Spilleren fra Østrig fik sin velkomstbonusgevinst annulleret på grund af indbetaling med en begrænset betalingsmetode. Vi sluttede med at lukke klagen som 'uløst', fordi kasinoets beslutning var imod vores Fair Gambling Codex.
Kære Ferenzano,
Mange tak for din klage. Jeg er ked af at høre om dit problem. Jeg har kontrolleret vilkår og betingelser for velkomstbonus ( https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus ), og dette er hvad jeg fandt:
"Indskud foretaget via Skrill eller Neteller er ikke berettiget til velkomstbonus, og hvis det tages, forbeholder kasinoet sig retten til at konfiskere alle gevinster."
Kan du venligst rådgive, hvordan blev bonusen udløst på din konto? Aktiverede du det på din konto, eller blev det gjort automatisk? Informerede casinoet dig om, at indskud fra Skrill er berettigede til at modtage denne bonus?
Send venligst al relevant kommunikation mellem dig og casinoet til kristina.s@casino.guru .
Jeg håber, at vi vil være i stand til at hjælpe dig med at løse dette problem så hurtigt som muligt. Ser frem til at høre fra dig.
Med venlig hilsen,
Kristina
Yderligere kommentarer fra Ferenzano:
"Jeg vil gerne tilføje noget til min sag! Jeg er nu blevet forbudt bare fordi jeg har kræft i mine øjne en kind! Og jeg kommer ikke engang til mine indbetalingspenge til et beløb på 100 euro, der blev krediteret min konto ! Jeg har stadig noget lignende Aldrig oplevet det! Tak fordi du hjalp mig! M***@gmail.com vedhæftede den pludselige lås!? Med hensyn til min klage 21Privecasino! Venlig hilsen Manuel P ***! "
? Jeg blev informeret om dette, men først bagefter! Jeg betalte 50 euro og havde derefter 100 på min konto. Så automatisk tænkte jeg ikke noget, fordi jeg havde noget sådant på online casinoer og aldrig havde nogen problemer! For hvis bonusen ikke er tilgængelig hos Skrill, kommer den ikke! Men jeg spurgte i chatten? Det blev skrevet Giv mig koden for at kontrollere din konto 0903 Vent et øjeblik, så blev jeg informeret om, at alt var ok, det måtte jeg bare implementere, det vidste jeg! For at være på den sikre side spurgte jeg, hvor høj indsatsen skulle være for at implementere den? Jeg fik svaret 5! Jeg kom til omkring 1700 euro, og da jeg havde implementeret det til 1100 euro! Derefter gik til udbetaling fik en e-mail, der sagde, at min udbetaling var i den afventende fase i 24 timer! Den næste dag efter 24 timer spurgte jeg igen om 24 timer, fordi de allerede var overstået! Jeg fik at vide, at det var 48 timer! Den tredje medarbejder fortalte mig, at det var 72 timer, hvorfor skrev jeg så 72? Hun sagde undskyld skrivefejl, det var okay! Så fik jeg en e-mail om, at mine gevinster blev konfiskeret! fordi jeg ville være blevet fornærmet! Jeg skrev, at jeg har kræft og tager medicin, som jeg måske har overset noget, men det kan ikke være, fordi jeg spurgte flere gange i chatten og fik at vide, at alt er i orden! Så fik jeg en e-mail om, at jeg ville blive udelukket fra alle bonusser, men stadig har lov til at fortsætte med at spille! Så skrev jeg problemet igen, og så fik jeg en e-mail om, at jeg var udelukket fra hele netværket, fordi jeg var afhængig af spil! Jeg sagde, hvad har min kræft at gøre med spilafhængighed? Jeg blev også krediteret 100 euro i stedet for 50 euro, som jeg deponerede for at spille!? Efter min mening er det bonus igen!? Jeg tør ikke spille mere! I den sidste e-mail fik jeg at vide igen, at jeg er blokeret, og at jeg ville få 100 euro, men intet kom! Som sagt har jeg aldrig oplevet noget lignende, og jeg takker dig for din indsats!
Mange tak Ferenzano for dit svar. Jeg overfører nu din klage til min kollega Peter, som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber snart, at dit problem bliver løst til din tilfredshed.
Hej Ferenzano,
Jeg kiggede på din sag og forstod situationen. Jeg kontakter casinoet og ser, om jeg kan hjælpe. Jeg vil gerne invitere 21 Prive Casino til samtalen for at deltage i løsningen af denne klage.
Ok, meget tak Peter for indsatsen! For din information har jeg ikke modtaget flere svar fra kasinoet på min sidste korrespondance! Også mine krediterede penge, som jeg blev informeret skriftligt om, at jeg får det tilbage, jeg fik det ikke! Ingen feedback heller! Venlig hilsen!
Kære hr. Eller fru, jeg har kontaktet 21 Prive Casino igen med hensyn til de 100 euro for varerne på min konto! Og fik denne besked via e-mail! 
Men jeg har ikke modtaget noget på min Skrill-konto eller ingen bekræftelse fra Skrill via e-mail, som jeg automatisk modtager, når jeg foretager en betaling eller modtager en post på min Skrill-konto. Modtag automatisk! Som i e-mailen modtog jeg ikke en bekræftelse fra min kollega Janica fra 10. april 2021! 
For information og venlig hilsen!
Opdatering! ! 100 Euro blev overført til mig fra 21Prive Casino i dag, og jeg modtog pengene! Hvad det andet angår, er det endnu ikke afklaret! Venlig hilsen!
Hej Ferenzano,
Tak for opdateringen. Vi har ikke hørt fra casinoet endnu.
Hej ferenzano ,
Tak for din anmeldelse.
Bemærk venligst, at velkomstbonusen ikke automatisk anvendes på konti, og at kunder er forpligtet til at vælge tilbuddet for at gøre krav på det.
Når vi henviser til din tvist, bekræfter vi, at gevinsten blev konfiskeret på grund af en overtrædelse af punkt 11, velkomstbonusbetingelserne https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms, der bekræfter "Indskud foretaget gennem Skrill eller Neteller kvalificerer ikke spilleren til velkomstbonusen, og hvis den foretages ved hjælp af disse metoder, forbeholder 21Prive sig retten til at konfiskere enhver gevinst. "
Vi bekræfter også, at indskud på € 100 blev returneret til din Skrill-konto den 16. april 2021, og vi er glade for at høre, at du siden har modtaget den.
Hvis du har yderligere spørgsmål i denne henseende, opfordrer vi dig til at kontakte vores klageteam på complaints@21prive.com
Med venlig hilsen
21Prive
Tak for dit svar! Men der er punkter i mit tilfælde, som endnu ikke er forstået fuldt ud! Med hensyn til min låsebonus så samlede lås osv ..... Det næste spørgsmål ville have været i hvor høj grad jeg ville have været i stand til at stole på medarbejderne i udsagnene i chatten, hvis jeg fik at vide, at alt var OK, når man blev spurgt flere gange! ? Ved 0903 kontrolleres din konto osv. Hvis du som kunde antager, at tingene går den rigtige vej! Jeg er også opmærksom på, at du kan aktivere bonusser, men i mit tilfælde da jeg havde 100 ovenfor, spurgte jeg bare! Gday Casino er en del af dit netværk og havde betalt med Skrill, men aldrig eller ingen problemer! Mange kasinoer prøver også at forbedre deres kunder! I denne henseende ville mit forslag være, at det kunne give mening, at medarbejderne i chatten også meddeler, når de bliver spurgt, fordi 50 euro er penge for kunderne, uanset hvordan de indbetales! Og kunden ville betragte en sådan bonus som meningsløs, hvad enten den blev tilsluttet automatisk eller med et enkelt klik, fordi han så ville vide, at hans fortjeneste i tilfælde af en gevinst ikke ville blive udbetalt alligevel! I mange kasinoer er sådanne ting et spørgsmål om goodwill, man skal også kunne sige i bakspejlet, vær opmærksom på næste gang osv. ...... Så mange kundeanmeldelser, som også er meget vigtige for kasinoer, ville vise sig at være mere positive! Med venlig hilsen 0903!
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære Prive21-team,
Hvis jeg forstår det korrekt, modtog spilleren bonusen, selvom han ikke skulle, ikke? Hvordan skete dette? Hvis han modtog bonusen og blev forsikret af støtten, at alt var i orden, ser jeg ingen grund til, at spilleren ikke skulle få fuldt udbetalt.
Hej Peter,
Kunden valgte at kræve bonusen til trods for at de specifikke vilkår i velkomstbonusen https://www.21prive.com/index.php?page=promotions&promo=welcome-bonus&scrollTo=promoterms klart angiver, at indskud ved hjælp af Neteller / Skrill er ikke berettiget til velkomstbonus-tilbudet.
Dette var som sådan et brud på punkt 11 i velkomstbonusbetingelserne, der bekræfter "Indskud foretaget gennem Skrill eller Neteller kvalificerer ikke spilleren til velkomstbonusen, og hvis de foretages ved hjælp af disse metoder, forbeholder 21Prive sig retten til at konfiskere enhver gevinst" - gevinsten blev således konfiskeret.
Hvis kunden ønsker at bestride sagen yderligere, er han velkommen til at henvise til vores vores klageteam på complaints@21prive.com , som vil være i stand til at gennemgå sagen fuldt ud og give yderligere vejledning om klage- og tvisteproceduren.
Til din reference bekræfter vi, at detaljer vedrørende denne proces samt vores godkendte ADR'er også er beskrevet i afsnit 21 i vilkårene og betingelserne https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
At stole på dette giver en vis klarhed i sagen.
Hilsen
21Prive
Dear Sir or Madam from 21Prive Team! Da dine svar altid er de samme, selvom fakta var og er helt forskellige, er der ingen forklaring på mig i mit tilfælde! Spørgsmål besvares ikke, hvilket jeg synes er en skam! I dette tilfælde har jeg intet andet valg end at kalde dette tvivlsomt! Klausul 11 har intet at gøre med hele de beskrevne fakta! Da jeg alligevel ikke får mine penge, ville det have været min bekymring, at hele processen med 21Prive Casino ikke gik ordentligt! Og meget mere ...... Det er en skam, at det ikke er en åben diskussion for mig! Venlig hilsen! Jeg forbeholder mig ret til offentligt at kalde dette tvivlsomt!
Hvad irriterer mig lidt er, at du får velkomsttilbudet på din første indbetaling, ikke? På dette tidspunkt har jeg allerede betalt flere gange! Og som sagt, det var som beskrevet ovenfor! Venlig hilsen!
info !!! ok det kunne være den femte indbetaling! Med venlig hilsen!
Hej Peter! Jeg vil holde fast igen! Da jeg havde i stedet for 50 euro 100 ovenpå i chatten med 0903! Selvom alt dette er i bonusbetingelserne, ville det også være vigtigt, hvis medarbejderne videregiver sådanne detaljer, når de kontrollerer kontoen! Og jeg har skrevet forskellige til mig selv! Det bekræftede, at alt er i orden! Hvem ellers skulle jeg have henvendt mig til, eller hvem kan jeg ellers tale med? Med venlig hilsen!
Hej ferenzano,
Jeg vil diskutere din klage med vores ledelse onsdag og vende tilbage til dig.
Hej alle,
Jeg diskuterede spørgsmålet med vores ledelse, og vi er overbeviste om, at spilleren skal få fuld betaling. Selvom informationen om, at "indskud foretaget via Skrill eller Neteller ikke er berettiget til velkomstbonus" kan findes i casinoets T & C'er, giver du stadig spillere mulighed for at foretage indbetalinger via Skrill og Neteller og giver dem de bonusser, de ikke er berettiget til. Vi betragter dette som en slags fælde for spillere, der sjældent læser hele T & C'erne. Især hvis der er en let softwareløsning til dette. Mange kasinoer bruger en funktion, der ikke lader spillere tage en bonus, når de bruger en begrænset betalingsmetode. Derfor vil vi gerne bede dig om at genoverveje din beslutning om at annullere spillerens gevinster.
Kære Peter! Sådan så jeg situationen selv! Derudover er der også spørgsmålene i chatten, hvor alt blev sagt at være okay! Som nævnt har jeg aldrig haft sådan en sag! Og selvfølgelig ville jeg være glad, hvis jeg i det mindste ville modtage mine gevinster! Tak og bedste ønsker!
Det er en skam, at 21 Prive Casino ikke er i stand til at svare, det er hvad der skete med mig! Og når det kommer til sandhedsrelaterede spørgsmål, bliver du forbudt! Trist ting! Venlig hilsen!
Kære Peter,
Mens vi sætter pris på din feedback, gentager vi igen, når vi henviser til vores tidligere svar, at kunden var i direkte overtrædelse af vores vilkår og betingelser.
Ønsker kunden at bestride sagen yderligere, er han velkommen til at henvise til vores klagehold på complaints@21prive.com , som vil være i stand til at gennemgå sagen fuldt ud og give yderligere vejledning om klage- og tvisteproceduren. Desuden bekræfter vi, at detaljer vedrørende denne proces såvel som vores ADR'er også er beskrevet i afsnit 21 i vilkårene og betingelserne https://www.21prive.com/index.php?page=terms .
Efter modtagelse af en sådan tvist vil vi være i stand til at præsentere vores sag fuldt ud. For enhver henvisning foretaget til nogen af de anførte ADR'er, vil den afgørelse, der er truffet af ADR-udbyderen, betragtes som endelig af alle parter.
At stole på dette giver klarhed i sagen, vi beder dig venligst lukke og løse denne tvist.
Hilsen
21Prive
Og endelig! Jeg har ikke overtrådt vilkårene og betingelserne, fordi jeg gentagne gange fik at vide i chatten, at alt var okay! Og desuden er jeg af den opfattelse, at dette, som Casino Guru allerede har skrevet, også repræsenterer en slags fælde for fremtidige spillere eller kunder for så vidt angår depositum, for det er også penge for kunder! Som sagt vil jeg sende denne sag på de anmeldelser, jeg kan finde! Fordi jeg ser denne sag som ikke løst! Venlig hilsen!
Kære ferenzano ,
Bemærk venligst, at den e-mail-adresse, der afspejles i dit skærmbillede (beschweren@21prive.com), er forkert.
Den korrekte e-mail-adresse er complaints@21prive.com
Stol på dette hjælper.
Hilsen
21Prive
Kære damer og herrer! I mit sidste eksempel med hensyn til e-mail-adressen kan du se, at medarbejderne hos 21Prive Casino ikke er i stand til at forblive med sandheden og give kunderne "TILLID"! Sådan ser jeg hele sagen! Venlig hilsen!
Jeg vil gerne sige, at jeg som kunde er meget skuffet over oplysningerne fra 21prive Casino! Denne misinformation til kunderne er dårlig! Også synlig på siden her med noten complaints@21prive.com 
Her kan du se det 
I sidste sætning! Derefter 
brokke sig! 
Sidst det 
!!! ??? Kære Peter, ingen af disse adresser kan sendes !!! Hvad skal der stadig tages alvorligt ved det ??? Mange tak!!!
God fejl blev opdaget! Problemet er med oversætteren!
Så problemet blev erkendt, det var oversætteren! Med venlig hilsen!
Hej alle,
Tak for dine svar.
Kære 21Prive-team,
Da vores beslutning ovenfor var baseret på en diskussion med vores ledelse, er jeg bange for, at den ikke ændres, medmindre spilleren får udbetalt sin gevinst fuldt ud.
Hej! Jeg tror, det ville være en god ting for begge sider! Med venlig hilsen!
Kære Peter, jeg kontaktede også klageteamet! Men intet svar er modtaget indtil nu! Med venlig hilsen!
Info Kære Peter! Stadig intet svar på klagen, ikke engang mine anmodede indskud og udbetalinger, der er lovligt for mig! Med venlig hilsen!
Kære Peter! Intet svar fra klage fra 21 Prive Casino! Du får dette tilbud for at komme i kontakt, men intet svar! Denne ting er også meget tvivlsom for mig og tvivlsom for kunderne! Med venlig hilsen!
Kære Peter! Intet svar fra klage fra 21 Prive Casino! Du får dette tilbud for at komme i kontakt, men intet svar! Denne ting er også meget tvivlsom for mig og tvivlsom for kunderne! Med venlig hilsen!
Kære Ferenzano,
Jeg er bange for, at kasinoet holdt op med at svare på denne klage. Vores synspunkt er klart, du skal få betalt fuldt ud. Desværre kan vi ikke tvinge casinoet til at betale dig. Vi lukker denne klage som "uløst" i vores system. Jeg forstår, at dette ikke er en tilfredsstillende løsning på dit problem. Dog kan faldet i rating forårsaget af uløste klager hjælpe med at ændre kasinoets tilgang. Hvis kasinoet beslutter at reagere, genåbner vi klagen, og du får besked via e-mail. Jeg ville ønske, at jeg kunne være til mere hjælp.
Med venlig hilsen,
Peter
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
