Spilleren fra Tyskland har forsøgt at slette sin konto på 24slots.com i ugevis på grund af ludomani. På trods af at han kontaktede kundeservice, blev anmodningen videresendt, men forbliver uløst, og han modtager fortsat bonusser, der opmuntrer til yderligere spil.
Hej,
I ugevis har jeg forsøgt at slette min konto på 24slots.com, da jeg er afhængig af gambling.
Jeg kontakter dem via live chat, og de fortæller mig, at specialafdelingen vil vende tilbage til mig, og at min anmodning er blevet videresendt.
Specialafdelingen rækker så ud, spørger til årsagen, og så sker der ikke noget.
De sender mig så gratis spin-bonusser og opfordrer mig til at fortsætte med at spille.
Hvad kan jeg gøre ved dette?
Kære andreastueker,
Mange tak for din klage. Jeg er meget ked af at høre om din negative oplevelse. Først vil jeg gerne forklare dig, hvad forskellen er mellem at lukke kontoen og selvudelukkelse:
At lukke en konto er enkelt og har næsten ingen indflydelse - spilleren kan genåbne kontoen når som helst, og casinoet har ingen forpligtelse over for spilleren.
På den anden side gør selvudelukkelse. Hvis en spiller med succes foretager en selvudelukkelse, accepterer kasinoet ikke at åbne denne konto, eller hvis ja kun under særlige omstændigheder (efter fortrydelsesperioden, og dette kan ikke gøres for spillere, der er afhængige/med et spilleproblem).
Vil du være så venlig at sende mig de anmodninger om kontolukning, som du sendte til kasinoet? Min e-mailadresse er veronika.l@casino.guru .
På forhånd mange tak.
Venlig hilsen,
Veronika
Jeg har videresendt e-mails. Mange e-mails er blevet slettet. Men jeg har nu sendt dig nogle.
Tak for dine e-mails og de detaljer, du har givet indtil videre.
Jeg har omhyggeligt gennemgået hver af de e-mails, du har sendt. Når vi hjælper spillere med kontolukning og anmodninger om tilbagebetaling, er det vigtigt for os at have klare beviser, der viser, at spilleren informerede kasinoet om deres ludomani, og at kasinoet ikke handlede i overensstemmelse hermed ved at lukke kontoen.
Fra de angivne oplysninger:
Det første tilfælde, hvor du nævnte ludomani som årsagen til din anmodning om kontolukning, var den 7. november. Kan du bekræfte, om du har modtaget noget svar på denne e-mail?
Den 17. november sendte du endnu en e-mail, denne gang ved at bruge kasinoets dedikerede e-mail-adresse til selvudelukkelse ( customercare@24slots.com ). Svarede kasinoet også på denne e-mail?
Kan du desuden bekræfte, om du har indsat penge på din casinokonto efter den 7. november, hvor ludomani første gang blev nævnt som en årsag til kontolukning?
Dine svar på disse spørgsmål vil hjælpe os med at komme videre med din sag effektivt. Tak for dit samarbejde.
God aften!
Jeg havde allerede fortalt dem meget tidligere, at min grund var ludomani.
Jeg har nu sendt dig en mail fra september . Siden da har jeg forsøgt at lukke kontoen og få den slettet. Enten blev livechatten afsluttet uden grund, eller også sagde de bare, at den relevante afdeling ville tage kontakt! Jeg nævnte det altid i live chatten, og hver gang jeg får en e-mail, hvor jeg spørger, hvorfor jeg sletter kontoen.
du kan ikke anmode om livechatten, fordi dette helt sikkert er blevet arkiveret af dem!
Mange tak, andreastueker, for at give alle de nødvendige oplysninger. Jeg vil nu overføre din klage til min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ), som vil være til din hjælp. Jeg ønsker dig held og lykke og håber at se dit problem blive løst til din tilfredshed i den nærmeste fremtid.
Hej andreastueker,
Mit navn er Michal, og jeg vil hjælpe dig med din sag. Jeg håber, at vi sammen kan nå frem til en vellykket løsning på dit problem.
Jeg vil gerne anmode om tilstedeværelsen af en repræsentant fra kasinoet i denne samtale.
Kære 24Slots Casino ,
Kan du eventuelt give yderligere oplysninger om problemet og afklare situationen? Jeg vil også sætte pris på, hvis du forsyner os med alle relevante beviser.
På forhånd tak.
Med respekt,
Michal
Kære Michal,
Bemærk venligst, at spilleren kontaktede os i september og oplyste, at han ønskede at slette sin konto, men ikke gav nogen grund til det. Vores relevante team kontaktede ham og anmodede om en afklaring, da dette er en standardprocedure, så vi kan være klar over, hvordan vi skal fortsætte korrekt.
Da han gav os en hasardspilrelateret årsag, blev han bedt om at sende den til den korrekte e-mailadresse, så det ansvarlige team kan hjælpe ham i overensstemmelse hermed, hvilket han ikke gjorde.
Derudover sendte spilleren en e-mail til vores kundesupportteam den 07/11/2024 om, at han ønsker at lukke sin konto på grund af hasardspilrelaterede årsager. Bemærk venligst, at hans e-mail blev sendt af spilleren til den generelle supportkø, hvor der er et betydeligt antal e-mails, og det tog noget teknisk tid for hans anmodning at blive gennemgået. Det er netop derfor, vi har en dedikeret e-mailadresse.
Den 16/11/2024, efter at have kontaktet os via chat, blev spilleren rådet til at sende sin korrekt formaterede anmodning til den angivne e-mailadresse. Efter at han gjorde det, blev hans anmodning behandlet inden for 5 hverdage - den 22/11/2024, hvilket er i overensstemmelse med vores vilkår og betingelser: https://24slots.com/pages/terms-and-conditions
Spilleren blev informeret samme dag om, at hans konto er lukket.
Vi håber, at ovenstående oplysninger vil være med til at afklare sagen.
Venlig hilsen,
24Slots Casino
Kære andreastueker,
Kan du kommentere på erklæringen fra kasinoet? De beviser, du har givet os, bekræfter casinoets erklæring om, at du har sendt en e-mail til den korrekte e-mailadresse den 17. november.
Dette er bestemt ikke sandheden!
Jeg har skrevet til dem i flere måneder, at jeg vil slette min konto på grund af min spilleafhængighed. Jeg sendte en mail til den relevante afdeling den 17. april 2024. Jeg har nu videresendt denne mail til dig. Mange henvendelser blev foretaget via live chat, som altid sikrede mig, at min klage ville blive videresendt til den rigtige afdeling.
Da jeg bad dig om hjælp, blev kontoen blokeret inden for en dag!
Jeg talte om ludomani, og så fortalte den ansvarlige afdeling mig noget om gratis spins og at blive her. Vi belønner din loyalitet mv.
Kære 24Slots Casino,
Jeg har modtaget beviser fra spilleren, der tyder på, at han kontaktede dig på den korrekte e-mailadresse den 17. april. Modtog du sådanne e-mails?
Kære Michal,
Efter yderligere kontrol kan vi bekræfte, at spilleren kontaktede os den dag, han nævnte, men da vores relevante hold kontaktede ham for at anmode om de nødvendige dokumenter, nægtede spilleren at samarbejde.
Denne standardprocedure er påkrævet af sikkerhedsmæssige årsager, for at sikre, at den person, der indsender anmodningen, faktisk er kontoejeren og gør det muligt for os at foretage de nødvendige ændringer på kontoen.
Venlig hilsen,
24Slots Casino
Kære 24Slots Casino,
Tak for dit svar. Da du har erkendt, at spilleren har fremsat en korrekt selvudelukkelsesanmodning på grund af ludomani den 17. april, mener jeg, at et par ting bør nævnes her.
Det er bydende nødvendigt, at når kasinoet anerkender anmodningen om selvudelukkelse, og der også er nævnt et spilleproblem, skal der tages øjeblikkelige skridt for at beskytte spilleren. Kasinoer har både ret og ansvar til at træde til, når spillere viser tegn på at kæmpe med gambling-relaterede problemer. Hvis nogen udtrykker bekymring over deres spilleadfærd, bør kasinoer træffe foranstaltninger for at begrænse deres adgang – også selvom deres verifikation ikke er helt afsluttet endnu. Det er hele pointen med selvudelukkelse: at beskytte sårbare spillere og forhindre yderligere skade.
For at få dette til at ske, har casinoer brug for klare processer på plads, der prioriterer hurtig handling og effektiv support til spillere i fare. Dette handler ikke kun om at afkrydse et lovkrav – det handler om virkelig at forpligte sig til spillernes sikkerhed og fremme en ansvarlig spillekultur.
Ved at sætte spillerbeskyttelse over papirarbejdet kan vi sikre, at selvudelukkelsespolitikker gør, hvad de er designet til at gøre: give folk, der har brug for hjælp, den støtte, de fortjener, og skabe et sikrere miljø for alle.
I situationer som denne ville den rigtige fremgangsmåde være at begrænse spillerens kontofunktioner, nemlig muligheden for at foretage indbetalinger og også muligheden for at spille, indtil spilleren overholder KYC-proceduren. Så snart spilleren er verificeret, kan kontoen blive lukket permanent.
Når alt ovenstående er sagt, mener jeg, at spilleren skal få refunderet sine indbetalinger foretaget fra den 22. april og frem, hvis vi tager højde for en rimelig tidsramme for dig til at håndtere anmodningen om selvudelukkelse, da spilleren har sendt en korrekt formateret anmodning om selvudelukkelse, der nævner et hasardspilproblem, til den korrekte e-mailadresse, som du har bekræftet, den 17. april.
Jeg ser frem til at høre din mening om denne sag.
Kære Michal,
Din tålmodighed er meget værdsat. Vi vil gerne fortælle dig, at vi stadig undersøger sagen internt, og at det vil kræve noget ekstra tid.
På forhånd tak!
Venlig hilsen,
24Slots Casino
Kære 24Slots Casino,
Tak for opdateringen. Vi venter på dit svar.
Kære andreastueker,
Jeg er blevet informeret af casinoet om, at du afviste deres tilbud om tilbagebetaling på €887. Bemærk venligst, at i tilfælde, der involverer selvudelukkelse på grund af spilleafhængighed, er berettigede spillere kun berettiget til en tilbagebetaling af deres indskud, minus eventuelle vellykkede udbetalinger. I dit tilfælde blev der foretaget to vellykkede udbetalinger, hvilket resulterede i det berettigede refusionsbeløb på €887.
Kan du forklare årsagerne til at afslå dette tilbud? Vær opmærksom på, at afvisning af den foreslåede refusion kan føre til afvisning af denne klage. Jeg anbefaler kraftigt at genoverveje tilbuddet for at sikre en tilfredsstillende løsning.
Jeg ville bare have et uddrag af transaktionerne
så skal det være sådan
så accepterer jeg de 887 euro
Dejligt at høre dette, hold mig venligst opdateret, indtil du modtager din betaling, så vi kan lukke denne klage som løst. Jeg venter på en opdatering fra dig.
Ok, hvornår planlægger 24 Slots at overføre pengene?
Jeg er blevet informeret af casinoet om, at de vil sende dig en besked til bekræftelse, og så snart de får det, vil de fortsætte med betalingen.
Gratis faglige kurser for medarbejdere på online casinoer om bedste praksis, optimering af spilleroplevelsen og en fair tilgang til gambling.
En initiativ, vi har sat i søen med henblik på at etablere et globalt selvudelukkelsessystem, der giver sårbare spillere mulighed for at blokere deres adgang til alle former for onlinespil.
