kan tage et par dage at sortere, men det er nu 31 dage, og de reagerer virkelig ikke, og min VIP-chef bliver ved med at undskylde forsinkelsen, men siger, at det er ude af hans hænder.
Mange tak for dit svar, matty12345678. Stadig intet svar på dine e-mails? Hvis der er anden relevant kommunikation mellem dig og casinoet, bedes du videresende den til kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du poste det her. På forhånd tak.
Hej ja efter 34 dage blev min konto verificeret, men nu siger de, at jeg ikke kan hæve som et problem med betalingsudbyder. Jeg har prøvet 3 forskellige kort som anbefalet, men venter stadig på svar fra e-mails, det har været så frustrerende, at jeg har brugt en masse af saldoen venter og vil bare trække det tilbage. De ser bare ikke ud til at tillade udbetalinger eller gøre det så svært og så længe som muligt. Kan jeg bede dig om at svare og løse dette?
tak
Mange tak, matty12345678, for dit samarbejde. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ), som vil være til din tjeneste. Jeg ønsker dig held og lykke og håber, at problemet vil blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
