Spilleren fra Tyskland anmodede om lukning af sin konto på grund af spilleafhængighed, men kasinoet svarede ikke på flere e-mails vedrørende selvudelukkelse. Han var stadig i stand til at indbetale penge på trods af, at hans situation hastede. Klageholdet var ikke i stand til at hjælpe yderligere, da spilleren ikke svarede på henvendelser om yderligere oplysninger, hvilket resulterede i afvisningen af klagen.
Kasinoet reagerer ikke på min anmodning om at lukke min konto eller behandle min selvudelukkelse på ubestemt varighed. To e-mails til support er blevet ubesvaret.
Jeg kan stadig indbetale penge, selvom jeg tydeligt nævnte min spilleafhængighed og behovet for hurtig handling i e-mailen.
Kære Marti89,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Desværre har spilleren ikke svaret på vores beskeder og spørgsmål. Vi er derfor ikke i stand til at undersøge nærmere og har intet andet valg end at afvise denne klage.
Spilleren kan til enhver tid genåbne denne klage.
Vi har genåbnet denne klage på anmodning fra Marti89. Vi vil gerne give denne sag endnu en chance for at blive løst og hjælpe begge parter med at nå frem til en tilfredsstillende afslutning. Spilleren sendte os følgende e-mail:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino, trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen. Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Kære Marti89,
Forstår jeg rigtigt, at du fortalte casinoet om din ludomani første gang den 30. september?
Er din konto blevet blokeret i mellemtiden, eller kan du stadig få adgang til den?
Hvornår har kasinoets kundesupport sidst kommunikeret med dig?
Jeg havde allerede forsøgt at blokere min konto permanent, men den var kun midlertidigt lukket i 30 dage.
Siden 30/9/24 har jeg flere gange bedt om at få lukket min konto. Men i stedet modtager jeg bonuskredit i casinoet. Hvilket selvfølgelig fører til gambling igen. Mine henvendelser bliver slet ikke besvaret
Min konto er desværre ikke blevet blokeret endnu, og der er stadig intet svar på mine e-mails. Kan du hjælpe mig hurtigst muligt?
Mange tak, Marti89, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej Marti89,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære 24Slots Casino ,
Kunne du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen?
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
Det dedikerede hold modtog spillerens anmodning, gennemgik den og behandlede den inden for den tidsramme, der er beskrevet i vores vilkår og betingelser. Bemærk venligst, at hver anmodning gennemgås manuelt, og at der kræves en teknisk tid til at fuldføre den.
Med venlig hilsen
24Slots Casino
Kære 24Slots Casino,
Kan du fortælle mig præcis, hvor lang tid hele processen tog? Fra spillerens første omtale af ludomani til tidspunktet for kontolukning?
den første anmodning var den 30.09.
Den 10. oktober blev kontoen lukket. Dog kun i 90 dage. Jeg vil gerne have en permanent lukning, som jeg anmodede om. Kan du venligst informere casinoet?
Kære 24Slots Casino,
Er spillerens konto lukket permanent eller kun i 90 dage? Hvis ja, kan du så gøre lukningen permanent?
Kære Michal,
Bemærk venligst, at spilleren indsendte flere anmodninger i løbet af et par dage. Nogle af dem manglede tidsramme, mens andre specificerede midlertidig lukning.
I øjeblikket er spillerens kontostatus ændret i henhold til deres anmodning.
Med venlig hilsen
24Slots Casino
Kære 24Slots Casino,
Vi anser 7 arbejdsdage for at være for lang tid til selvudelukkelsesprocessen. Brugeren nævnte permanent kontolukning i e-mailen fra den 30. september, derfor var tidsrammen angivet.
Kære Marti89,
Hvornår præcist foretog du de omstridte indskud på 45 euro?
Hej michal,
Fra den 30. september til min udelukkelse indsatte jeg endda €310. Dette blev accepteret, fordi profit har forrang over spillerbeskyttelse.
Er der en chance for at få i det mindste noget af det tilbage?
Kære Marti89,
Kan du venligst fortælle mig, hvor meget du indbetalte fra (og inklusive) den 4. oktober?
Jeg har bestemt betalt 195€ i løbet af denne tid
Kære 24Slots Casino,
Som jeg har nævnt i mine tidligere svar, anser vi tidsrammen for selvudelukkelsesprocessen i denne sag for at være for lang. Spilleren bør få refunderet sine indbetalinger foretaget fra den 4. oktober til tidspunktet for kontolukningen. Kan du refundere spilleren, så vi kan løse denne klage?
Kære Michal,
Vi er i øjeblikket i gang med yderligere intern drøftelse og gennemgang af sagen. Vi opdaterer tråden, så snart vi har mere information at dele.
Med venlig hilsen
24Slots Casino
Kære 24Slots Casino,
Tak fordi du informerede os. Vi venter på dine opdateringer.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
