Hvordan og hvorfor vi behandler klager over casinoer

Spillerklager har været et nøgleelement i vores evalueringer lige siden vores allerførste anmeldelse af et online casino. Vi analyserer klagesager for at finde ud af, hvilke problemer spillerne har på casinoerne, og hvordan casinoerne håndterer dem. Det hjælper os med at afdække unfair procedurer på casinoerne, så vi kan reducere vores Sikkerhedsindeks for de casinoer, der benytter sig af dem.

Selvom vi før i tiden ikke havde nogen officiel kanal til behandling af klagesager, modtog vi stadig mange e-mails fra spillere, der havde problemer med online casinoer. Vi gjorde vores bedste for at hjælpe, men uden en fast og finpudset procedure var det svært at gøre effektivt. Derfor designede vi vores helt egen procedure til håndtering af klager og åbnede Casino Gurus Center for klagebehandling.

Artiklen her beskriver, hvordan vi hjælper spillere med deres klagesager. Vi går i detaljer med hver enkelt trin i vores klagehåndtering, så du ved, hvad du kan forvente, hvis du på et tidspunkt selv får brug for at indsende en klagesag.

Proceduren ser således ud:

• Trin 1: Spilleren udfylder og indsender en klageformular.
• Trin 2: Vi analyserer klagen og holder spillerens oplysninger fra formularen op mod casinoets vilkår og betingelser.
• Trin 3: Vi udarbejder en klagebeskrivelse til vores system og anmoder spilleren om eventuelle yderligere oplysninger for at få det fulde overblik.
• Trin 4: Vi bruger vores viden og erfaring til at rådgive spilleren om handlemuligheder og det videre forløb, i første omgang uden at kontakte casinoet.
• Trin 5: Hvis det er nødvendigt, inviterer vi casinoet til at deltage i samtalen og fortælle sin side af historien.
• Trin 6: Vi lukker og klassificerer klagesagen ud fra resultatet og justerer casinoets Sikkerhedsindeks derefter.

Du kan læse mere om de enkelte trin i vores klagebehandling nedenfor. Sidst i artiklen kommer vi også ind på, hvorfor vi håndterer klagesager på lige præcis denne måde, og hvordan det kan være til gavn for både spillere og casinoer.

Trin 1: Indsendelse af klagesag

Inden vi kan gå i gang med at behandle en klagesag, er spilleren naturligvis nødt til at indsende den til os. Spillere er imidlertid forskellige, de kan have fokus på forskellige ting, og de kan være mere eller mindre velformulerede. Vi oplevede derfor tidligere, at vi brugte uforholdsmæssigt lang tid på at finde hoved og hale i det materiale, vi modtog. For at tage hånd om det har vi designet en strømlinet procedure, så klagesager indsendes på en helt specifik måde.

Først og fremmest skal spilleren vælge én af fire forskellige kategorier til sin klagesag:

• Problem med indbetaling
• Problem med udbetaling
• Problem med konto
• Problem med software

Herefter stiller vi spilleren en række spørgsmål ud fra den valgte kategori. Svarene på dem giver os et godt udgangspunkt for vores videre undersøgelse og gør de følgende trin langt nemmere at komme igennem for både os og den forurettede spiller.

Vi stiller primært ja/nej-spørgsmål i stil med følgende:

• Er din indbetaling gået ind på din konto?
• Har du spillet med bonuspenge eller gratis spins?
• Var det en gratis bonus (uden indbetaling)?
• Har du nogensinde foretaget en indbetaling på casinoet?
• Har du nogensinde fået penge udbetalt fra casinoet?
• Har du en konto på casinoet?
• Kan du åbne casinoet og logge på din konto?
• Kommunikerer casinoet med dig?
• Har der været bugs i casinoets software?

Tips og mulige løsninger

En del problemer kan løses uden at involvere casinoet ved at vejlede spilleren og udrede, hvad der rent faktisk er sket. Efterhånden som spilleren besvarer de individuelle spørgsmål, får vi mere og mere viden om, hvad problemet kan være. Derfor præsenterer vi tips og mulige løsninger efter specifikke svar på vores spørgsmål.

Hvis du eksempelvis hævder at have et problem med en indbetaling og derefter svarer, at de indbetalte penge hverken er gået ind på din casinokonto eller er trukket fra din bankkonto, dit betalingskort eller din e-wallet, har vi ret megen information allerede.

Ud fra de pågældende svar kan vi konkludere, at der sandsynligvis er noget, der forhindrer dig i at gennemføre din indbetaling, og vi præsenterer derfor følgende bud på årsager:

• Banken eller kortet understøttes ikke
• Transaktioner på internettet er blokeret
• Utilstrækkelige midler
• Transaktionsgrænsen er nået

De enkelte bud følges op af en detaljeret beskrivelse og i de fleste tilfælde med, hvad der kan gøres for at afhjælpe problemet. Hvis et af vores bud hjælper dig med at løse dit problem, kan du lukke klagesagen ned allerede her. Hvis vores umiddelbare bud ikke løser dit problem, kan du gå videre til de følgende spørgsmål (hvis der er flere) eller fortsætte til klageformularen.

Klageformular

Hvis vores tips og mulige løsninger mellem de individuelle spørgsmål ikke hjælper, kan du indsende en formular, hvor du beskriver problemet i detaljer og giver os relevante oplysninger som dit navn, din mailadresse, hvilket casino klagesagen handler om, det omstridte beløb, vedhæftninger, screenshots osv.

Når vi har modtaget formularen, sender vi dig en bekræftelse på mail og begynder at arbejde på sagen.

Trin 2: Indledende klageanalyse

Alle nye klagesager behandles af en dedikeret klagebehandler fra vores svarteam. Klagebehandleren foretager en umiddelbar evaluering af de relevante oplysninger og beslutter, om klagesagen lever op til vores kriterier for offentliggørelse. Vi offentliggør som udgangspunkt alle de klagesager, vi modtager fra spillere, medmindre det er åbenlyst, at klagesagen:

1. … handler om sportsbetting.
2. … indeholder stødende sprog.
3. … er relateret til landbaserede casinoer, sociale casinoer eller lignende.
4. … er skrevet i tredjeperson. Vi offentliggør ikke klagesager, der er indsendt på vegne af andre. Den enkelte spiller er selv ansvarlig for sin kommunikation.
5. … handler om cyberkriminalitet. Her henviser vi spilleren til de relevante myndigheder, da vi ikke selv har ressourcer til at undersøge problemer i den kategori.
6. … er over ét år gammel. Casinoerne gemmer sjældent data i længere tid end det.
7. … er relateret til en affiliate-aftale. Eksempelvis hvis en spiller har været affiliatepartner med et casino, der ikke har levet op til sin del af aftalen.
8. … handler om problemer relateret til betalingsudbydere eller spilleverandører.
9. … har været indsendt flere gange. Eksempelvis hvis den samme spiller indsender den samme type klage over det samme casino og det samme problem som tidligere. Her genåbner vi i stedet den gamle klagesag.
10. … er relateret til Casino Guru. Her gør vi vores bedste for at løse problemet så hurtigt som muligt, men klagesagen kommer ikke videre.
11. … er indsendt af en udelukket spiller. En udelukket spiller er i den forbindelse en person, der aktivt har anmodet om at blive udelukket fra vores site eller er blevet udelukket fra Casino Guru på grund af stødende sprog eller andre overtrædelser af reglerne for vores community.
12. … ikke er belyst tilstrækkeligt. Inden vi kan behandle en klagesag, er vi nødt til at vide, hvad spilleren har brug for hjælp til. Vi modtager overraskende mange klagesager, der mere eller mindre bare består af ordene "Hjælp mig".

Hvis en klagesag opfylder ét eller flere af ovenstående kriterier, går vi ikke videre med den. Klarer en klagesag sig derimod igennem den umiddelbare screening, går vores klagebehandler i gang med at kigge på det aktuelle casino og sammenholde spillerens oplysninger med de relevante vilkår og betingelser.

Trin 3: Beskrivelse og opfølgende spørgsmål

Efter vores indledende evaluering kontakter vi spilleren med vores umiddelbare syn på sagen. Hvis vi mangler oplysninger eller dokumentation, stiller vi opfølgende spørgsmål som:

1. Forsinkede udbetalinger – Hvilken dato anmodede du om din udbetaling? Er din konto verificeret? Har du opnået dine gevinster ved hjælp af en bonus?
2. Verificering – Har du indsendt alle de påkrævede dokumenter? Kan du se, om dine dokumenter er blevet verificeret, når du går ind på din konto?
3. Flere konti – Hvem var den første, der oprettede en konto? Ud fra hvilke kriterier har casinoet identificeret, at du benytter flere konti?

Hvis vi har fået tilstrækkelige oplysninger fra begyndelsen, forsøger vi at sikre os, at vi har en tilbundsgående forståelse af situationen, og at der ikke er gået noget tabt i en eventuel oversættelse.

Når vi er kommet med vores umiddelbare vurdering, har spilleren 7 dage til at svare og levere det materiale, vi har anmodet om (hvis der er noget). Hvis vi ikke modtager svar inden for 7 dage, sender vi spilleren en påmindelse og sætter gang i en ny periode på 7 dage. Hvis spilleren stadig ikke svarer, afviser vi klagesagen.

Vi offentliggør typisk klagesager inden for 48 timer, efter vi har modtaget dem, og vi forsøger at svare de enkelte spillere så hurtigt som muligt. Mange spillere tror imidlertid, at vi er en live chat, men det er vi altså IKKE. Vi kan derfor kun henstille til, at du som spiller bevarer tålmodigheden og venter på, at vi vender tilbage til dig inden for den specificerede tidsramme (7 dage).

Trin 4: Rådgivning og problemløsning uden at kontakte casinoet

Når vi har indhentet så mange oplysninger om problemet som muligt, kan klagesagen få tre forskellige udfald, inden vi involverer casinoet:

1. Klagesagen løses uden casinoets indblanding
2. Spilleren holder op med at svare, så klagesagen afvises
3. Vi konkluderer, at spilleren reelt har brudt reglerne, og klagen afvises som "Ubegrundet"

Hvis vi i stedet konkluderer, at der er en reel mulighed for, at spilleren har ret, og vi ikke kan løse problemet selv, kontakter en af vores klagebehandlere casinoet og anmoder om at få en repræsentant involveret.

Engang imellem tager casinoer selv initiativ til at komme med deres syn på sagen allerede under vores umiddelbare evaluering, men det sker ikke ret tit.

Trin 5: Involvering af casinoet

Vi kontakter nu casinoet på én af to måder:

1. Hvis casinoet allerede har en Casino Guru-konto, sender vi en notifikation til den mailadresse, der er tilknyttet kontoen.
2. Hvis casinoet ikke har en Casino Guru-konto, indhenter vores klagebehandler casinoets mailadresse og uploader den til vores system med henblik på videre kommunikation. Et casino skal have en konto for at kunne kommunikere med spillerne.

Alle klagesager og deres indhold er som udgangspunkt synlige for alle. Hvis et svar indeholder følsomme oplysninger som brugernavn, adresse eller screenshots, kan det imidlertid markeres som følsomt. Følsomme svar kan kun ses af brugere, der er registreret som deltagere i den aktuelle tråd.

Det skulle gerne være et transparent system, og vi er stolte af den ensartethed, det giver i vores beslutninger. Derudover afholder vi et særligt møde hver onsdag, hvor 20 af vores mest kyndige specialister diskuterer de komplicerede sager.

Tip: Søgefeltet øverst på vores klageside giver dig mulighed for at filtrere klagesagerne, efter hvilket casino du er interesseret i at læse om. Du skriver simpelthen bare navnet på det aktuelle casino og vælger det på rullelisten.

Det tager i gennemsnit omkring 16 dage at løse en klagesag (fra den dag, hvor spilleren indsender den), men sagsbehandlingstiden afhænger af en lang række faktorer, som vi ikke er herre over. Vores længst løbende klagesag blev først løst efter 251 dage, og den handlede om et beløb på 1.000 brasilianske reals eller omkring 1.225 kr.

Klagebehandlingstiden kan være markant længere, hvis der er andre parter involveret udover casinoet og spilleren. Hvis casinoet eksempelvis venter på en rapport fra en betalingsudbyder, trækker det som regel bare ud, og der er ikke rigtig noget, vi kan gøre ved det. Derfor beder vi altid spillerne om at bevare tålmodigheden og stole på, at vi gør vores absolut bedste for at få løst deres klagesag så hurtigt som muligt.

Trin 6: Afslutning og klassificering af klagesag

Når vi har tilstrækkelige oplysninger til at træffe en endelig beslutning, lukker vi klagesagen og klassificerer den i én af tre hovedkategorier. Afhængigt af kategorien tildeles klagesagen også en underetiket, der beskriver den yderligere. De tre hovedkategorier er:

1. Løst
2. Afvist
3. Uløst

Løst

Klagesager er løst, når spilleren bekræfter, at problemet er håndteret og løst på tilfredsstillende vis. Vi klassificerer løste klagesager yderligere med en af følgende etiketter:

• Løst klagesag – 99% af vores løste klagesager falder ind under denne kategori.
• Offentlig omtale hjalp – Sager, hvor casinoet afveg fra sine vilkår og betingelser for at komme spilleren i møde. Sandsynligvis, fordi vi blev inddraget i processen.
• Gavmildt casino – Sager, hvor det ikke umiddelbart så ud til, at vi kunne finde en løsning, men casinoet alligevel – som et tegn på goodwill og et godt forhold til os – besluttede at kompensere spilleren med en form for kredit eller lignende, som spilleren ellers ikke var berettiget til. Vi bruger kun denne etiket i situationer, hvor det omstridte beløb er ret markant, og derfor trækker vi også et vist antal sorte point fra casinoet (hvis det har nogen).

Afvist

Vi afviser en klagesag, hvis spilleren enten har begået en fejl, vi ikke kan hjælpe med, eller stopper med at kommunikere med os, så vi ikke længere er i stand til at hjælpe. Vi afviser også klagesager, hvis de involverer uvedkommende aktiviteter som sportsbetting eller andre ting, som vi ikke ved så meget om.

Vi klassificerer afviste klagesager yderligere med en af følgende etiketter:

• Spilleren holdt op med at svare – Spilleren stoppede med at svare, og vi kunne derfor ikke gå videre med klagesagen.
• Uberettiget klage – Sager, hvor vores undersøgelse viste, at spilleren rent faktisk havde brudt en regel eller begået en fejl.
• Utilstrækkelig dokumentation fra spilleren – Sager, hvor spilleren ikke var i stand til at levere tilstrækkelig dokumentation til, at vi kunne gå videre med klagesagen.
• Andet – Sager, hvor vi undervejs fandt ud af, at de handlede om problemer relateret til sportsbetting – eller andet, vi sædvanligvis hverken accepterer eller offentliggør en klagesag om – selvom vi ikke var i stand til at fastslå det i første omgang.
• Tilsynsmyndigheden giver casinoet ret

Uløst

Hvis en spillers problem ikke kan løses, selvom spilleren efter vores bedste overbevisning har en god sag, eller hvis casinoet fuldstændig ignorerer vores forsøg på kommunikation og nægter at samarbejde med os, er vi tvunget til at lukke klagesagen og klassificere den som uløst.

De mest almindelige typer uløste klagesager er:

• Berettiget klage – Sager, hvor vores undersøgelse viste, at spilleren havde ret, men casinoet nægtede at udbetale det rette beløb eller på anden måde rette op på problematikken.
• I strid med fair gambling – Sager, hvor casinoet nægtede at samarbejde med os, handlede i strid med vores kodeks for fair gambling og besluttede at holde sig ufravigeligt til sine vilkår og betingelser.
• Urimelig undskyldning – Casinoer, der kommer med urimelige undskyldninger, er som regel allerede markeret som "Fupcasino" i infoboksen på vores website. De har typisk krævet, at spillere skulle betale opdigtede gebyrer for at kunne få udbetalt deres gevinster, eller hævdet, at spillere havde overtrådt "tåbelige" regler, der ikke indgår i deres vilkår. Klagesagerne kan også involvere fuldstændig nyopfundne regler eller eksisterende vilkår, der er blevet anvendt på en måde, der ligger langt ud over sund fornuft.
• Mislykket selvudelukkelse – Sager, hvor casinoet ikke formåede at forhindre en selvudelukket spiller i at spille.

Udover ovenstående er der en række mindre almindelige typer uløste klagesager:

1. T&C ikke håndhævet
2. Uklar sag, god tilsynsmyndighed
3. Uklar sag, passiv tilsynsmyndighed
4. Ingen reaktion, god tilsynsmyndighed
5. Ingen reaktion, passiv tilsynsmyndighed
6. Reagerer ikke af princip, god tilsynsmyndighed
7. Reagerer ikke af princip, passiv tilsynsmyndighed
8. Forsinket udbetaling, sandsynligvis udbetalt
9. Forsinket udbetaling, ukendt status
10. Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet, god tilsynsmyndighed
11. Utilstrækkelig dokumentation fra casinoet, passiv tilsynsmyndighed
12. Tilsynsmyndigheden giver spilleren ret
13. Utroværdig kilde
14. Problem fra fortiden
15. Afventer tilsynsmyndighedens afgørelse
16. Høje uventede gebyrer
17. Teknisk fejl

De respektive kategorier udløser et forskelligt antal sorte point, der efterfølgende justeres efter klagesagens omstridte beløb. Det betyder, at en klagesag, der klassificeres som "Uløst – I strid med fair gambling", udløser færre sorte point end den samme klagesag ville have gjort, hvis den var blevet klassificeret som "Uløst – Urimelig undskyldning".

Anbefaling om kontakt til tilsynsmyndighed

Hvis vi vurderer, at det giver mening for en spiller at gå videre med sin klagesag, beklager vi, at vi ikke har været i stand til at hjælpe og udleverer kontaktoplysninger på den relevante tilsynsmyndighed. Det kan ofte sætte skub i en sag, når tilsynsmyndighederne involveres.

Vi anmoder derfor også spilleren om at informere os, hvis sagen sendes videre til tilsynsmyndighederne. I så fald genåbner vi nemlig klagesagen og klassificerer den som "Afventer afgørelse fra myndighed".

Vi spørger desuden, om spilleren vil kontakte os igen efter 3 måneder og give os besked om myndighedernes afgørelse. Hvis vi ikke kontaktes efter de tre måneder, tager vi selv kontakt til spilleren. Hvis tilsynsmyndigheden beslutter, at casinoet har retten på sin side, afslutter vi klagesagen og klassificerer den som "Afvist – Tilsynsmyndigheden giver casinoet ret". Når en klagesag afvises, fordi en tilsynsmyndighed har givet casinoet ret, udløser den ingen sorte point til casinoets Sikkerhedsindeks.

Hvis tilsynsmyndigheden derimod beslutter, at spilleren har retten på sin side, afslutter vi klagesagen og klassificerer den som "Uløst – Tilsynsmyndigheden giver spilleren ret". Klagesager, hvor tilsynsmyndigheden giver spilleren ret, udløser flere sorte point, end de gjorde i den tidligere fase, fordi casinoet nu er blevet underkendt af endnu en instans.

Eksterne klagesager

Hvis du har kigget i vores omfattende database over klagesager, har du nok lagt mærke til, at en del af de ovenfor nævnte kategorier – f.eks. "Uløst – Problem fra fortiden" – ikke bruges til klager fra vores eget system. Det skyldes, at vi udover vores egne klagesager også indsamler klagesager fra andre websites, der behandler spillerklager på samme måde, som vi gør i vores Center for klagebehandling.

Klagesager fra eksterne websites lægges ind i vores system, klassificeres og udløser sorte point til casinoerne, hvis det er relevant. Vi knytter dog ikke vores egen personlige mening til eksterne klagesager. Vi offentliggør dem bare på vores website, så alle kan se dem.

Fordele for spillere og casinoer

Vi har effektiviseret vores klagebehandling ved at opbygge et strømlinet system, så vi kan håndtere over 1.000 klagesager om måneden. Systemet er til gavn for både spillere og casinoer, fordi det giver:

1. Enkel klassificering af klagesager

Vores brugervenlige klageformular tvinger spilleren til at vælge én af fire klagekategorier allerede ved indsendelsen, så vi hurtigt og effektivt kan klassificere og få overblik over klagesagen. På den måde skal spilleren ikke bekymre sig om at klassificere sin klagesag korrekt, fordi vi klarer alt det hårde arbejde.

2. Korte svartider og hurtig handling

Vi ved, at spillere vil have deres problemer løst så hurtigt som muligt, og derfor gør vi altid vores bedste for at svare de enkelte spillere inden for 48 timer, efter de har indsendt deres klagesag. Vores team arbejder hurtigt, og du kan som spiller være sikker på, at så snart vi har sendt dig vores indledende svar, gør vi vores bedste for at finde en løsning på dit problem og kommunikere den videre til dig inden for 7 dage.

3. Aktiv kommunikation

Vi behandler kun klagesager, hvis spillerne kommunikerer aktivt med os. Det giver os mulighed for at sortere i klagesagerne og afsætte vores klagebehandleres sparsomme tid til de sager, hvor de rent faktisk kan gøre en forskel. Hvis vi behandlede samtlige klagesager ens uden prioritering, var vi ikke i stand til at hjælpe så mange spillere, som vi gør i dag.

4. Mindre spildtid for casinoerne

Vi kontakter først casinoerne, når vi er sikre på, at vi ikke kan løse en klagesag selv. Det betyder, at casinoerne slipper for at tage stilling til problematikker, der kan klares uden dem, og i stedet kan bruge tiden til at fokusere på andre aktiviteter.

5. Gennemsigtighed i processen

Alle klagesager offentliggøres på vores site og kan læses gratis når som helst. Spillerne kan filtrere klagesagerne efter specifikke casinoer eller kategorier og måske på den måde finde brugbare oplysninger om deres eget problem. Derudover forsøger vi at være fuldstændig transparente i vores behandling af klagesager, hvilket denne artikel gerne skulle afspejle.