Spilleren fra Mexico kæmper med verifikationsprocessen for sine gevinster på 8500. Selvom to udbetalinger af 2000 var vellykkede, blev hans tredje anmodning afvist på trods af at han indsendte forskellige dokumenter, inklusive et kontoudtog og ansættelseskontrakt. Han mener, at kasinoet ikke er villig til at betale hans resterende gevinster.
Jeg kan ikke fuldføre verifikationsprocessen i kasinoet. Min sag er følgende: Jeg begyndte at spille i august og fik en gevinst på 8500. Min konto blev verificeret. Jeg anmodede om min første hævning, og den blev betalt. Så i alt betalte casinoet mig 2000 to gange. Efter at have anmodet om den tredje udbetaling afviste kasinoet det og begyndte at bede om forskellige dokumenter til verifikation. Jeg blev bedt om at uploade kontoudtog, og det gjorde jeg, men casinoet godkendte det ikke. De bad også om at fremlægge bevis for indkomst. Jeg har uploadet min ansættelseskontrakt, men de accepterer stadig ikke mine dokumenter. Jeg leverede selfies med speciel tekst, som kasinoet anmodede om, men de afviser mine udbetalinger igen. Jeg tror, de bare ikke vil betale. Hjælp mig venligst med at få udbetalt mine gevinster fuldt ud.
Kære v2931864,
Mange tak for din indgivelse af denne klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Tillad mig at stille dig et par spørgsmål for at afklare din situation.
Har kasinoet angivet, hvilke specifikke oplysninger der mangler på dit kontoudtog og ansættelseskontrakt, hvilket forhindrer deres godkendelse i verifikationsprocessen? Indeholder disse dokumenter nødvendige personlige oplysninger, herunder dit navn og bankkontonummer?
Hvilke typer spil spillede du? Var det slots, live casinospil, eller satsede du kun på sport?
Hvornår har du sidst kommunikeret med casinoet angående din bekræftelse?
Er dine selfies blevet godkendt under KYC?
Jeg håber, vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. På forhånd tak for dit svar.
Venlig hilsen
Veronika
Kære Veronika,
Casino har ikke angivet årsagen til afvisningen af erklæringen. De sender bare automatisk genererede tekster "For at fortsætte med din udbetaling skal du uploade din netbanks kontoudtog til din profil med alle indgående og udgående transaktioner fra de sidste 3 måneder synlige." Da min bankkonto er nyåbnet, er der endnu ikke gået tre hele måneder, men snart vil jeg igen forsøge at uploade mit kontoudtog for hele perioden fra åbning til nu. Den indeholder selvfølgelig kontooplysninger. Et problem er også, at jeg ikke kan uploade original pdf-version i profilen, fordi der ikke er nogen mulighed. Det er kun muligt at uploade jpg- og png-filer, så jeg konverterer min fil til jpg og uploader alle sider separat. Som jeg ser, accepterer de kun første side. Jeg forsøgte at sende pdf-fil via e-mail, men de bad om at uploade på hjemmesiden. Selv i dag fik jeg en anmodning om de sidste 3 måneders kontoudtog fra casino.
De accepterede min ansættelsesaftale og selfies.
Ja, jeg spillede slots.
Kasinoet betalte i begyndelsen, og jeg spillede også spil, men for så vidt casino holdt op med at betale, besluttede jeg ikke at spille mere.
Tak for forklaringen.
Har du kontaktet chatsupport for at høre, om dit kontoudtog kunne sendes i jpg- eller png-format i stedet for en PDF?
Vil du være venlig at angive, hvornår din bankkonto præcis vil være 3 måneder gammel?
Send mig venligst kommunikationen mellem dig og casinoet vedrørende problemerne med din bekræftelse. Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
Hej,
Ja, jeg kontaktede chatsupport for at få hjælp til formatet af uploadede dokumenter. Agenten foreslog at tage skærmbilleder af pdf-fil og uploade i profilen. Det gjorde jeg. De accepterede kun første side. Måske er det nok for dem. Jeg beklager, at jeg ikke kan sende kommunikation, da den var via chat, og jeg har ikke gemt samtalen.
Nu bliver jeg bedt om at sende kontoudtoget for sidste 3 måneder. Jeg sender så snart jeg kommer fra banken.
Tak fordi du fortalte mig det.
Kan du angive præcis, hvornår du vil være i stand til at sende dit kontoudtog, der viser de sidste 3 måneder af dine transaktioner?
Hej,
Den 10. november vil jeg have en fuld opgørelse fra den 10. august til den 10. november.
Tak for dit svar. Lad os vente til den 10. november på det nødvendige dokument. Når du har modtaget det, bedes du sende det til casinoet og fortælle mig deres svar. Dette vil hjælpe os med at bestemme de næste trin i løsningen af din klage.
Tak for din tålmodighed og samarbejde.
Kære Veronika,
Jeg sendte hele tre måneders erklæring til casinoet, som de anmodede om. Venter på, at de gennemgår mine dokumenter.
Kære Veronika,
Efter at have sendt de ønskede dokumenter lukkede casino min konto og konfiskerede alt beløb. De informerede mig via e-mail:
"Kære spiller,
Vores sikkerhedsafdeling har identificeret aktivitet på din konto, som betragtes som bedrageri.
I den forbindelse er din konto blevet lukket, og alle midler er blevet konfiskeret.
Hvis vi i fremtiden finder ud af, at du har åbnet en ny konto i vores casino, vil konti også blive lukket og alle midler konfiskeret.
Denne beslutning blev truffet af ledelsen af vores casino og er ikke genstand for yderligere overvejelser.
Med respekt,
Casino Support Team"
Det var tydeligt fra begyndelsen, at casinoet ikke ønskede at betale beløbet, og at anmode om dokumenter og forsinkelse i verifikationsprocessen var kun årsagen. Det er noget sludder, at der er svindel i mine transaktioner, så skal jeg have bevis fra casino på, at det var sådan. Hvornår besluttede de, at det var svindel? Efter at have betalt mig 4000 fra min gevinst? De vil bare ikke betale, da gevinsten er stor.
Mange tak, v2931864, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej v2931864,
Jeg hedder Michal, og jeg har overtaget din klage. Jeg har gennemgået denne sag, og jeg vil kontakte casinoet for at se, om jeg kan hjælpe.
Vi vil gerne invitere 20Bet Casino til at deltage i samtalen.
Kære 20Bet Casino,
Jeg ville sætte pris på, hvis du kunne give yderligere oplysninger om lukningen af spillerens konto og konfiskationen af midlerne. Specifikt, hvilke handlinger eller gameplay af spilleren blev identificeret som overtrædelser af vilkår og betingelser? Hvis oplysningerne ikke kan deles offentligt, bedes du videresende dem, inklusive dokumentation, til mig på michal.k@casino.guru
Hej!
Vi vil gerne afklare situationen. Kære Michal, Vi har opdaget overtrædelser relateret til bonusmisbrug. En spilleroprettet konti tog systematisk bonusser for de første tre indskud og spillede med maksimale satser. Alt dette skete på kort tid - inden for en eller to dage.
Vi har allerede sendt alle nødvendige beviser til din e-mail. Hvis du har brug for yderligere oplysninger, er vi klar til at give dem. Jeg sætter pris på din forståelse!
Kære Michael,
Disse oplysninger er ikke sande. Jeg har kun én konto, kun 2 velkomstbonusser blev spillet, og gevinsten blev vundet på reload bonus.
Jeg kræver, at kasinoet sender bevis for alt, hvad de påstår mig.
Kære 20Bet Casino,
Tak for din e-mail, jeg har svaret med nogle yderligere spørgsmål.
Kære v2931864,
Kan du give en afklaring vedrørende din beslutning om at indgive din klage tre måneder efter hændelsen fandt sted, i stedet for i august? Har nogen af dine familiemedlemmer eller venner desuden en konto hos 20Bet Casino?
Det bemærkes, at dine gevinster blev afledt af genindlæsningsbonussen, du har også tidligere gjort krav på velkomstbonussen og anden indbetalingsbonus. Mens den første bonus normalt gik tabt, valgte du at annullere den anden indbetalingsbonus og gjorde efterfølgende krav på genindlæsningsbonussen. Kan du uddybe begrundelsen bag dette valg?
Hej!
Så efter at jeg modtog en stor gevinst på Princess Royal slot, betalte kasinoet mig en del af gevinsten, og de betalte et par gange. Jeg troede, at alt er i orden, så jeg blev ved med at spille. Og så krævede jeg endnu en tilbagetrækning, og de afviste det og anmodede om nogle KYC-dokumenter og selfie, som jeg leverede. Siden har de altid afvist mine tilbagetrækninger og altid anmodet om nye dokumenter, nogle gange endda det samme dokument (Selfie med tekst), hvilket ikke giver mening. Jeg leverede alle dokumenter til KYC, men var ikke i stand til at foretage en tilbagetrækning. Det er derfor, jeg startede tvisten her senere - fordi jeg troede, at det kun var en generel KYC-proces, og jeg forsøgte at levere alle de ønskede dokumenter...
Så vidt jeg ved, spiller ingen af min familie og venner der, og jeg vil aldrig anbefale at spille på dette casino, fordi de ikke betaler gevinster tilbage.
Ja de første to velkomstbonusser gik tabt, jeg kan ikke huske præcis hvad der skete med den anden indbetalingsbonus - men jeg spillede det samme spil, og annullerede nok ikke hele bonussen, men nogle øre der var tilbage på kontoen, at jeg var ikke i stand til at satse i spillet.
Kære 20Bet Casino,
Jeg sætter pris på din seneste e-mail og har svaret med et par flere spørgsmål til din overvejelse.
Kære v2931864,
Har du haft mulighed for at spille på andre casinoer og nyde godt af deres velkomstbonusser? Hvis ja, kan du så dele navnene på de seneste kasinoer, du spillede, før du registrerede dig hos 20Bet Casino?
Ja, jeg spiller på forskellige casinoer, nogle gange med bonusser, nogle gange uden bonusser, og jeg prøver at vælge de bedste velrenommerede og pålidelige casinoer. (desværre er 20 bet ikke blandt dem, som vi ser)
Jeg kan ikke huske præcis hvilke casinoer jeg spillede, før jeg registrerede mig ved 20 bet, men der burde være Burningbet casino, Starda, Bizzo, Platin casino...
Kære v2931864,
Tak for opklaringen.
Jeg har modtaget information om, at du har gjort krav på en form for bonus i de fleste casinoer, hvilket selvfølgelig ikke er noget dårligt, men det, der rejser spørgsmål, er, at efter at du har vundet gevinster, opgiver du kontoen. Du fortsatte ikke med at bruge kontoen, efter at gevinsten blev udbetalt til dig; du har ikke anmodet om lukning af regnskabet; du lod dem simpelthen være som de var. Dette blev bemærket i flere kasinoer og er ikke rigtig i overensstemmelse med den typiske spillertilgang. Kan du give din begrundelse bag denne adfærd?
Først vil jeg understrege, at mine handlinger ikke var beregnet til at overtræde nogen regler eller politikker. Jeg udforsker indimellem forskellige casinoer, især når de tilbyder forskellige spil, attraktive bonusser, brugerflade og overordnet oplevelse. Jeg vil også gerne påpege, at jeg ikke gør det hver gang, når jeg vinder gevinster, da jeg i de fleste tilfælde mister alt. Jeg ved fra de landbaserede kasinoer, at hvis du ikke får nogen gevinst i et eller andet spil eller kasinoet - er det bedre at spille et andet spil i et andet casino.
Og det samme med gevinster - hvis du vandt noget på én spilleautomat i et casino, er chancerne for, at du får den anden gevinst, lave, så det er bedre at skifte spil og casino - i det mindste tror jeg på det.
Hvad angår ikke at lukke konti, var det ikke en bevidst beslutning at lade dem være inaktive. Jeg så simpelthen ikke et behov for formelt at anmode om lukning på det tidspunkt, da jeg ikke havde flere intentioner om at bruge dem. Endnu mere, nogle casinoer har bare ikke en mulighed for at lukke kontoen.
Kære v2931864,
Jeg ville bruge et øjeblik på at opdatere dig om situationen. Jeg har modtaget feedback fra casino-teamet, der giver nogle begrundelser for deres beslutning om at markere din konto som mistænkelig. Det ser ud til, at dine aktiviteter på tværs af forskellige kasinoer kan indikere et mønster forbundet med bonusjagt. Selvom jeg erkender, at nogle punkter er kommet frem under undersøgelsen, finder vi ikke de grunde, som casinoteamet har givet, indtil videre som fuldt ud tilstrækkelige til at retfærdiggøre en så alvorlig handling som at tilbageholde spillerens gevinster. Jeg fortsætter med at engagere mig i diskussioner med casinoteamet for at finde den bedst egnede vej frem for alle involverede.
Kære Michal,
Jeg er taknemmelig og værdsætter indsatsen.
Bare kort forklaring fra min side, for mig ser det ud til, at kasinoet bare snyder, da de betalte den del af gevinsten, og jeg blev ved med at spille med saldoen, hvilket ikke var en bonus, men casinoet besluttede bare ikke at betale mere på et tidspunkt.
Tak endnu en gang.
Med venlig hilsen
Victor
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
